La relance est la procédure par laquelle les propriétaires d'entreprises tentent de recouvrer les paiements des consommateurs qui leur doivent de l'argent.
Il s'agit donc d'un processus de contact avec les clients pour assurer le recouvrement des créances.
La relance est la pratique qui consiste à collecter, rechercher ou notifier aux clients l'argent qu'ils doivent à l'entreprise.
Avec la relance automatisée dans le cadre d'un système de facturationLes entreprises utilisent les meilleures pratiques en matière de processus de relance pour informer les clients de leur cycle de facturation et collecter les paiements dus.
Table des matières
La relance consiste à communiquer méthodiquement avec les clients pour assurer le recouvrement des créances. Les communications vont de rappels gentils à des lettres et des appels téléphoniques menaçants, en passant par des visites plus ou moins intimidantes sur place, au fur et à mesure que les comptes sont en souffrance.
(source : Wikipédia (en anglais))
Comme le montre la citation ci-dessus, la relance n'est pas vraiment une pratique nouvelle ; dans le passé, elle avait mauvaise réputation.
Les entreprises ont recours à cette pratique pour recouvrer les dettes de leurs clients depuis des lustres.
Nouvelles approches de la relance
Grâce à de nouvelles approches, le processus de relance est devenu plus "convivial" et peut réellement améliorer la relation entre l'entreprise et le client.
Le processus de relance implique l'acquisition d'autres détails de paiement directement auprès du client et la compensation transparente des paiements en arrière-plan.
En outre, il permet aux clients d'utiliser leurs informations de carte existantes, de payer par virement bancaire, par PayPal et d'autres moyens de paiement. les modes de paiement.
Cette technique permet principalement d'éviter les désabonnement des clients et stimule valeur du cycle de vie du client (CLV).
C'est pratique pour les entreprises qui proposent des abonnements, car les clients n'ont pas besoin d'entrer leurs informations de paiement à chaque transaction.
Cependant, les paiements récurrents risquent de s'en trouver affectés à terme.
Cela peut se produire si la carte de crédit d'un client a été refusée ou s'il ne peut pas acheter en raison d'une insuffisance de fonds sur son compte.
Les clients trouvent parfois cette pratique menaçante, car la relance peut être perçue comme un peu intrusive.
Par conséquent, les clients peuvent hésiter à partager leurs informations privées avec les entreprises et il est plus difficile pour les entreprises de traiter avec des clients non coopératifs.
Néanmoins, il est important pour les entreprises de déterminer quelles sont les meilleures pratiques pour leur processus de relance et de les utiliser de manière appropriée.
Pré-relance et post-relance
La relance préalable est un processus par lequel l'entreprise contacte les clients pour les informer que les paiements seront effectués.
La raison peut être que la carte de crédit du client va expirer, que le cycle de facturation correspond à la date d'échéance ou qu'il s'agit du moment du premier paiement après la fin d'une période d'essai gratuite.
D'autre part, la post relance est le processus par lequel le client ne respecte pas la date limite de paiement.
À ce stade, l'entreprise peut supposer que le client ne reçoit pas les notifications de mise à jour de ses informations de facturation ou qu'il a choisi de laisser l'abonnement expirer de lui-même.
Deux choses peuvent se produire lorsqu'un paiement échoue.
Si une entreprise ne tend pas la main, le client s'en va.
Si l'entreprise prend contact avec le client, il y a de fortes chances qu'elle reçoive le paiement et qu'elle conserve le client.
Les entreprises peuvent avoir différentes manières d'informer leurs clients sur les problèmes de paiement.
Dans le passé, elle se faisait principalement par courrier.
Aujourd'hui, les meilleures pratiques en matière de relance comprennent l'envoi de notifications "d'avertissement" par courrier électronique, SMS ou notifications "push" dans les applications.
Les entreprises peuvent également proposer des abonnements annuels, éviter de manquer les échéances de paiement mensuel et permettre aux clients d'être plus détendus en payant un tarif annuel.
Stratégies de relance
En matière de commerce, la seule chose qui soit pire qu'un client qui ne paie pas régulièrement est un client qui annule son abonnement.
Si une entreprise veut conserver ses clients, elle doit élaborer des stratégies qui leur soient profitables, ainsi qu'à ses clients.
Auparavant, les entreprises envoyaient des lettres de relance à leurs clients pour les informer de la date de paiement à venir.
