Por definição, a retenção de clientes é a capacidade de uma empresa para reter os seus clientes, utilizando várias estratégias e proporcionando-lhes uma excelente experiência de utilização.
Expressamo-lo na taxa de retenção de clientes, uma percentagem de clientes que permanecem com uma empresa durante um período específico.
Não é de surpreender que a taxa de retenção de clientes esteja diretamente relacionada com a taxa de rotatividade dos clientes.
Quanto menor for o churn, mais clientes fiéis terá a empresa.
Tabela de conteúdos
As empresas fazem um grande esforço para atrair clientes através do marketing, das redes sociais e das actividades da marca.
Investir tempo, energia e activos na retenção dos clientes existentes é mais rentável do que tentar encontrar novos clientes.
Neste sentido, a retenção de clientes é, por definição, a capacidade de uma empresa para manter os clientes fiéis e evitar que recorram à concorrência.
A retenção de clientes começa no momento em que um cliente entra em contacto com uma empresa.
Mantém-se ao longo de toda a relação cliente-empresa.
Os esforços de retenção bem sucedidos têm em conta todo este ciclo de vida quando calculam o número de clientes que ficam.
A retenção de clientes é um indicador-chave de desempenho (KPI) para muitas empresas, uma vez que o seu sucesso a curto e longo prazo depende da sua capacidade de manter os clientes actuais.
A retenção de clientes pode ser rapidamente demonstrada se a empresa tiver produtos de qualidade, um bom serviço, relações com os utilizadores e um bom software de gestão para tratar todos os dados.
Porque é que a retenção de clientes é importante?
A definição de retenção de clientes é manter os seus clientes satisfeitos.
Este é o valor fundamental de qualquer empresa.
A retenção de clientes é essencial para as empresas porque é sempre mais barato manter os clientes actuais do que adquirir novos clientes.
A procura de novos clientes exigiria muita pesquisa de marketing, a implementação de novas estratégias e investimentos e, acima de tudo, tempo.
Mesmo com todos estes esforços, não garante novos clientes.
Melhorar a experiência do cliente e prestar atenção às suas necessidades incentiva a fidelidade à marca ao longo da vida e traz recompensas financeiras significativas para as empresas.
Além disso, a fidelização de clientes reduz os custos de marketing através da publicidade boca-a-boca gratuita, aumenta as vendas de produtos, obtém feedback e gera lucros.
Estratégias de retenção de clientes
Quando uma empresa cria ou mantém uma boa comunicação e relações com os clientes, estes tornam-se fiéis.
Os clientes fiéis beneficiam diretamente a empresa porque um cliente feliz e fiel significa satisfação com o produto, maior retenção de clientes, maior valor vitalício do clientee mais lucro para a sua empresa.
A retenção de clientes é também rentável, uma vez que os clientes fiéis são mais susceptíveis de divulgar um bom produto ou serviço do que qualquer anúncio.
Eis algumas estratégias úteis para melhorar a retenção de clientes.
Melhore o percurso do utilizador e a experiência do cliente
Uma empresa deve melhorar constantemente o fluxo de integração dos utilizadores, os roteiros, as listas de projectos, etc.
Se possível, cada cliente deve ter interacções personalizadas com a empresa.
Desta forma, os clientes têm um acesso mais fácil aos serviços e produtos e uma experiência única.
Utilize as redes sociais e crie bons conteúdos
Uma empresa deve utilizar as redes sociais como uma ferramenta gratuita para promover os seus produtos e serviços.
As redes sociais são também uma excelente forma de manter os clientes informados e envolvidos com a empresa.
Um bom conteúdo e uma boa comunicação reforçam a ligação dos clientes com uma empresa e melhoram a retenção de clientes.
Procure feedback
Uma empresa deve utilizar o feedback dos clientes para encontrar pontos fracos e melhorar constantemente a sua atividade.
As empresas podem recolher feedback através das redes sociais, registos de dados, interação e muito mais.
A recolha e gestão de feedback é uma das estratégias mais importantes e faz parte do software de retenção de clientes.
Inicie um programa de referência
As empresas devem utilizar e-mails automáticos, boletins informativos e bónus de referência para incentivar os utilizadores inactivos a agir.
Desta forma, os clientes sentem-se envolvidos e podem recomendar o produto a outras pessoas se gostarem dele.
Uma empresa pode utilizar ligações de referência através das quais as pessoas podem criar uma conta ou comprar produtos.
Em contrapartida, os clientes existentes podem receber bónus ou descontos por recomendação.
Incentive a lealdade
Clientes satisfeitos aumentam a retenção de clientes, fazem mais compras e gastam mais dinheiro na empresa.
Regressam depois de se aperceberem do valor de um bem ou serviço.
Uma empresa deve criar um programa personalizado de fidelização de clientes para atrair e manter clientes.
