Per definizione, la fidelizzazione dei clienti è la capacità di un'azienda di conservare i propri clienti utilizzando varie strategie e fornendo ai clienti un'ottima esperienza d'uso.
Lo esprimiamo nel tasso di fidelizzazione dei clienti, una percentuale di clienti che rimangono con un'azienda in un determinato periodo.
Non sorprende che il tasso di fidelizzazione dei clienti sia direttamente correlato alla tasso di abbandono dei clienti.
Più basso è il churn, più clienti fedeli ha l'azienda.
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Le aziende si impegnano molto per attirare i clienti attraverso il marketing, i social media e le attività del marchio.
Investire tempo, energia e risorse per conservare i clienti esistenti è più redditizio che cercare di trovarne di nuovi.
In questo senso, la fidelizzazione dei clienti è, per definizione, la capacità di un'azienda di mantenere i clienti come clienti fedeli e di evitare che passino alla concorrenza.
La fidelizzazione dei clienti inizia dal momento in cui un cliente si rivolge a un'azienda.
Continua per tutta la durata del rapporto cliente-impresa.
Gli sforzi di fidelizzazione di successo considerano l'intero ciclo di vita quando si calcola il numero di clienti che rimangono.
La fidelizzazione dei clienti è un indicatore di performance chiave (KPI) per molte aziende, poiché il loro successo a breve e a lungo termine dipende dalla capacità di mantenere i clienti attuali.
La fidelizzazione dei clienti può dimostrarsi rapidamente se l'azienda ha prodotti di qualità, un buon servizio, relazioni con gli utenti e un buon software di gestione per gestire tutti i dati.
Perché la fidelizzazione dei clienti è importante?
La definizione di fidelizzazione dei clienti è mantenere i clienti felici.
Questo è il valore fondamentale di ogni azienda.
La fidelizzazione dei clienti è essenziale per le aziende, perché è sempre più conveniente mantenere i clienti attuali che acquisirne di nuovi.
La ricerca di nuovi clienti richiederebbe molte ricerche di marketing, l'implementazione di nuove strategie e investimenti e, soprattutto, tempo.
Anche con tutti questi sforzi, non garantirebbe nuovi clienti.
Migliorare l'esperienza del cliente e prestare attenzione alle sue esigenze incoraggia la fedeltà al marchio per tutta la vita e porta alle aziende importanti ricompense finanziarie.
La fidelizzazione dei clienti, inoltre, riduce i costi di marketing grazie alla pubblicità gratuita del passaparola, fa aumentare le vendite dei prodotti, ottiene un feedback e porta profitto.
Strategie di fidelizzazione dei clienti
Quando un'azienda crea o mantiene una buona comunicazione e relazioni con i clienti, questi ultimi diventano fedeli.
I clienti fedeli portano un beneficio diretto all'azienda, perché un cliente felice e fedele significa soddisfazione del prodotto, maggiore fidelizzazione del cliente, aumento della Valore di vita del clientee più profitto per l'azienda.
La fidelizzazione dei clienti è anche efficace dal punto di vista dei costi, poiché i clienti fedeli sono più propensi a diffondere il verbo di un buon prodotto o servizio rispetto a qualsiasi pubblicità.
Ecco alcune strategie utili per migliorare la fidelizzazione dei clienti.
Migliorare il percorso dell'utente e l'esperienza del cliente
Un'azienda dovrebbe migliorare costantemente il flusso di onboarding degli utenti, le roadmap, gli elenchi dei progetti, ecc.
Se possibile, ogni cliente dovrebbe avere interazioni personalizzate con l'azienda.
Ciò consente ai clienti di accedere più facilmente ai servizi e ai prodotti e di vivere un'esperienza unica.
Utilizzi i social media e crei buoni contenuti
Un'azienda dovrebbe utilizzare i social media come strumento gratuito per promuovere i propri prodotti e servizi.
I social media sono anche un ottimo modo per tenere i clienti informati e impegnati con l'azienda.
Un buon contenuto e una buona comunicazione rafforzano il legame dei clienti con l'azienda e migliorano la fidelizzazione.
Cercare un feedback
Un'azienda dovrebbe utilizzare il feedback dei clienti per trovare i punti deboli e migliorare costantemente l'attività.
Le aziende possono raccogliere feedback attraverso i social media, i record di dati, le interazioni e altro ancora.
Raccogliere e gestire i feedback è una delle strategie più importanti e una parte del software di fidelizzazione dei clienti.
Avviare un programma di referral
Le aziende devono utilizzare e-mail automatizzate, newsletter e bonus di riferimento, per incoraggiare gli utenti inattivi ad agire.
In questo modo, i clienti si sentono coinvolti e possono consigliare il prodotto ad altri se lo apprezzano.
Un'azienda può utilizzare link di riferimento attraverso i quali le persone possono creare un account o acquistare prodotti.
In cambio, i clienti esistenti possono ottenere bonus o sconti per le segnalazioni.
Incentivare la fedeltà
I clienti esistenti soddisfatti aumentano la fidelizzazione, fanno più acquisti e spendono di più all'interno dell'azienda.
Ritornano dopo aver capito il valore di un bene o di un servizio.
Un'azienda dovrebbe creare un programma di fidelizzazione personalizzato per attirare e mantenere i clienti.
