La reclamación es el proceso mediante el cual los empresarios intentan cobrar a los consumidores que les deben dinero.
Por lo tanto, es un proceso de contacto con los clientes para garantizar el cobro de las cuentas por cobrar.
La morosidad es la práctica de cobrar, buscar o notificar a los clientes el dinero que deben a la empresa.
Con la reclamación automatizada como parte de un sistema de facturación, las empresas utilizan las mejores prácticas del proceso de reclamación para informar a los clientes sobre su ciclo de facturación y cobrar los pagos vencidos.
Índice
La morosidad es el proceso de comunicarse metódicamente con los clientes para garantizar el cobro de las cuentas por cobrar. Las comunicaciones progresan desde suaves recordatorios hasta cartas y llamadas telefónicas amenazadoras y visitas más o menos intimidatorias a los locales a medida que las cuentas se vuelven más morosas.
(fuente: Wikipedia)
Como se desprende de la cita anterior, la reclamación no es precisamente una práctica nueva; en el pasado, tenía mala reputación.
Las empresas llevan años utilizando esta práctica para cobrar las deudas de sus clientes.
Nuevos enfoques de la reclamación
Con los nuevos enfoques, el proceso de reclamación se ha vuelto más "amigable con el cliente" y puede mejorar realmente la relación empresa-cliente.
El proceso de reclamación implica la adquisición de más detalles de pago directamente del cliente y la compensación de pagos sin problemas entre bastidores.
Además, permite a los clientes utilizar la información de su tarjeta actual, el pago por transferencia bancaria, PayPal y otros formas de pago.
Esta técnica evita principalmente rotación de clientes e impulsa valor vitalicio del cliente (CLV).
Es conveniente para los negocios de suscripción porque los clientes no necesitan introducir la información de pago en cada transacción.
Sin embargo, está poniendo en cierto riesgo los pagos recurrentes a lo largo del tiempo.
Esto puede ocurrir si la tarjeta de crédito de un cliente ha sido denegada o no puede comprar por falta de fondos en su cuenta.
A veces, los clientes encuentran esta práctica amenazadora, ya que la reclamación puede parecer un poco intrusiva.
Por lo tanto, puede hacer que los clientes se muestren reacios a compartir su información privada con las empresas y dificultar que éstas traten con clientes poco cooperativos.
No obstante, para las empresas es importante averiguar qué mejores prácticas funcionan para su proceso de reclamación y utilizarlas adecuadamente.
Pre-reclamación vs. Post-reclamación
La reclamación previa es un proceso en el que la empresa se pone en contacto con los clientes para informarles de que se van a efectuar los pagos.
El motivo puede ser que la tarjeta de crédito del cliente va a caducar, que el ciclo de facturación es la fecha de vencimiento o que es el momento del primer pago tras finalizar una prueba gratuita.
Por otro lado, la posreclamación es el proceso en el que el cliente incumple el plazo de pago.
Llegados a este punto, la empresa puede suponer que, o bien el cliente no está recibiendo las notificaciones para actualizar sus datos de facturación, o bien ha optado por dejar que la suscripción caduque por sí sola.
Pueden ocurrir dos cosas cuando falla un pago.
Si una empresa no tiende la mano, el cliente se va.
Si la empresa se pone en contacto con el cliente, es muy probable que reciba el pago y conserve al cliente.
Las empresas pueden tener diferentes formas de informar a los clientes sobre los problemas de pago.
En el pasado, se hacía principalmente por correo.
Hoy en día, las mejores prácticas en el proceso de reclamación incluyen el envío de notificaciones de "aviso" a través de correo electrónico, SMS o notificaciones push en las aplicaciones.
Las empresas también pueden ofrecer la opción de suscripciones anuales, evitar el incumplimiento de los plazos de pago mensuales y permitir que los clientes estén más tranquilos pagando una tarifa anual.
Estrategias de reclamación
Cuando se trata de negocios, lo único peor que un cliente que no paga regularmente es un cliente que cancela una suscripción.
Si una empresa quiere conservar a sus clientes, debe crear estrategias que les beneficien a ellos y a sus clientes.
Anteriormente, las empresas enviaban comunicaciones "previas a la reclamación" a los clientes para notificarles la próxima fecha de pago.
Este método rara vez es necesario hoy en día, gracias a los avances tecnológicos de actualización automática de tarjetas.
