Por definición, la retención de clientes es la capacidad de una empresa para retener a sus clientes utilizando diversas estrategias y proporcionando a los clientes una gran experiencia de usuario.
Lo expresamos en la tasa de retención de clientes, un porcentaje de clientes que permanecen en una empresa durante un periodo determinado.
Como era de esperar, la tasa de retención de clientes está directamente relacionada con la tasa de rotación de clientes.
Cuanto menor sea la rotación, más clientes fieles tendrá la empresa.
Índice
Las empresas se esfuerzan mucho por atraer a los clientes a través del marketing, las redes sociales y las actividades de marca.
Invertir tiempo, energía y activos en retener a los clientes existentes es más rentable que intentar encontrar nuevos.
En este sentido, la retención de clientes es, por definición, la capacidad de una empresa para mantener a sus clientes como fieles y evitar que se vayan a la competencia.
La retención de clientes comienza en el momento en que un cliente se pone en contacto con una empresa.
Continúa a lo largo de toda esta relación cliente-empresa.
Los esfuerzos de retención con éxito tienen en cuenta todo este ciclo de vida a la hora de calcular el número de clientes que se quedan.
La retención de clientes es un indicador clave de rendimiento (KPI) para muchas empresas, ya que su éxito a corto -y largo- plazo depende de su capacidad para mantener a los clientes actuales.
La retención de clientes puede demostrarse rápidamente si la empresa cuenta con productos de calidad, un buen servicio, relaciones con los usuarios y un buen software de gestión para manejar todos los datos.
¿Por qué es importante retener a los clientes?
La definición de retención de clientes es mantener contentos a sus clientes.
Este es el valor fundamental de toda empresa.
La retención de clientes es esencial para las empresas porque siempre es más barato conservar a los clientes actuales que adquirir nuevos.
La búsqueda de nuevos clientes requeriría mucha investigación de marketing, la aplicación de nuevas estrategias e inversiones y, sobre todo, tiempo.
Incluso con todos estos esfuerzos, no garantizaría nuevos clientes.
Mejorar la experiencia del cliente y prestar atención a sus necesidades fomenta la fidelidad a la marca de por vida y aporta importantes recompensas económicas a las empresas.
Además, la retención de clientes reduce los costes de marketing gracias a la publicidad boca a boca gratuita, aumenta las ventas de productos, obtiene comentarios y aporta beneficios.
Estrategias de retención de clientes
Cuando una empresa crea o mantiene una buena comunicación y relaciones con los clientes, éstos se fidelizan.
Los clientes leales benefician directamente a la empresa porque un cliente feliz y leal significa satisfacción del producto, mayor retención de clientes, mayor valor vitalicio del clientey más beneficios para la empresa.
La retención de clientes también es rentable, ya que es más probable que los clientes fieles corran la voz sobre un buen producto o servicio que cualquier comercial.
He aquí algunas estrategias útiles para mejorar la retención de clientes.
Mejorar el recorrido del usuario y la experiencia del cliente
Una empresa debe mejorar constantemente el flujo de incorporación de usuarios, las hojas de ruta, las listas de proyectos, etc.
Si es posible, cada cliente debe tener interacciones personalizadas con la empresa.
Esto facilita a los clientes el acceso a los servicios y productos y les ofrece una experiencia única.
Utilice las redes sociales y cree buenos contenidos
Una empresa debe utilizar los medios sociales como una herramienta gratuita para promocionar sus productos y servicios.
Los medios sociales también son una excelente forma de mantener a los clientes informados y comprometidos con la empresa.
Un buen contenido y una buena comunicación refuerzan la conexión de los clientes con una empresa y mejoran la retención de clientes.
Busque opiniones
Una empresa debe utilizar los comentarios de los clientes para encontrar los puntos débiles y mejorar constantemente el negocio.
Las empresas pueden recabar opiniones a través de las redes sociales, los registros de datos, la interacción, etc.
Recoger y gestionar los comentarios es una de las estrategias más importantes y una parte del software de retención de clientes.
Inicie un programa de remisión
Las empresas deben utilizar correos electrónicos automatizados, boletines informativos y bonificaciones por recomendación para animar a los usuarios inactivos a pasar a la acción.
De este modo, los clientes se sienten comprometidos y pueden recomendar el producto a otras personas si les gusta.
Una empresa puede utilizar enlaces de referencia a través de los cuales la gente podría crear una cuenta o comprar productos.
A cambio, los clientes existentes pueden obtener bonificaciones o descuentos por sus recomendaciones.
Incentivar la fidelidad
Los clientes existentes satisfechos aumentan la retención de clientes, realizan más compras y gastan más dinero en la empresa.
Vuelven una vez que se dan cuenta del valor de un bien o servicio.
