Le taux d'attrition des clients indique le nombre de clients qui ont cessé d'utiliser vos produits ou qui ont annulé ou réduit leur abonnement dans le cadre du modèle d'abonnement.
Le taux de désabonnement est un indicateur clé de performance (KPI) opérationnel qui mesure le comportement global d'une entreprise d'abonnement (ou autre) et le présente sous la forme d'un pourcentage de clients ou de pertes de revenus (désabonnement).
Table des matières
- Taux de désabonnement et taux de rétention
- Avantages et inconvénients de l'analyse du taux de désabonnement
- Désabonnement volontaire et involontaire
- Gestion du désabonnement
- Prédiction du taux de désabonnement
- Comment calculer le taux d'attrition des clients ?
- Rotation du chiffre d'affaires
- Taux de désabonnement par secteur d'activité
- Comment réduire le taux d'attrition des clients et le taux de désabonnement ?
Le taux de désabonnement est l'un des indicateurs clés de performance les plus importants pour les entreprises dont l'activité est basée sur l'abonnement.
De même, les entreprises dont les clients effectuent des paiements récurrents ont tout intérêt à calculer les taux de désabonnement.
Le taux de désabonnement est évalué sur une période donnée, et une entreprise peut surveiller les taux de désabonnement mensuels, trimestriels ou annuels.
Ils savent donc combien de clients n'ont pas renouvelé leur abonnement ou l'ont revu à la baisse.
Un taux de désabonnement élevé peut réduire les recettes et indiquer le mécontentement des clients à l'égard d'un produit ou d'un service.
En outre, un taux de désabonnement élevé, en particulier un taux qui continue d'augmenter au fil du temps, peut avoir un impact sur la rentabilité et le potentiel de croissance d'une entreprise.
La capacité à prévoir le taux de désabonnement est essentielle à la réussite de l'entreprise !
Taux de désabonnement et taux de rétention
Parmi tous les grands ICP qu'une entreprise doit surveiller, le taux de désabonnement et les taux de rétention sont les plus connectés.
Plus précisément, si le taux de désabonnement indique le nombre de clients qui quittent l'entreprise, le taux de fidélisation est le nombre ou le pourcentage de consommateurs qui restent.
Les taux de désabonnement et de fidélisation indiquent la satisfaction des clients à l'égard des produits et de l'expérience globale du client.
En d'autres termes, en les mesurant, une entreprise peut analyser ce qui fonctionne bien et où se situent les problèmes potentiels.
Si un taux de désabonnement élevé est mauvais, un taux de fidélisation élevé est bon.
Par conséquent, dans un scénario idéal, une entreprise aurait un taux de désabonnement de 0% qui se traduirait par un taux de rétention de 100%.
Avantages et inconvénients de l'analyse du taux de désabonnement
Le taux de désabonnement est un excellent moyen d'examiner l'évolution de la clientèle de l'entreprise.
Mais l'utilisation des calculs de taux de désabonnement présente des avantages et des inconvénients.
Le taux de désabonnement permet aux entreprises de connaître le nombre de clients qui résilient leur abonnement.
Le taux de désabonnement peut indiquer si les clients sont satisfaits ou insatisfaits du produit, du service ou de l'entreprise.
Par exemple, si un certain nombre de clients se désabonnent rapidement, cela peut indiquer que quelque chose ne va pas.
Le "pour" est également le fait que, comparé à d'autres indicateurs commerciaux, le taux de désabonnement est relativement facile à calculer.
L'inconvénient est que le taux de résiliation ne clarifie pas les types de clients.
Lorsqu'un consommateur annule un abonnement, le calcul du taux de désabonnement ne fait pas de distinction entre les nouveaux clients et les clients de longue date.
Pour cela, une analyse plus complète est nécessaire.
Désabonnement volontaire et involontaire
Lors de l'analyse, il est essentiel de faire la différence entre les départs volontaires et involontaires.
Le désabonnement volontaire est le nombre de clients qui résilient un abonnement pour des raisons personnelles et de libre choix.
Un désabonnement involontaire est le nombre de clients qui se désabonnent en raison d'incohérences, telles que le non-respect des délais de paiement.
Par exemple, un taux élevé de désabonnement involontaire peut indiquer des problèmes dans le traitement des paiements, un manque d'options de paiement ou, plus probablement, des problèmes dans le système de paiement. processus de relance.
