Z definicji utrzymanie klienta to zdolność firmy do zatrzymania swoich klientów poprzez wykorzystanie różnych strategii i zapewnienie klientom doskonałego doświadczenia użytkownika.
Wyrażamy to we wskaźniku utrzymania klienta, czyli odsetku klientów, którzy pozostają z firmą przez określony czas.
Nic dziwnego, że wskaźnik utrzymania klientów jest bezpośrednio związany z wskaźnik rezygnacji klientów.
Im niższy churn, tym bardziej lojalnych klientów ma firma.
Spis treści
Firmy wkładają wiele wysiłku w przyciągnięcie klientów poprzez marketing, media społecznościowe i działania związane z marką.
Inwestowanie czasu, energii i środków w utrzymanie obecnych klientów jest bardziej opłacalne niż poszukiwanie nowych.
W tym sensie utrzymanie klienta jest z definicji zdolnością firmy do utrzymania klientów jako lojalnych klientów i powstrzymania ich przed przejściem do konkurencji.
Utrzymanie klienta zaczyna się od momentu, w którym dociera on do firmy.
Trwa to przez całą relację klient-biznes.
Skuteczne działania mające na celu zatrzymanie klientów uwzględniają cały cykl życia przy obliczaniu liczby klientów, którzy pozostają.
Utrzymanie klientów jest kluczowym wskaźnikiem wydajności (KPI) dla wielu firm, ponieważ ich krótko- i długoterminowy sukces zależy od zdolności do utrzymania obecnych klientów.
Utrzymanie klientów może szybko pokazać, czy firma ma wysokiej jakości produkty, dobrą obsługę, relacje z użytkownikami i dobre oprogramowanie do zarządzania wszystkimi danymi.
Dlaczego utrzymanie klienta jest ważne?
Definicją utrzymania klienta jest jego zadowolenie.
Jest to podstawowa wartość każdej firmy.
Zatrzymanie klientów jest kluczowe dla firm, ponieważ utrzymanie obecnych klientów jest zawsze tańsze niż pozyskiwanie nowych.
Poszukiwanie nowych klientów wymagałoby wielu badań marketingowych, wdrożenia nowych strategii i inwestycji, a przede wszystkim czasu.
Nawet przy tych wszystkich wysiłkach nie zagwarantowałoby to nowych klientów.
Ulepszanie doświadczeń klientów i zwracanie uwagi na ich potrzeby zachęca do lojalności wobec marki przez całe życie i przynosi znaczące korzyści finansowe dla firm.
Utrzymanie klienta dodatkowo obniża koszty marketingowe dzięki bezpłatnej reklamie z ust do ust, zwiększa sprzedaż produktów, zbiera opinie i przynosi zyski.
Strategie utrzymania klientów
Gdy firma tworzy lub utrzymuje dobrą komunikację i relacje z klientami, stają się oni lojalni.
Lojalni klienci przynoszą firmie bezpośrednie korzyści, ponieważ szczęśliwy i lojalny klient oznacza zadowolenie z produktu, zwiększoną retencję klientów, wyższą jakość usług i wyższą rentowność. wartość życiowa klientai większy zysk dla firmy.
Utrzymanie klientów jest również opłacalne, ponieważ lojalni klienci są bardziej skłonni do rozpowszechniania informacji o dobrym produkcie lub usłudze niż jakakolwiek reklama.
Oto kilka pomocnych strategii poprawy utrzymania klientów.
Lepsza podróż użytkownika i doświadczenie klienta
Firma powinna stale ulepszać proces wdrażania użytkowników, mapy drogowe, listy projektów itp.
Jeśli to możliwe, każdy klient powinien mieć możliwość spersonalizowanej interakcji z firmą.
Daje to klientom łatwiejszy dostęp do usług i produktów oraz wyjątkowe doświadczenie.
Korzystaj z mediów społecznościowych i twórz dobre treści
Firma powinna wykorzystywać media społecznościowe jako bezpłatne narzędzie do promowania swoich produktów i usług.
Media społecznościowe to także świetny sposób na informowanie klientów i angażowanie ich w działalność firmy.
Dobra treść i komunikacja wzmacniają więź klientów z firmą i poprawiają ich retencję.
Szukaj informacji zwrotnych
Firma powinna wykorzystywać opinie klientów, aby znaleźć słabe punkty i stale ulepszać swoją działalność.
Firmy mogą zbierać opinie za pośrednictwem mediów społecznościowych, rejestrów danych, interakcji i nie tylko.
Zbieranie informacji zwrotnych i zarządzanie nimi jest jedną z najważniejszych strategii i częścią oprogramowania do zatrzymywania klientów.
Rozpoczęcie programu poleceń
Firmy muszą korzystać z automatycznych wiadomości e-mail, biuletynów i premii za polecenie, aby zachęcić nieaktywnych użytkowników do podjęcia działań.
W ten sposób klienci czują się zaangażowani i mogą polecić produkt innym, jeśli im się spodoba.
Firma może korzystać z linków polecających, za pomocą których ludzie będą mogli tworzyć konta lub kupować produkty.
W zamian obecni klienci mogą otrzymać bonusy lub zniżki za polecenie.
Zachęcanie do lojalności
Zadowoleni obecni klienci zwiększają retencję klientów, dokonują większej liczby zakupów i wydają więcej pieniędzy w firmie.
Powracają po raz kolejny po uświadomieniu sobie wartości towaru lub usługi.
Firma powinna stworzyć spersonalizowany program lojalnościowy, aby przyciągnąć i utrzymać klientów.