Cuando alguien se inscribe en un servicio de suscripción, quiere que se le cobre automáticamente y no preocuparse por ello.
He aquí algunas de las estrategias prometedoras que una empresa puede poner en práctica:
- Estructura reconocible, marco predeterminado y coherente
Las empresas deben ceñirse a su marco, y si deciden cambiarlo o actualizarlo, deben notificarlo a los clientes a tiempo. - Procesos de gestión de litigios
Las empresas deben saber cómo resolver las disputas validando la reclamación y autorizando la deducción; esto puede reducir el saldo vencido, mejorar el flujo de caja y resolver las disputas de los clientes con mayor rapidez. - Compromiso de los clientes
Las empresas deben comprometerse y establecer relaciones más sólidas con los clientes con servicios como la oferta de atención al cliente. - Múltiples opciones de pago
Las empresas deben ofrecer a los clientes múltiples formas de pago, incluida la facturación mediante tarjeta de crédito, PayPal o factura.
¿Por qué utilizar la gestión automatizada de las reclamaciones?
Cada vez que se produce un impago se activa un sistema automatizado de cobro denominado gestión de reclamaciones.
Un sistema de gestión de impagados conoce el comportamiento de pago del cliente en el pasado y cualquier otro detalle relativo a la información de pago del cliente.
Con este proceso, tienen una visión de los nombres de los titulares de las tarjetas y de las fechas de caducidad para informar automáticamente a los clientes de cualquier problema relacionado con la facturación o las tarjetas de crédito.
Los clientes son notificados de los fallos en el pago mediante correo electrónico, SMS o notificaciones in-app.
Después, comienza el proceso de recuperación del pago.
El sistema de gestión de impagados puede ayudar a las empresas basadas en suscripciones a adaptar varias reglas inteligentes de pago de suscripciones.
También puede ayudar a localizar simultáneamente las fuentes de cientos de pagos rechazados con tarjeta de crédito y reducirlos de forma significativa.
La gestión de impagados permite a las empresas ponerse en contacto con los clientes con antelación para ajustar sus métodos de pago.
Además, les permite evitar interrupciones del servicio y ofrecer una experiencia agradable al cliente.
Esto puede beneficiar a la empresa al reducir la pérdida de ingresos debida a la rotación involuntaria.
Por otra parte, una gestión eficaz de las reclamaciones puede ayudarle a recuperar una parte significativa de ingresos recurrentes anuales o, por término medio, 9% de su ingresos recurrentes mensuales (MRR) y reducir la deserción de abonados.
Un buen software de gestión de reclamaciones permite a una empresa:
- Establezca reintentos inteligentes para los pagos fallidos
- Enviar recordatorios sobre cuotas pendientes de tarjetas de crédito rechazadas
- Avisar a los clientes a través de correos electrónicos de que algo había ido mal en su última transacción
- Solicitar a los clientes que participen para que los proveedores puedan actualizar directamente la información de pago
Solución de software de gestión de reclamaciones
El software de recuperación de pagos, a veces conocido como solución de reclamación, informa a los clientes sobre los pagos atrasados de afiliaciones y suscripciones.
Puede ser un software independiente o, en la mayoría de los casos, una parte de un software de facturación para Gestión de facturación e ingresos (BRM).
Una solución de reclamación utiliza un proceso automatizado que toma medidas para ponerse en contacto con los clientes con el fin de cobrar los pagos adeudados por servicios basados en suscripciones.
Por ejemplo, esto puede ocurrir cuando se rechaza la tarjeta de crédito de un cliente o éste no tiene saldo suficiente en su cuenta para realizar una compra.
Reclamaciones automatizadas
La gestión automatizada de impagados se refiere al proceso completo de gestión de los frecuentes problemas de pago de las cuentas por cobrar.
La gestión de impagados consiste en ayudar a sus clientes a realizar los pagos a tiempo en la economía de suscripción actual.
La prioridad es garantizar que los clientes no pierdan el acceso a los servicios.
Las empresas utilizan herramientas digitales como la reclamación para enviar a los clientes recordatorios y actualizaciones puntuales sobre los pagos próximos y fallidos.
La reclamación automatizada es un sistema que notifica a los clientes los importes vencidos y las cuentas en mora.