Una empresa debe crear un programa personalizado de fidelización de clientes para atraerlos y conservarlos.
Este programa puede incluir descuentos, prestaciones adicionales, un club de fidelidad, etc.
Mejorar las ventas a los clientes existentes
Hacer upselling a los clientes existentes es esencial para aumentar los ingresos, pero a veces puede ser peligroso.
Una empresa debe tener cuidado de no molestar al cliente y destruir su lealtad general.
La actualización es una gran opción: es una forma poco asertiva de vender algo sin parecer codicioso.
Ofrezca una asistencia rápida
Todas las empresas deberían ofrecer atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana.
Proporcionando ayuda en cualquier momento es como los clientes se sienten protegidos y valorados por la empresa.
Invertir en los empleados
Toda empresa debe invertir en la formación de sus empleados.
En consecuencia, las empresas deben animar a sus empleados a realizar cursos que actualicen sus conocimientos.
A largo plazo, esto puede impulsar la retención y la captación de clientes.
Identificar a los clientes propensos a la rotación
Por último, es vital reconocer de antemano a los clientes propensos a cancelar sus suscripciones e intentar hacerles cambiar de opinión.
Si los clientes no se comprometen activamente con la empresa, son los que tienen más probabilidades de darse de baja.
Software de gestión de reclamaciones deben aplicarse para evitar la pérdida involuntaria de clientes e impulsar su retención.
¿Cómo calcular la tasa de retención de clientes?
Existe una fórmula sencilla para calcular el Índice de Retención de Clientes (IRC).
Para calcular la CRR, tres cifras son significativas:
- el número de clientes al inicio de un periodo
- el número de clientes al final de un periodo
- el número de clientes adquiridos durante el periodo
Supongamos que el número de clientes a principios del año pasado era de 200.
En ese año, la empresa perdió 20 clientes pero ganó 30 nuevos.
El cálculo de la tasa de retención de clientes es el siguiente:
- El número de clientes al final de un periodo menos los clientes recién adquiridos
- divida el resultado por el número de clientes al inicio de un periodo
- multiplique por 100
Tasa de retención de clientes (CRR) = ((210-30)/200) x 100 = 90%
¿Qué es una buena tasa de retención de clientes?
Una buena tasa de retención de clientes es señal de que una empresa está ejecutando su monetización estrategia bien.
Sin embargo, una baja tasa de retención de clientes es una señal de advertencia para cualquier empresa porque demuestra una baja satisfacción del cliente.
Por definición, el objetivo de la tasa de retención de clientes es acercarse lo más posible al 100%.
La tasa de retención de clientes es la inversa de la tasa de rotación de clientes, y si la tasa de retención de una empresa es del 80%, entonces la tasa de rotación es del 20%, y viceversa.
Una tasa de retención de clientes del 15% suele considerarse una tasa de retención alarmantemente baja.
Aunque las empresas deberían aspirar a una tasa de retención lo más alta posible, normalmente intentan alcanzar al menos 85%.
En algunos casos, incluso un aumento de 5% en las tasas de retención puede elevar los ingresos a 95%.
No obstante, todo depende de cada empresa.
En lugar de aspirar a una cifra concreta, una empresa sólo debe comparar su tasa de retención con las de empresas e industrias similares.
La tasa de retención de clientes en diferentes industrias (fuente - Hubspot):
- Venta al por menor: 63%
- Banca: 75%
- Telecom: 78%
- IT: 81%
- Seguro: 83%
- Servicios profesionales: 84%
- Medios: 84%
Gestión de la retención de clientes
Mantener los vínculos con los clientes actuales para satisfacerlos mucho después de que adquieran el producto o servicio se conoce como gestión de la retención de clientes.
Al hacer esto, una empresa motiva a estos clientes a seguir con ellos.
La gestión de la retención de clientes también incluye todos los pasos que da una empresa durante un periodo prolongado para retener a los clientes existentes.
Estos pasos suelen incluir la gestión de los registros de datos, los comentarios, el compromiso de los clientes, etc.
La clave del éxito de la gestión es un software dedicado a la retención de clientes, ya que todos estos datos no pueden manejarse manualmente.
Utilizar un software de gestión de suscripciones
Ganarse la confianza de los consumidores puede llevarle mucho tiempo, esfuerzo y posiblemente recursos financieros.
Un factor para mantener o mejorar su tasa de retención de clientes es ofrecer a los usuarios pagos seguros y un acceso fácil a los productos.
Una empresa no debe perder tiempo creando manualmente facturas consolidadas y el seguimiento de las suscripciones pagadas y no pagadas.
Con software de gestión de suscripciones, todos estos procesos están automatizados.
Esto beneficia a las empresas y a los clientes porque ahorra tiempo y ofrece seguridad adicional.