Questo programma può includere sconti, funzioni aggiuntive, un club di fedeltà, ecc.
Vendita a clienti già esistenti
L'upselling ai clienti esistenti è essenziale per aumentare le entrate, ma a volte può essere pericoloso.
Un'azienda deve fare attenzione a non infastidire il cliente e a non distruggere la sua fedeltà complessiva.
L'aggiornamento è un'ottima scelta: è un modo poco aggressivo di vendere qualcosa senza sembrare avidi.
Fornisce un'assistenza rapida
Ogni azienda dovrebbe offrire un'assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Fornire aiuto in qualsiasi momento è il modo in cui i clienti si sentono protetti e apprezzati dall'azienda.
Investire nei dipendenti
Ogni azienda dovrebbe investire nella formazione dei dipendenti.
Di conseguenza, le aziende dovrebbero incoraggiare i dipendenti a seguire corsi che aggiornino le loro conoscenze.
A lungo termine, questo può aumentare la fidelizzazione e l'acquisizione dei clienti.
Individuare i clienti che hanno probabilità di cambiare fornitore
Infine, è fondamentale riconoscere in anticipo i clienti che potrebbero annullare gli abbonamenti e cercare di fargli cambiare idea.
Se i clienti non si impegnano attivamente con l'azienda, è più probabile che cambino.
Software di gestione dello stordimento deve essere implementato per prevenire il churn involontario e aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Come calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti?
Esiste una formula semplice per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR).
Per calcolare il CRR, tre numeri sono significativi:
- il numero di clienti all'inizio di un periodo
- il numero di clienti alla fine di un periodo
- il numero di clienti acquisiti durante il periodo
Supponiamo che il numero di clienti all'inizio dell'ultimo anno fosse di 200.
In quell'anno, l'azienda ha perso 20 clienti ma ne ha acquisiti 30 nuovi.
Il calcolo del tasso di fidelizzazione dei clienti si svolge come segue:
- Il numero di clienti alla fine di un periodo meno i nuovi clienti acquisiti.
- divida il risultato per il numero di clienti all'inizio di un periodo.
- moltiplicare per 100
Tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR) = ((210-30)/200) x 100 = 90%
Qual è un buon tasso di fidelizzazione dei clienti?
Un buon tasso di fidelizzazione dei clienti è un segno che un'azienda sta eseguendo i suoi monetizzazione strategia bene.
Tuttavia, un basso tasso di fidelizzazione dei clienti è un segnale d'allarme per qualsiasi azienda, perché indica una scarsa soddisfazione dei clienti.
Per definizione, l'obiettivo del tasso di fidelizzazione dei clienti è avvicinarsi il più possibile al 100 percento.
Il tasso di fidelizzazione dei clienti è l'inverso del tasso di abbandono dei clienti; se il tasso di fidelizzazione di un'azienda è dell'80%, il tasso di abbandono è del 20% e viceversa.
Un tasso di fidelizzazione dei clienti di 15% è solitamente considerato un tasso di fidelizzazione allarmante.
Anche se le aziende dovrebbero puntare a un tasso di fidelizzazione il più alto possibile, in genere cercano di raggiungere almeno 85%.
In alcuni casi, anche un aumento di 5% nei tassi di fidelizzazione può incrementare i ricavi a 95%.
Tuttavia, tutto dipende da azienda a azienda.
Piuttosto che puntare a una cifra specifica, un'azienda dovrebbe solo confrontare il proprio tasso di fidelizzazione con quello di aziende e settori simili.
Il tasso di fidelizzazione dei clienti nei diversi settori industriali (fonte - Hubspot):
- Vendita al dettaglio: 63%
- Bancario: 75%
- Telecom: 78%
- IT: 81%
- Assicurazione: 83%
- Servizi professionali: 84%
- Media: 84%
Gestione della fidelizzazione dei clienti
Mantenere i legami con i clienti attuali per soddisfarli anche dopo l'acquisto del prodotto o del servizio è noto come gestione della fidelizzazione dei clienti.
In questo modo, un'azienda motiva questi clienti a rimanere con loro.
La gestione della fidelizzazione dei clienti comprende anche tutti i passi che un'azienda compie per un periodo prolungato per conservare i clienti esistenti.
Queste fasi di solito includono la gestione dei record di dati, il feedback, il coinvolgimento dei clienti e altro ancora.
La chiave per una gestione di successo è un software dedicato alla fidelizzazione dei clienti, poiché tutti questi dati non possono essere gestiti manualmente.
Utilizzando un software di gestione delle sottoscrizioni
Guadagnare la fiducia dei consumatori può richiedere molto tempo, sforzi e forse anche risorse finanziarie.
Un fattore per mantenere o migliorare il tasso di fidelizzazione dei clienti è quello di offrire agli utenti pagamenti sicuri e un accesso facile ai prodotti.
Un'azienda non dovrebbe perdere tempo a creare manualmente fatture consolidate e il monitoraggio degli abbonamenti pagati e non pagati.
Con software di gestione degli abbonamentiTutti questi processi sono automatizzati.
Questo va a vantaggio dell'azienda e dei clienti, perché fa risparmiare tempo e offre una maggiore sicurezza.