Cette méthode est rarement nécessaire aujourd'hui, grâce à l'évolution de la technologie de mise à jour automatique des cartes.
Lorsqu'une personne s'inscrit à un service d'abonnement, elle souhaite être facturée automatiquement et ne pas avoir à s'en préoccuper.
Voici quelques-unes des stratégies prometteuses qu'une entreprise peut mettre en œuvre :
- Structure reconnaissable, cadre prédéterminé et cohérent
Les entreprises doivent s'en tenir à leur cadre, et si elles décident de le modifier ou de le mettre à jour, elles doivent en informer les clients à temps. - Processus de gestion des litiges
Les entreprises doivent savoir comment résoudre les litiges en validant la demande et en autorisant la déduction ; cela permet de réduire le solde en souffrance, d'améliorer la trésorerie et de résoudre plus rapidement les litiges avec les clients. - Engagement des clients
Les entreprises devraient s'engager et établir des relations plus solides avec leurs clients grâce à des services tels que le service à la clientèle. - Options de paiement multiples
Les entreprises devraient offrir à leurs clients de multiples les modes de paiementLa facturation peut se faire par carte de crédit, par PayPal ou sur la base d'une facture.
Pourquoi utiliser la gestion automatisée de la relance ?
Un système automatisé de recouvrement des paiements, appelé gestion des relances, est activé chaque fois qu'un paiement n'est pas effectué.
Un système de gestion de la relance connaît le comportement de paiement antérieur du client et tout autre détail concernant les informations de paiement du client.
Ce processus leur permet de connaître les noms des détenteurs de cartes et les dates d'expiration afin d'informer automatiquement les clients de tout problème lié à la facturation ou à la carte de crédit.
Les clients sont informés de l'échec du paiement par e-mail, SMS ou notifications in-app.
Ensuite, le processus de recouvrement des paiements commence.
Le système de gestion des relances peut aider les entreprises basées sur l'abonnement à adapter plusieurs règles intelligentes de paiement des abonnements.
Il peut également aider à cibler simultanément les sources de centaines de paiements par carte de crédit refusés et à les réduire de manière significative.
La gestion de la relance permet aux entreprises de contacter les clients à l'avance pour qu'ils adaptent leurs méthodes de paiement.
Cela leur permet en outre d'éviter les interruptions de service et d'offrir une expérience agréable à leurs clients.
Cela peut être bénéfique pour l'entreprise en réduisant les pertes de revenus dues à une désaffection involontaire.
D'autre part, une gestion efficace de la relance peut vous aider à récupérer une part importante de vos revenus. revenus annuels récurrents ou, en moyenne, 9% de votre revenus récurrents mensuels (MRR) et réduire l'attrition des abonnés.
Un bon logiciel de gestion des relances permet à une entreprise de.. :
- Mettre en place des tentatives intelligentes en cas d'échec d'un paiement
- Envoyez des rappels concernant les cotisations impayées des cartes de crédit refusées.
- Alerter les clients par courrier électronique que quelque chose n'a pas fonctionné lors de leur dernière transaction
- Demander aux clients de participer afin que les fournisseurs puissent directement mettre à jour les informations de paiement.
Solution logicielle de gestion de la relance
Le logiciel de recouvrement des paiements, parfois appelé solution de relance, informe les clients des retards de paiement pour les adhésions et les abonnements.
Il peut s'agir d'un logiciel autonome ou, dans la plupart des cas, d'une partie d'un logiciel de facturation. Facturation et gestion des recettes (BRM).
Une solution de relance utilise un processus automatisé qui prend des mesures pour contacter les clients afin de recouvrer les paiements dus pour des services basés sur des abonnements.
Cela peut se produire, par exemple, lorsque la carte de crédit d'un client est refusée ou que le solde de son compte n'est pas suffisant pour lui permettre d'effectuer un achat.
Automatisation de la relance
La relance automatisée fait référence au processus complet de traitement des problèmes fréquents de paiement des comptes clients.
La relance consiste à aider vos clients à effectuer leurs paiements en temps voulu dans l'économie d'abonnement d'aujourd'hui.
La priorité est de veiller à ce que les clients ne perdent pas l'accès aux services.
Les entreprises utilisent des outils numériques tels que la relance pour envoyer à leurs clients des rappels et des mises à jour en temps voulu sur les paiements à venir ou non effectués.
La relance automatisée est un système qui notifie aux clients les montants en souffrance et les comptes en souffrance.
