Laut Definition ist Kundenbindung die Fähigkeit eines Unternehmens, seine Kunden zu halten, indem es verschiedene Strategien einsetzt und den Kunden ein großartiges Benutzererlebnis bietet.
Wir drücken dies in der Kundenbindungsrate aus, dem Prozentsatz der Kunden, die einem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum treu bleiben.
Es überrascht nicht, dass die Kundenbindungsrate in direktem Zusammenhang mit der Kundenabwanderungsrate.
Je geringer die Abwanderung, desto mehr treue Kunden hat das Unternehmen.
Inhaltsverzeichnis
Unternehmen geben sich große Mühe, Kunden durch Marketing, soziale Medien und Markenaktivitäten anzulocken.
Es ist profitabler, Zeit, Energie und Kapital in die Bindung bestehender Kunden zu investieren, als zu versuchen, neue Kunden zu finden.
In diesem Sinne ist Kundenbindung per Definition die Fähigkeit eines Unternehmens, Kunden als treue Kunden zu halten und sie davon abzuhalten, zur Konkurrenz zu gehen.
Kundenbindung beginnt in dem Moment, in dem sich ein Kunde an ein Unternehmen wendet.
Sie zieht sich durch die gesamte Kunden-Geschäftsbeziehung.
Erfolgreiche Kundenbindungsmaßnahmen berücksichtigen diesen gesamten Lebenszyklus bei der Berechnung der Anzahl der Kunden, die bleiben.
Die Kundenbindung ist für viele Unternehmen ein wichtiger Leistungsindikator (KPI), da ihr kurz- und langfristiger Erfolg von ihrer Fähigkeit abhängt, die bestehenden Kunden zu halten.
Die Kundenbindung kann sich schnell zeigen, wenn das Unternehmen über Qualitätsprodukte, guten Service, gute Benutzerbeziehungen und eine gute Verwaltungssoftware zur Verwaltung aller Daten verfügt.
Warum ist Kundenbindung wichtig?
Die Definition von Kundenbindung bedeutet, dass Sie Ihre Kunden bei Laune halten.
Dies ist der Kernwert eines jeden Unternehmens.
Kundenbindung ist für Unternehmen unerlässlich, denn es ist immer billiger, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen.
Die Suche nach neuen Kunden würde eine Menge Marketingforschung, die Umsetzung neuer Strategien und Investitionen und vor allem Zeit erfordern.
Selbst mit all diesen Bemühungen wäre dies keine Garantie für neue Kunden.
Die Verbesserung des Kundenerlebnisses und das Eingehen auf die Bedürfnisse der Kunden fördert die lebenslange Markentreue und bringt den Unternehmen erhebliche finanzielle Vorteile.
Die Kundenbindung senkt zusätzlich die Marketingkosten durch kostenlose Mund-zu-Mund-Werbung, ermöglicht Upselling von Produkten, bringt Feedback und bringt Gewinn.
Strategien zur Kundenbindung
Wenn ein Unternehmen eine gute Kommunikation und gute Beziehungen zu seinen Kunden aufbaut oder beibehält, werden diese Kunden loyal.
Loyale Kunden kommen dem Unternehmen direkt zugute, denn ein zufriedener und loyaler Kunde bedeutet Produktzufriedenheit, erhöhte Kundenbindung, höhere Customer Lifetime Valueund mehr Gewinn für das Unternehmen.
Kundenbindung ist auch kosteneffektiv, da treue Kunden ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung eher weiterempfehlen als jede Werbung.
Hier finden Sie einige hilfreiche Strategien zur Verbesserung der Kundenbindung.
Verbessern Sie User Journey und Kundenerlebnis
Ein Unternehmen sollte den Ablauf der Benutzereinführung, Roadmaps, Projektlisten usw. ständig verbessern.
Wenn möglich, sollte jeder Kunde eine persönliche Interaktion mit dem Unternehmen haben.
Dies erleichtert den Kunden den Zugang zu den Dienstleistungen und Produkten und bietet ihnen ein einzigartiges Erlebnis.