Un bon moyen de réduire le nombre de factures impayées est la mise en place d'un système de gestion des factures impayées. facturation consolidée qui regroupe plusieurs factures en une seule.
Une entreprise doit analyser les deux séparément afin d'obtenir une image précise et d'appliquer les stratégies appropriées pour la combattre.
Gestion du désabonnement
De nombreuses entreprises consacrent beaucoup d'efforts à la gestion de leurs abonnés. logiciel de gestion des abonnements.
Il est indéniable qu'avec une meilleure compréhension des clients, une entreprise peut s'assurer que ces derniers restent fidèles grâce à une communication active et à la prise en compte des commentaires recueillis.
La gestion du taux de désabonnement permet de surveiller les clients, de prévenir le désabonnement et de réactiver les anciens clients.
Elle a donc deux objectifs : identifier les clients à risque et s'engager auprès d'eux pour réduire le taux de désabonnement, et récupérer les anciens clients.
Cela se fait par une gestion active des relations avec les clients.
Par exemple, les entreprises ont tendance à contacter régulièrement leurs clients.
Ils s'engagent avec eux, leur posent des questions et recueillent leur avis.
Si elle constate qu'un client ne paie pas régulièrement ou qu'il est inactif, l'entreprise prend contact avec lui et tente de l'inciter à faire part de ses commentaires ou à être plus actif.
En outre, ils tentent de déterminer pourquoi les clients ne s'engagent plus autant qu'avant et de prédire s'ils ont l'intention d'annuler leur abonnement.
Une entreprise utilisera différentes approches marketing et commerciales pour reconquérir les anciens utilisateurs.
Prédiction du taux de désabonnement
La prédiction du désabonnement consiste à déterminer quels clients sont les plus susceptibles d'abandonner un service ou de résilier leur abonnement.
Il s'agit d'une prévision cruciale pour de nombreuses entreprises, car il est toujours plus coûteux d'acquérir de nouveaux clients que de conserver les anciens.
Par conséquent, dans le meilleur des cas, l'entreprise utilise logiciel de facturation avec une gestion intégrée des abonnements et des analyses leur permettant de suivre leur taux de désabonnement en temps réel.
Ces tableaux de bord, entre autres, montrent les clients passés, actuels et potentiels.
En attendant, certaines entreprises choisissent d'acheter ou de louer un logiciel tiers qui prend en compte ces changements et aide les entreprises à prévoir le taux de désabonnement.
Netflix Explosion du taux de désabonnement
Le géant du streaming multimédia par abonnement Netflix est un excellent exemple de prédiction de désabonnement qui a probablement mal tourné.
Selon la dernière version de l Statistiques sur les abonnés Netflixils ont étonnamment perdu plus de 200 000 abonnés au cours des derniers mois.
Pendant de nombreuses années, elle a été l'une des entreprises ayant le taux de désabonnement le plus bas, mais en quelques mois seulement, elle est passée d'un taux de désabonnement mensuel de 2,4% à 3,3%.
Comment une entreprise aussi importante a-t-elle pu ne pas prévoir cette perte et qu'a-t-elle fait pour l'éviter ?
Cette augmentation du taux de désabonnement est-elle due à la fin de la pandémie de Covid ou à l'augmentation du prix de l'abonnement ?
Jusqu'à présent, les experts affirment que la raison en est l'augmentation des prix, la génération Z, le principal groupe cible de Netflix, n'ayant tout simplement pas les revenus nécessaires pour supporter cette hausse des coûts.
D'autres affirment que la génération Z et les milléniaux sont beaucoup plus agiles pour naviguer entre les différentes offres et qu'ils changent plus rapidement de fournisseurs de médias.
Ainsi, lorsque la saison de leur série préférée est terminée, ils résilient leur abonnement et reviennent lorsque la nouvelle saison est diffusée.
La fin de la pandémie a également signifié que les gens ont commencé à passer plus de temps à l'extérieur et moins derrière leur écran.
Néanmoins, la vérité est que tous ces facteurs ont influencé le taux de désabonnement.
L'inactivité de l'utilisateur comme avertissement
Tout ne tourne pas autour du prix.
L'inactivité est un bon indicateur qu'un client peut résilier son abonnement.
Un client qui n'utilise un service que de temps en temps ou dont l'utilisation diminue arrivera probablement à un point où il se demandera s'il veut maintenir son abonnement.