Les entreprises peuvent utiliser le logiciel pour envoyer des mises à jour uniques et personnalisées avant et après les délais de paiement.
Grâce à ce processus, les clients sont informés des montants qu'ils n'ont pas payés ou qu'ils doivent payer.
Le logiciel de relance, s'il est bien configuré, enverra des courriels automatisés, des SMS et des mises à jour d'applications pour communiquer avec les clients.
Avantages de la relance automatisée
- Augmentation du flux de trésorerie
La relance automatisée augmente le flux de trésorerie en garantissant que les paiements ne sont pas manqués et qu'ils ne restent pas impayés. - Gain de temps
Grâce à l'automatisation, les employés auront plus de temps à consacrer à d'autres tâches. - Réduction des coûts
Les entreprises ont besoin de moins d'aide administrative pour assurer le suivi des comptes antérieurs. - Communication
La relance automatisée stimule l'engagement des clients et améliore les relations. - Réduction de l'attrition involontaire
Des rappels et des notifications automatisés réduisent les désistements involontaires. - Moins d'échecs de paiement
Les notifications préalables à la relance réduisent le taux d'impayés.
La relance et les cartes de crédit
Les entreprises sont régulièrement confrontées à des retards ou à des échecs de paiement.
Le traitement des paiements manqués et des cartes de crédit refusées permet de récupérer les revenus perdus.
Lorsqu'un paiement par carte de crédit ou de débit est refusé, l'entreprise peut envoyer une lettre de relance pour inviter ses clients à modifier leurs informations de paiement.
Lorsque des problèmes de transaction inexpliqués surviennent, la relance les détecte et notifie instantanément les clients avec un retour d'information correct et précis.
Il y a plusieurs raisons pour lesquelles les paiements par carte de crédit échouent :
- Données de carte incorrectes
Le nom du titulaire de la carte, le numéro de la carte, la date d'expiration ou d'autres informations sont inexacts. - Statut de la carte
La carte peut avoir expiré ou être soumise à certaines restrictions. - Situation géographique
La situation géographique peut parfois poser des problèmes en raison des différences de devises, de fuseaux horaires ou de réglementations nationales.
La relance peut-elle prévenir les départs involontaires ?
La pratique a montré que la relance peut aider les entreprises à prévenir les annulations d'abonnement, c'est-à-dire la perte involontaire de clients.
La perte involontaire de clients est due à un défaut de paiement ou à un autre facteur sans rapport avec l'entreprise.
Alors que les entreprises se concentrent sur les prix, les données et les analyses pour prévenir le désabonnement, elles négligent parfois quelques mesures opérationnelles essentielles telles que la relance et le recouvrement.
Elles sont simples à appliquer, peuvent vous faire économiser beaucoup d'argent en termes de ressources et ont une incidence significative sur les taux de désabonnement.
Il existe pour cela quelques bonnes pratiques en matière de relance :
- Notifications d'expiration de la carte
Mise en place d'un système de facturation qui avertit automatiquement les clients 14 jours ou 7 jours avant l'expiration de leur carte stockée. - Mise à jour automatique du compte
Mise à jour des informations de paiement en ligne en libre-service. - Notifications de renouvellement
Alertes sur le renouvellement prochain de l'abonnement et confirmation du renouvellement.
Améliorer l'expérience des clients
Nous avons déjà établi que la relance n'est pas toujours un processus agréable pour les clients.
Alors, comment les entreprises peuvent-elles la rendre moins menaçante et plus agréable ?
C'est simple.
Une entreprise doit tester et appliquer les meilleures pratiques en matière de processus de relance qui fonctionnent pour ses clients.
Pour transformer la relance en une expérience client positive, vous devez d'abord connaître votre public.
Chaque client est différent, c'est pourquoi la communication est cruciale.
Lors de la relance, les entreprises doivent être prudentes dans leur approche.
Ils doivent disposer de différents moyens d'informer les clients (courriel, SMS, notifications in-app, etc.).
Un autre facteur essentiel est la capacité d'adaptation.
Il est donc essentiel de rencontrer les clients à mi-chemin et de comprendre leurs besoins et leurs problèmes.
Enfin, le libre-service est bénéfique à la fois pour les entreprises et pour les clients.
Les entreprises qui proposent le libre-service ont tendance à avoir une meilleure relation avec leurs clients parce qu'elles leur offrent plus d'options.