Las empresas pueden utilizar el software para enviar actualizaciones únicas y personalizadas tanto antes como después de los plazos de pago.
Con este proceso, se notifica a los clientes los importes que han dejado de pagar o que deben pagar.
El software de reclamación, si se configura correctamente, enviará correos electrónicos automáticos, SMS y actualizaciones de la aplicación para comunicarse con los clientes.
Ventajas de la gestión automatizada de impagados
- Aumento del flujo de caja
La reclamación automatizada aumenta el flujo de caja al garantizar que los pagos no se incumplan y queden impagados para siempre. - Ahorro de tiempo
Con la automatización, los empleados tendrán más tiempo para centrarse en otras tareas. - Costes más bajos
Las empresas necesitan menos ayuda administrativa para hacer un seguimiento de las cuentas anteriores. - Comunicación
La reclamación automatizada impulsa el compromiso de los clientes y proporciona mejores relaciones. - Reducción de la rotación involuntaria
Los recordatorios y notificaciones automatizados reducen las bajas involuntarias. - Menos pagos fallidos
Las notificaciones previas a la reclamación reducen la tasa de pagos fallidos.
Reclamaciones y tarjetas de crédito
Las empresas suelen experimentar retrasos o impagos con regularidad.
Hacer frente a los impagos y a las tarjetas de crédito rechazadas sirve para recuperar los ingresos perdidos.
Cuando se deniega un pago con tarjeta de crédito o débito, una empresa puede enviar un aviso de reclamación para instar a los clientes a que modifiquen su información de pago.
Cuando se producen problemas inexplicables en las transacciones, la reclamación los detecta y notifica al instante a los clientes con información correcta y precisa.
Hay un par de razones por las que fracasan los pagos con tarjeta de crédito:
- Datos incorrectos de la tarjeta
El nombre del titular, el número de la tarjeta, la fecha de caducidad o algún otro dato son inexactos. - Estado de la tarjeta
La tarjeta puede estar caducada o tener algunas limitaciones. - Situación geográfica
La ubicación geográfica a veces puede causar problemas debido a las diferentes monedas, zonas horarias o normativas estatales.
¿Puede la reclamación evitar la rotación involuntaria?
Esta práctica ha demostrado que la reclamación puede ayudar a las empresas a evitar las cancelaciones de suscripciones, es decir, la pérdida involuntaria de clientes.
La fuga involuntaria de clientes se produce por un impago u otro factor ajeno a la empresa.
Mientras las empresas se centran en los precios, los datos y los análisis para evitar la pérdida de clientes, a veces pasan por alto algunas medidas operativas fundamentales, como las reclamaciones y los cobros.
Son fáciles de aplicar, pueden ahorrarle una importante cantidad de dinero en términos de recursos y afectan significativamente a las tasas de rotación.
Para ello, existen algunas buenas prácticas en el proceso de reclamación:
- Notificaciones de caducidad de la tarjeta
Establecer un sistema de facturación que avise automáticamente a los clientes 14 días o siete días antes de que caduque su tarjeta almacenada. - Actualización automática de la cuenta
Actualizaciones en línea de la información de pago en régimen de autoservicio. - Notificaciones de renovación
Alertas sobre la próxima renovación de la suscripción y confirmación de la renovación.
Mejorar la experiencia del cliente
Ya hemos establecido que la reclamación no siempre es un proceso agradable para los clientes.
Entonces, ¿cómo pueden las empresas hacer que parezca menos amenazador y más agradable?
Es muy sencillo.
Una empresa debe probar y aplicar las mejores prácticas en el proceso de reclamación que funcione para sus clientes.
Para convertir la reclamación en una experiencia positiva para el cliente, primero debe conocer a su público.
Cada cliente es diferente, y por eso la comunicación es crucial.
A la hora de reclamar, las empresas deben ser cuidadosas con su planteamiento.
Deben disponer de diferentes formas de informar a los clientes (correo electrónico, SMS, notificaciones in-app, etc.).
Otro factor crítico es la adaptabilidad.
Por lo tanto, es esencial encontrarse con los clientes a medio camino y comprender sus necesidades y problemas.
Por último, el autoservicio es beneficioso tanto para las empresas como para los clientes.
Las empresas que ofrecen autoservicio suelen tener una mejor relación con sus clientes porque ofrecen más opciones.