Nutzen Sie soziale Medien und erstellen Sie gute Inhalte
Ein Unternehmen sollte soziale Medien als kostenloses Instrument nutzen, um für seine Produkte und Dienstleistungen zu werben.
Soziale Medien sind auch eine großartige Möglichkeit, Kunden zu informieren und mit dem Unternehmen in Kontakt zu bringen.
Gute Inhalte und Kommunikation stärken die Bindung der Kunden an ein Unternehmen und verbessern die Kundenbindung.
Suchen Sie nach Feedback
Ein Unternehmen sollte das Feedback seiner Kunden nutzen, um Schwachstellen zu finden und das Unternehmen ständig zu verbessern.
Unternehmen können Feedback über soziale Medien, Datensätze, Interaktionen und mehr einholen.
Das Einholen und Verwalten von Feedback ist eine der wichtigsten Strategien und ein Teil der Kundenbindungssoftware.
Starten Sie ein Empfehlungsprogramm
Unternehmen müssen automatisierte E-Mails, Newsletter und Empfehlungsprämien einsetzen, um inaktive Nutzer zum Handeln zu bewegen.
Auf diese Weise fühlen sich die Kunden angesprochen und können das Produkt weiter empfehlen, wenn es ihnen gefällt.
Ein Unternehmen kann Empfehlungslinks verwenden, über die Menschen ein Konto erstellen oder Produkte kaufen können.
Im Gegenzug können bestehende Kunden Boni oder Rabatte für Empfehlungen erhalten.
Anreize für Loyalität schaffen
Zufriedene Bestandskunden erhöhen die Kundenbindung, tätigen mehr Einkäufe und geben mehr Geld in Ihrem Unternehmen aus.
Sie kehren immer wieder zurück, nachdem sie den Wert einer Ware oder Dienstleistung erkannt haben.
Ein Unternehmen sollte ein personalisiertes Kundenbindungsprogramm erstellen, um Kunden zu gewinnen und zu halten.
Dieses Programm kann Rabatte, zusätzliche Funktionen, einen Treueclub usw. umfassen.
Upsell an bestehende Kunden
Upselling an bestehende Kunden ist wichtig, um den Umsatz zu steigern, aber es kann auch gefährlich sein.
Ein Unternehmen muss aufpassen, dass es den Kunden nicht verärgert und die allgemeine Kundentreue zerstört.
Upgrades sind eine gute Wahl - es ist eine unaufdringliche Art, etwas zu verkaufen, ohne gierig zu wirken.
Liefern Sie schnellen Support
Jedes Unternehmen sollte einen 24/7-Kundenservice anbieten.
Indem Sie jederzeit Hilfe anbieten, fühlen sich die Kunden geschützt und von dem Unternehmen geschätzt.
In Mitarbeiter investieren
Jedes Unternehmen sollte in die Ausbildung seiner Mitarbeiter investieren.
Daher sollten Unternehmen ihre Mitarbeiter ermutigen, Kurse zu besuchen, die ihr Wissen erweitern.
Langfristig kann dies die Kundenbindung und die Kundengewinnung fördern.
Identifizieren Sie Kunden, bei denen eine Abwanderung wahrscheinlich ist
Und schließlich ist es wichtig, Kunden, die ihr Abonnement kündigen wollen, vorher zu erkennen und zu versuchen, sie umzustimmen.
Wenn Kunden sich nicht aktiv mit dem Unternehmen auseinandersetzen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie das Unternehmen verlassen.
Software zur Mahnungsverwaltung müssen umgesetzt werden, um unfreiwillige Abwanderung zu verhindern und die Kundenbindung zu erhöhen.
Wie berechnet man die Kundenbindungsrate?
Es gibt eine einfache Formel zur Berechnung der Kundenbindungsrate (CRR).
