Dunning to proces, za pomocą którego właściciele firm próbują odzyskać płatności od konsumentów, którzy są im winni pieniądze.
Jest to zatem proces kontaktowania się z klientami w celu zapewnienia ściągalności należności.
Dunning to praktyka zbierania, poszukiwania lub powiadamiania klientów o pieniądzach, które są winni firmie.
Z automatycznym monitowaniem jako częścią system rozliczeniowyFirmy stosują najlepsze praktyki w zakresie procesu monitowania, aby informować klientów o ich cyklu rozliczeniowym i pobierać należne płatności.
Spis treści
Dunning to proces metodycznego komunikowania się z klientami w celu zapewnienia ściągalności należności. Komunikacja przebiega od delikatnych przypomnień do grożących listów i telefonów oraz mniej lub bardziej zastraszających wizyt w lokalizacji, gdy konta stają się coraz bardziej przeterminowane.
(źródło: Wikipedia)
Jak wynika z powyższego cytatu, dunning nie jest całkiem nową praktyką; w przeszłości miał złą reputację.
Firmy od wieków stosują tę praktykę do ściągania długów od klientów.
Nowe podejście do Dunninga
Dzięki nowemu podejściu proces monitowania stał się bardziej "przyjazny dla klienta" i może faktycznie poprawić relacje między firmą a klientem.
Proces monitowania obejmuje pozyskiwanie dalszych szczegółów płatności bezpośrednio od klienta i płynne rozliczanie płatności za kulisami.
Ponadto umożliwia klientom korzystanie z istniejących danych karty, płatności przelewem bankowym, PayPal i innych. metody płatności.
Technika ta zapobiega głównie niezamierzonemu odpływ klientów i zwiększa wartość życiowa klienta (CLV).
Jest to wygodne dla firm subskrypcyjnych, ponieważ klienci nie muszą wprowadzać informacji o płatności dla każdej transakcji.
Jednak z czasem naraża to powtarzające się płatności na pewne ryzyko.
Może się tak zdarzyć, jeśli karta kredytowa klienta została odrzucona lub nie może on dokonać zakupu z powodu niewystarczających środków na koncie.
Klienci czasami uważają tę praktykę za groźną, ponieważ monitowanie może wydawać się nieco natrętne.
W związku z tym może to sprawić, że klienci będą niechętnie udostępniać swoje prywatne informacje firmom i utrudniać firmom radzenie sobie z niechętnymi do współpracy klientami.
Niemniej jednak dla firm ważne jest, aby dowiedzieć się, jakie najlepsze praktyki sprawdzają się w ich procesie monitowania i odpowiednio je stosować.
Pre-Dunning vs. Post-Dunning
Pre-dunning to proces, w którym firma kontaktuje się z klientami, aby poinformować ich, że płatności zostaną dokonane.
Powodem tego może być wygaśnięcie karty kredytowej klienta, cykl rozliczeniowy jest terminem płatności lub jest to czas na pierwszą płatność po zakończeniu bezpłatnego okresu próbnego.
Z drugiej strony, post-dunning to proces, w którym klient nie dotrzymuje terminu płatności.
W tym momencie firma może założyć, że albo klient nie otrzymuje powiadomień o aktualizacji informacji rozliczeniowych, albo zdecydował się na samodzielne wygaśnięcie subskrypcji.
W przypadku niepowodzenia płatności mogą wystąpić dwie sytuacje.
Jeśli firma nie wyciąga ręki, klient odchodzi.
Jeśli firma skontaktuje się z klientem, istnieje duża szansa na otrzymanie płatności i zatrzymanie klienta.
Firmy mogą mieć różne sposoby informowania klientów o kwestiach związanych z płatnościami.
W przeszłości odbywało się to głównie za pośrednictwem poczty.
Obecnie najlepsze praktyki w procesie monitowania obejmują wysyłanie powiadomień "ostrzegawczych" za pośrednictwem wiadomości e-mail, SMS lub powiadomień push w aplikacjach.
Firmy mogą również zaoferować opcję rocznych subskrypcji, uniknąć przekroczenia miesięcznych terminów płatności i pozwolić klientom na większy relaks, płacąc roczną stawkę.
Dunning Strategies
Jeśli chodzi o biznes, jedyną gorszą rzeczą niż klient, który nie płaci regularnie, jest klient, który anuluje subskrypcję.
Jeśli firma chce utrzymać swoich klientów, musi stworzyć strategie, które przyniosą korzyści jej i jej klientom.
Wcześniej firmy wysyłały do klientów wiadomości typu "pre-dunning", aby powiadomić ich o zbliżającym się terminie płatności.
Metoda ta jest obecnie rzadko stosowana dzięki rozwojowi technologii automatycznej aktualizacji kart.