Este programa pode incluir descontos, funcionalidades adicionais, um clube de fidelização, etc.
Venda a clientes existentes
O upselling a clientes existentes é essencial para aumentar as receitas, mas por vezes pode ser perigoso.
Uma empresa deve ter cuidado para não aborrecer o cliente e destruir a sua lealdade global.
A atualização é uma excelente opção - é uma forma não assertiva de vender algo sem parecer ganancioso.
Ofereça suporte rápido
Todas as empresas devem oferecer apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
A prestação de ajuda em qualquer altura é a forma de os clientes se sentirem protegidos e valorizados pela empresa.
Invista nos funcionários
Todas as empresas devem investir na formação dos seus empregados.
Por conseguinte, as empresas devem incentivar os trabalhadores a frequentar cursos que actualizem os seus conhecimentos.
A longo prazo, isto pode aumentar a retenção e a aquisição de clientes.
Identifique os clientes que são susceptíveis de se desvincularem
Por último, é fundamental reconhecer antecipadamente os clientes susceptíveis de cancelar as assinaturas e tentar fazê-los mudar de ideias.
Se os clientes não estiverem a interagir ativamente com a empresa, é mais provável que se afastem.
Software de gestão de cobranças deve ser implementado para evitar o churn involuntário e aumentar a retenção de clientes.
Como calcular a taxa de retenção de clientes?
Existe uma fórmula simples para calcular a taxa de retenção de clientes (CRR).
Para calcular a taxa de retorno do investimento, são necessários três números significativos:
- o número de clientes no início de um período
- o número de clientes no final de um período
- o número de clientes adquiridos durante o período
Digamos que o número de clientes no início do ano passado era de 200.
Nesse ano, a empresa perdeu 20 clientes, mas ganhou 30 novos clientes.
O cálculo da taxa de retenção de clientes é efectuado da seguinte forma:
- O número de clientes no final de um período menos os novos clientes adquiridos
- divida o resultado pelo número de clientes no início de um período
- multiplique por 100
Taxa de retenção de clientes (CRR) = ((210-30)/200) x 100 = 90%
O que é uma boa taxa de retenção de clientes?
Uma boa taxa de retenção de clientes é um sinal de que uma empresa está a executar as suas monetização estratégia bem.
No entanto, uma baixa taxa de retenção de clientes é um sinal de alerta para qualquer empresa, pois revela uma baixa satisfação do cliente.
Por definição, o objetivo da taxa de retenção de clientes é aproximar-se o mais possível dos 100 por cento.
A taxa de retenção de clientes é o inverso da taxa de rotatividade de clientes e, se a taxa de retenção de uma empresa for de 80%, então a taxa de rotatividade é de 20% e vice-versa.
Uma taxa de retenção de clientes de 15% é normalmente considerada uma taxa de retenção alarmantemente baixa.
Embora as empresas devam ter como objetivo uma taxa de retenção tão elevada quanto possível, normalmente tentam atingir pelo menos 85%.
Em alguns casos, mesmo um aumento de 5% nas taxas de retenção pode aumentar as receitas para 95%.
No entanto, tudo depende de empresa para empresa.
Em vez de ter como objetivo um valor específico, uma empresa deve apenas comparar a sua taxa de retenção com a de empresas e indústrias semelhantes.
A taxa de retenção de clientes em diferentes sectores (fonte - Hubspot):
- Retalho: 63%
- Banca: 75%
- Telecom: 78%
- IT: 81%
- Seguro: 83%
- Serviços profissionais: 84%
- Meios de comunicação: 84%
Gestão da retenção de clientes
Manter os laços com os clientes actuais para os satisfazer muito tempo depois de terem adquirido o produto ou serviço é conhecido como gestão da retenção de clientes.
Ao fazê-lo, uma empresa motiva estes clientes a manterem-se fiéis a ela.
A gestão da retenção de clientes também inclui todas as medidas que uma empresa toma durante um período alargado para reter os clientes existentes.
Estas etapas incluem normalmente a gestão de registos de dados, feedback, envolvimento do cliente e muito mais.
A chave para uma gestão bem sucedida é um software dedicado à retenção de clientes, uma vez que todos estes dados não podem ser tratados manualmente.
Utilizar um software de gestão de subscrições
Ganhar a confiança dos consumidores pode exigir muito do seu tempo, esforço e, possivelmente, recursos financeiros.
Um fator para manter ou melhorar a sua taxa de retenção de clientes é oferecer aos utilizadores pagamentos seguros e um acesso fácil aos produtos.
Uma empresa não deve perder tempo a criar manualmente facturas consolidadas e o acompanhamento de subscrições pagas e não pagas.
Com software de gestão de assinaturasSe não tiver a certeza de que a sua empresa está a trabalhar, todos estes processos são automatizados.
Isto beneficia as empresas e os clientes porque poupa tempo e oferece segurança adicional.