Um die CRR zu berechnen, sind drei Zahlen von Bedeutung:
- die Anzahl der Kunden zu Beginn einer Periode
- die Anzahl der Kunden am Ende einer Periode
- die Anzahl der im Berichtszeitraum gewonnenen Kunden
Nehmen wir an, die Anzahl der Kunden betrug zu Beginn des letzten Jahres 200.
In diesem Jahr hat das Unternehmen 20 Kunden verloren, aber 30 neue Kunden gewonnen.
Die Berechnung der Kundenbindungsrate geht wie folgt:
- Die Anzahl der Kunden am Ende einer Periode abzüglich der neu gewonnenen Kunden
- teilen Sie das Ergebnis durch die Anzahl der Kunden zu Beginn einer Periode
- mit 100 multiplizieren
Kundenbindungsrate (CRR) = ((210-30)/200) x 100 = 90%
Was ist eine gute Kundenbindungsrate?
Eine gute Kundenbindungsrate ist ein Zeichen dafür, dass ein Unternehmen seine Monetarisierung Strategie gut.
Eine niedrige Kundenbindungsrate ist jedoch ein Warnzeichen für jedes Unternehmen, da sie auf eine geringe Kundenzufriedenheit hinweist.
Definitionsgemäß ist das Ziel für die Kundenbindungsrate, so nahe wie möglich an 100 Prozent heranzukommen.
Die Kundenbindungsrate ist der Kehrwert der Kundenabwanderungsrate. Liegt die Kundenbindungsrate eines Unternehmens bei 80 Prozent, so liegt die Abwanderungsrate bei 20 Prozent und umgekehrt.
Eine Kundenbindungsrate von 15% gilt in der Regel als alarmierend niedrige Bindungsrate.
Obwohl Unternehmen eine möglichst hohe Beibehaltungsquote anstreben sollten, versuchen sie normalerweise, mindestens 85% zu erreichen.
In einigen Fällen kann sogar eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5% die Einnahmen auf 95% steigern.
Aber das hängt von Unternehmen zu Unternehmen ab.
Anstatt eine bestimmte Zahl anzustreben, sollte ein Unternehmen lediglich seine Kundenbindungsrate mit der von ähnlichen Unternehmen und Branchen vergleichen.
Die Kundenbindungsrate in verschiedenen Branchen (Quelle - Hubspot):
- Einzelhandel: 63%
- Bankverbindung: 75%
- Telekommunikation: 78%
- IT: 81%
- Versicherung: 83%
- Professionelle Dienstleistungen: 84%
- Medien: 84%
Kundenbindungsmanagement
Die Aufrechterhaltung der Beziehungen zu aktuellen Kunden, um sie auch lange nach dem Erwerb des Produkts oder der Dienstleistung zufrieden zu stellen, wird als Kundenbindungsmanagement bezeichnet.
Auf diese Weise motiviert ein Unternehmen diese Kunden, ihm treu zu bleiben.
Kundenbindungsmanagement umfasst auch alle Schritte, die ein Unternehmen über einen längeren Zeitraum unternimmt, um bestehende Kunden zu halten.
Diese Schritte umfassen in der Regel die Verwaltung von Datensätzen, Feedback, Kundenengagement und mehr.
Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Verwaltung ist eine spezielle Software zur Kundenbindung, denn all diese Daten können nicht manuell bearbeitet werden.
Verwendung einer Software zur Abonnementverwaltung
Das Vertrauen der Verbraucher zu gewinnen, kann Sie viel Zeit, Mühe und möglicherweise auch finanzielle Mittel kosten.
Ein Faktor, um Ihre Kundenbindungsrate zu halten oder zu verbessern, ist es, den Nutzern sichere Zahlungen und einen benutzerfreundlichen Zugang zu den Produkten zu bieten.
Ein Unternehmen sollte keine Zeit mit der manuellen Erstellung von konsolidierte Rechnungen und die Verfolgung bezahlter und unbezahlter Abonnements.
Mit Software zur Abonnementverwaltungsind all diese Prozesse automatisiert.
Davon profitieren Unternehmen und Kunden, denn es spart Zeit und bietet zusätzliche Sicherheit.