Kiedy ktoś rejestruje się w usłudze subskrypcji, chce być obciążany automatycznie i nie martwić się o to.
Oto niektóre z obiecujących strategii, które może wdrożyć firma:
- Rozpoznawalna struktura, z góry określone i spójne ramy
Firmy powinny trzymać się swoich ram, a jeśli zdecydują się je zmienić lub zaktualizować, powinny powiadomić o tym klientów na czas. - Procesy zarządzania sporami
Firmy powinny wiedzieć, jak rozwiązywać spory poprzez weryfikację roszczenia i autoryzację potrącenia; może to zmniejszyć zaległe saldo, poprawić przepływy pieniężne i szybciej rozwiązywać spory z klientami. - Zaangażowanie klienta
Firmy powinny angażować się i budować silniejsze relacje z klientami, oferując takie usługi jak obsługa klienta. - Wiele opcji płatności
Firmy powinny oferować klientom wiele metody płatnościw tym płatności kartą kredytową, PayPal lub faktury.
Dlaczego warto korzystać z automatycznego zarządzania Dunning?
Za każdym razem, gdy płatność nie zostanie zrealizowana, aktywowany jest zautomatyzowany system windykacji płatności o nazwie dunning management.
System Dunning Management zna wcześniejsze zachowania płatnicze klienta i wszelkie inne szczegóły dotyczące informacji o płatnościach klienta.
Dzięki temu procesowi mają wgląd w nazwiska posiadaczy kart i daty wygaśnięcia, aby automatycznie informować klientów o wszelkich kwestiach związanych z rozliczeniami lub kartami kredytowymi.
Klienci są powiadamiani o niepowodzeniu płatności za pośrednictwem wiadomości e-mail, SMS lub powiadomień w aplikacji.
Następnie rozpoczyna się proces odzyskiwania płatności.
Dunning Management System może pomóc firmom opartym na subskrypcji w dostosowaniu kilku inteligentnych zasad płatności subskrypcyjnych.
Może również pomóc w jednoczesnym namierzeniu źródeł setek odrzuconych płatności kartą kredytową i znacznie je ograniczyć.
Zarządzanie Dunning umożliwia firmom dotarcie do klientów z wyprzedzeniem w celu dostosowania ich metod płatności.
Ponadto pozwala im to uniknąć zakłóceń w świadczeniu usług i zapewnić przyjemną obsługę klienta.
Może to przynieść korzyści firmie, zmniejszając utratę dochodów z powodu mimowolnej rezygnacji.
Z drugiej strony, skuteczne zarządzanie monitami może pomóc w odzyskaniu znacznej części roczny przychód cykliczny lub, średnio, 9% twojego miesięczny przychód cykliczny (MRR) i ograniczyć odpływ abonentów.
Dobre oprogramowanie do zarządzania monitami umożliwia firmie:
- Skonfiguruj inteligentne ponawianie nieudanych płatności
- Wysyłanie przypomnień o zaległych należnościach z odrzuconych kart kredytowych
- Ostrzeganie klientów za pośrednictwem wiadomości e-mail, że coś poszło nie tak w ich ostatniej transakcji.
- Poproś klientów o uczestnictwo, aby dostawcy mogli bezpośrednio aktualizować informacje o płatnościach.
Oprogramowanie do zarządzania Dunning
Oprogramowanie do odzyskiwania płatności, czasami znane jako rozwiązanie do monitowania, informuje klientów o zaległych płatnościach za członkostwo i subskrypcje.
Może to być samodzielne oprogramowanie lub, w większości przypadków, część oprogramowania do fakturowania. Zarządzanie rozliczeniami i przychodami (BRM).
Rozwiązanie do monitowania wykorzystuje zautomatyzowany proces, który podejmuje kroki w celu skontaktowania się z klientami w celu pobrania należnych płatności za usługi oparte na subskrypcji.
Może się to zdarzyć na przykład, gdy karta kredytowa klienta zostanie odrzucona lub nie ma on wystarczającego salda na koncie, aby dokonać zakupu.
Zautomatyzowany Dunning
Automated Dunning odnosi się do kompletnego procesu radzenia sobie z częstymi problemami związanymi z płatnościami należności.
Celem Dunning jest wspieranie klientów w dokonywaniu terminowych płatności w dzisiejszej gospodarce subskrypcyjnej.
Priorytetem jest zapewnienie, że klienci nie stracą dostępu do usług.
Firmy wykorzystują narzędzia cyfrowe, takie jak monitowanie, aby wysyłać klientom na czas przypomnienia i aktualizacje o nadchodzących i nieudanych płatnościach.
Automatyczne monitowanie to system, który powiadamia klientów o zaległych kwotach i przeterminowanych kontach.
Firmy mogą korzystać z oprogramowania do wysyłania unikalnych i spersonalizowanych aktualizacji zarówno przed, jak i po terminach płatności.