Pour conserver le client, le système doit donc déclencher un avertissement et l'entreprise doit prendre des mesures pour le retenir.
Une entreprise doit comprendre le comportement, les caractéristiques et les besoins de ses clients.
Plus précisément, ils doivent trouver l'offre personnalisée qui convient à chaque client, l'engager et le reconquérir.
Par exemple, sur la base de l'historique des visites et des préférences personnelles, Netflix envoie occasionnellement aux utilisateurs des courriels personnalisés suggérant des "émissions que nous pensons que vous aimerez".
Comment calculer le taux d'attrition des clients ?
La façon la plus simple de calculer le taux de désabonnement est d'utiliser la formule du taux de désabonnement.
Une entreprise analysera le nombre total de clients perdus au cours d'une période donnée, parallèlement au nombre de clients au début de la même période.
Le résultat est le taux de désabonnement exprimé en pourcentage.
Le taux de désabonnement est toujours calculé sur la base des clients existants au cours d'une période donnée et ne tient pas compte des clients nouvellement acquis au cours de cette période.
Par exemple, une entreprise a eu 9000 clients le mois dernier.
Au cours de ce mois, ils ont perdu 880 clients.
Par conséquent, nous divisons le nombre de clients qui ont annulé leur abonnement ce mois-ci (880) par le nombre de clients au début du mois (9000).
Formule de calcul du taux d'attrition des clients : 880/9000*100=9,78%
Le résultat est le taux d'attrition des clients en pourcentage, dans ce cas, 9,78%.
Rotation du chiffre d'affaires
Le taux d'attrition du chiffre d'affaires correspond à la perte de chiffre d'affaires, c'est-à-dire de revenus, due à la désinscription des clients.
Par conséquent, la perte de revenus peut donner un aperçu de la rentabilité d'une entreprise et des prévisions pour l'avenir.
De la même manière que nous calculons le taux d'attrition des clients, nous pouvons également calculer le taux d'attrition des revenus.
Le taux d'attrition du chiffre d'affaires donne une idée plus précise du nombre de mois ou de mois d'activité de l'entreprise. revenus annuels récurrents une entreprise est en train de perdre.
C'est une chose de perdre 100 clients à un prix moyen de 5 USD par abonnement que de perdre 100 utilisateurs à un prix moyen de 100 USD par abonnement.
Comment calculer le taux d'attrition des recettes brutes ?
Le taux d'attrition des recettes brutes est le total des taux d'attrition des recettes brutes. revenus mensuels récurrents (MRR) concernant les clients qui ont résilié leur abonnement.
Pour le calculer, il faut diviser les recettes perdues au cours de la période (mois) par les recettes prévues au départ.
Supposons par exemple que l'entreprise propose deux formules d'abonnement :
| Plan A | 100 USD par mois |
| Plan B | 500 USD par mois |
Au début du mois, sur 9000 abonnés, l'entreprise avait.. :
| Plan A - 6000 abonnés à 100 USD par mois | 600 000 USD |
| Plan B - 3000 abonnés à 500 USD par mois | 1.500.000 USD |
| Le revenu mensuel récurrent prévu (MRR) | 2.100.000 USD |
À la fin du mois, l'entreprise a perdu 9 000 clients :
| Plan A - 680 abonnés à 100 USD par mois | 68.000 USD |
| Plan B - 200 abonnés à 500 USD par mois | 100 000 USD |
| La perte totale de revenus mensuels récurrents (MRR) | 168.000 USD |
Formule de calcul du taux d'attrition du revenu brut : 168.000/2.100.00*100=8,00%
Le taux d'attrition des recettes brutes pour ce mois est de 8%, ce qui est inférieur aux 9 78% calculés pour le taux d'attrition des clients.
Comment calculer le taux d'attrition du revenu net ?
D'autre part, le taux d'attrition des recettes nettes est le total des recettes mensuelles récurrentes (MRR) liées non seulement aux clients qui ont quitté l'entreprise, mais aussi aux clients qui sont toujours abonnés.
Il ne tient pas seulement compte des pertes de revenus dues aux résiliations, mais aussi des augmentations de revenus dues aux mises à niveau, aux augmentations de prix et aux réactivations, ainsi que des pertes de revenus dues aux abonnements déclassés.