Dzięki temu procesowi klienci są powiadamiani o kwotach, których nie zapłacili lub które mają zapłacić.
Odpowiednio skonfigurowane oprogramowanie będzie wysyłać zautomatyzowane wiadomości e-mail, SMS-y i aktualizacje aplikacji, aby komunikować się z klientami.
Korzyści płynące z automatycznego wydobywania
- Zwiększony przepływ gotówki
Zautomatyzowane monitowanie zwiększa przepływy pieniężne, zapewniając, że płatności nie zostaną pominięte i na zawsze pozostaną niezapłacone. - Oszczędność czasu
Dzięki automatyzacji pracownicy będą mieli więcej czasu na skupienie się na innych zadaniach. - Niższe koszty
Firmy potrzebują mniej pomocy administracyjnej, aby śledzić przeszłe konta. - Komunikacja
Zautomatyzowane monitowanie zwiększa zaangażowanie klientów i zapewnia lepsze relacje. - Redukcja niezamierzonych odejść
Zautomatyzowane przypomnienia i powiadomienia ograniczają niezamierzoną rezygnację. - Mniej nieudanych płatności
Powiadomienia z wyprzedzeniem zmniejszają odsetek nieudanych płatności.
Dunning i karty kredytowe
Firmy regularnie doświadczają opóźnień w płatnościach lub ich braku.
Radzenie sobie z nieodebranymi płatnościami i odrzuconymi kartami kredytowymi służy odzyskaniu utraconych przychodów.
Gdy płatność kartą kredytową lub debetową zostanie odrzucona, firma może wysłać powiadomienie o obciążeniu, aby zachęcić klientów do zmiany informacji o płatności.
W przypadku wystąpienia niewyjaśnionych problemów z transakcją, dunning wykrywa je i natychmiast powiadamia klientów za pomocą prawidłowej, dokładnej informacji zwrotnej.
Istnieje kilka powodów, dla których płatności kartą kredytową kończą się niepowodzeniem:
- Nieprawidłowe dane karty
Imię i nazwisko posiadacza karty, numer karty, data ważności lub inne informacje są niedokładne. - Status karty
Karta może stracić ważność lub mieć pewne ograniczenia. - Położenie geograficzne
Lokalizacja geograficzna może czasami powodować problemy ze względu na różne waluty, strefy czasowe lub przepisy stanowe.
Czy Dunning może zapobiegać mimowolnym odejściom?
Praktyka wykazała, że monitowanie może pomóc firmom zapobiegać anulowaniu subskrypcji, czyli mimowolnemu odpływowi klientów.
Niezamierzony odpływ klientów następuje z powodu braku płatności lub innego czynnika niezwiązanego z firmą.
Podczas gdy firmy koncentrują się na cenach, danych i analizach, aby zapobiec rezygnacji, czasami pomijają kilka krytycznych środków operacyjnych, takich jak monitowanie i windykacja.
Są one proste do zastosowania, mogą zaoszczędzić znaczną ilość pieniędzy pod względem zasobów i znacząco wpłynąć na wskaźniki rezygnacji.
Istnieje kilka najlepszych praktyk w tym zakresie:
- Powiadomienia o wygaśnięciu karty
Skonfigurowanie systemu rozliczeniowego, który automatycznie powiadamia klientów na 14 lub 7 dni przed wygaśnięciem ważności zapisanej karty. - Automatyczna aktualizacja konta
Aktualizacje informacji o płatnościach online w sposób samoobsługowy. - Powiadomienia o odnowieniu
Powiadomienia o zbliżającym się odnowieniu subskrypcji i potwierdzenie odnowienia.
Poprawa doświadczenia klienta
Ustaliliśmy już, że monitowanie nie zawsze jest przyjemnym procesem dla klientów.
Jak więc firmy mogą sprawić, by wydawało się to mniej groźne i bardziej przyjemne?
To proste.
Firma musi przetestować i zastosować najlepsze praktyki w procesie monitowania, które działają dla jej klientów.
Aby zmienić oszukanie w pozytywne doświadczenie klienta, najpierw musisz poznać swoich odbiorców.
Każdy klient jest inny i właśnie dlatego komunikacja ma kluczowe znaczenie.
W przypadku monitów firmy muszą zachować ostrożność.
Muszą mieć różne sposoby informowania klientów (e-mail, SMS, powiadomienia w aplikacji itp.).
Kolejnym kluczowym czynnikiem jest zdolność adaptacji.
Dlatego też spotkanie z klientem w połowie drogi i zrozumienie jego potrzeb i problemów ma kluczowe znaczenie.
Wreszcie, samoobsługa jest korzystna zarówno dla firm, jak i klientów.
Firmy oferujące samoobsługę mają zwykle lepsze relacje z klientami, ponieważ zapewniają więcej opcji.