Cette variation équilibrée des recettes est appelée recettes d'expansion.
Prenons un exemple :
Au cours du mois, sur les 8120 abonnés restants (9000-880) :
- 600 a décidé de passer du plan A au plan B.
Ces mises à niveau ont entraîné une augmentation des recettes de 240 000 USD (300 000-60 000). - 100 a décidé de passer du plan B au plan A.
Ces déclassements ont entraîné une diminution des recettes de 40 000 USD (-50 000+10 000).
Dans l'ensemble, les migrations entre les plans des abonnés existants se sont traduites par une augmentation de 200 000 USD (240 000-40 000) du MRR ou revenu d'expansion.
Formule de calcul du taux d'attrition du revenu net : 168.000-200.000/2.100.00*100=-1,52%
Le taux de désabonnement net pour ce mois est égal à - 1,52%, ce qui indique un taux de désabonnement net négatif.
Qu'est-ce qu'un taux de désabonnement négatif ?
Lorsque nous entendons le mot "négatif", nous pensons que quelque chose va dans la mauvaise direction.
Avec le taux de désabonnement net, c'est l'inverse.
Un taux de désabonnement net négatif indique que le chiffre d'affaires de l'entreprise lié à l'expansion est supérieur au chiffre d'affaires perdu en raison des annulations.
En d'autres termes, la stratégie commerciale de l'entreprise est correcte et fonctionne bien.
Elle sait d'où viennent ses revenus et fait tout ce qui est en son pouvoir pour les maximiser.
Étant donné qu'il est pratiquement impossible d'atteindre un taux de désabonnement nul, il est logique de viser un taux de désabonnement net négatif.
Taux de désabonnement par secteur d'activité
Les facteurs qui influencent le taux de désabonnement varient d'un secteur à l'autre.
La compréhension de ces facteurs aide les entreprises d'abonnement à formuler des stratégies efficaces pour lutter contre le désabonnement.
| L'industrie | Désinvestissement volontaire | Désabonnement involontaire | TOTAL |
| SaaS | 3,73% | 1,06% | 4,79% |
| Médias et divertissements | 3,60% | 1,63% | 5,23% |
| L'éducation | 7,43% | 2,18% | 9,61% |
| Boîte du mois | 9,41% | 1,13% | 10,54% |
| OTT/SVOD | 7,97% | 2,04% | 10,01% |
| Biens de consommation | 8,56% | 1,06% | 9,62% |
| Services aux consommateurs | 5,91% | 1,58% | 7,49% |
| Services aux entreprises | 5,07% | 1,18% | 6,25% |
| Soins de santé | 6,58% | 0,97% | 7,55% |
| IdO | 4,49% | 1,39% | 5,88% |
Comment réduire le taux d'attrition des clients et le taux de désabonnement ?
Chaque entreprise a pour objectif de conserver tous ses clients et d'avoir un taux de résiliation nul.
C'est pourquoi les entreprises disposent de plusieurs stratégies pour au moins réduire le taux d'attrition et le taux de désabonnement.
Tout d'abord, il est essentiel de satisfaire les clients, c'est pourquoi l'accent doit être mis sur les clients et leurs besoins.
Par conséquent, au lieu de se contenter de rechercher de nouveaux clients, les entreprises doivent se concentrer sur les clients déjà acquis.
Par conséquent, s'ils sont bien traités, ces clients seront fidèles et resteront avec l'entreprise pendant de nombreuses années.
Deuxièmement, l'entreprise doit utiliser le taux de désabonnement comme indicateur de performance clé pour déterminer le nombre de clients qui quittent l'entreprise et en déterminer les raisons.
Pour ce faire, ils peuvent prêter attention aux similitudes de comportement des utilisateurs entre les clients qui se désabonnent.
En outre, une entreprise peut analyser à quel moment de la vie d'un client se produit le désabonnement, car il peut y avoir des facteurs externes tels que l'âge, le revenu ou les intérêts.
Les entreprises peuvent immédiatement utiliser ces informations pour prendre des mesures préventives.
La communication est la clé !
Toute entreprise doit s'engager et communiquer avec ses clients.
Ils obtiennent ainsi un retour d'information et des mises à jour sur ce qu'ils devraient ou ne devraient pas changer.
Ils peuvent ainsi réduire le nombre de clients désabonnés et diminuer le taux d'attrition.