Program ten może obejmować zniżki, dodatkowe funkcje, klub lojalnościowy itp.
Upsell dla obecnych klientów
Upselling dla istniejących klientów jest niezbędny do zwiększenia przychodów, ale czasami może być niebezpieczny.
Firma musi uważać, aby nie zirytować klienta i nie zniszczyć jego ogólnej lojalności.
Ulepszanie jest świetnym wyborem - jest to nieasertywny sposób na sprzedanie czegoś bez wyglądania na chciwego.
Zapewnij szybkie wsparcie
Każda firma powinna oferować wsparcie klienta 24/7.
Zapewnienie pomocy w dowolnym momencie to sposób, w jaki klienci czują się chronieni i doceniani przez firmę.
Inwestuj w pracowników
Każda firma powinna inwestować w szkolenia pracowników.
W związku z tym firmy powinny zachęcać pracowników do uczestnictwa w kursach podnoszących ich wiedzę.
W dłuższej perspektywie może to zwiększyć retencję i pozyskiwanie klientów.
Identyfikacja klientów, którzy prawdopodobnie zrezygnują z usług
Wreszcie, ważne jest, aby wcześniej rozpoznać klientów, którzy mogą anulować subskrypcje i spróbować zmienić ich zdanie.
Jeśli klienci nie angażują się aktywnie w relacje z firmą, są to ci, którzy są bardziej skłonni do rezygnacji.
Oprogramowanie do zarządzania Dunning należy wdrożyć, aby zapobiec mimowolnej rezygnacji i zwiększyć retencję klientów.
Jak obliczyć wskaźnik utrzymania klienta?
Istnieje prosty wzór na obliczanie wskaźnika utrzymania klienta (CRR).
Aby obliczyć CRR, istotne są trzy liczby:
- liczba klientów na początku okresu
- liczba klientów na koniec okresu
- liczba klientów pozyskanych w tym okresie
Załóżmy, że liczba klientów na początku ubiegłego roku wynosiła 200.
W tym samym roku firma straciła 20 klientów, ale zyskała 30 nowych.
Obliczenie wskaźnika utrzymania klientów wygląda następująco:
- Liczba klientów na koniec okresu pomniejszona o nowo pozyskanych klientów.
- podzielić wynik przez liczbę klientów na początku okresu
- pomnożyć przez 100
Wskaźnik utrzymania klienta (CRR) = ((210-30)/200) x 100 = 90%
Czym jest dobry wskaźnik utrzymania klienta?
Dobry wskaźnik utrzymania klientów to znak, że firma realizuje swoje cele. monetyzacja strategia dobrze.
Niski wskaźnik utrzymania klientów jest jednak sygnałem ostrzegawczym dla każdej firmy, ponieważ świadczy o niskim poziomie zadowolenia klientów.
Z definicji celem dla wskaźnika utrzymania klientów jest zbliżenie się do 100 procent, jak to tylko możliwe.
Wskaźnik utrzymania klientów jest odwrotnością wskaźnika rezygnacji klientów, a jeśli wskaźnik utrzymania klientów w firmie wynosi 80%, to wskaźnik rezygnacji wynosi 20% i odwrotnie.
Wskaźnik utrzymania klientów na poziomie 15% jest zwykle uważany za alarmująco niski.
Chociaż firmy powinny dążyć do jak najwyższego wskaźnika retencji, zazwyczaj starają się osiągnąć co najmniej 85%.
W niektórych przypadkach nawet wzrost współczynnika retencji o 5% może zwiększyć przychody do 95%.
Niemniej jednak wszystko zależy od firmy.
Zamiast dążyć do osiągnięcia konkretnej liczby, firma powinna jedynie porównać swój wskaźnik retencji z podobnymi firmami i branżami.
Wskaźnik utrzymania klientów w różnych branżach (źródło - Hubspot):
- Detal: 63%
- Bankowość: 75%
- Telecom: 78%
- IT: 81%
- Ubezpieczenie: 83%
- Profesjonalne usługi: 84%
- Media: 84%
Zarządzanie utrzymaniem klientów
Utrzymywanie więzi z obecnymi klientami, aby zadowolić ich długo po nabyciu produktu lub usługi, znane jest jako zarządzanie utrzymaniem klienta.
W ten sposób firma motywuje klientów do pozostania z nią.
Zarządzanie utrzymaniem klientów obejmuje również wszystkie kroki podejmowane przez firmę przez dłuższy czas w celu utrzymania obecnych klientów.
Kroki te zazwyczaj obejmują zarządzanie rekordami danych, informacjami zwrotnymi, zaangażowaniem klientów i nie tylko.
Kluczem do skutecznego zarządzania jest dedykowane oprogramowanie do utrzymywania klientów, ponieważ wszystkie te dane nie mogą być obsługiwane ręcznie.
Korzystanie z oprogramowania do zarządzania subskrypcjami
Zdobycie zaufania konsumentów może pochłonąć wiele czasu, wysiłku i być może środków finansowych.
Jednym z czynników utrzymania lub poprawy wskaźnika utrzymania klientów jest oferowanie użytkownikom bezpiecznych płatności i przyjaznego dla użytkownika dostępu do produktów.
Firma nie powinna tracić czasu na ręczne tworzenie skonsolidowane faktury oraz śledzenie opłaconych i nieopłaconych subskrypcji.
Z oprogramowanie do zarządzania subskrypcjamiWszystkie te procesy są zautomatyzowane.
Jest to korzystne dla firm i klientów, ponieważ oszczędza czas i zapewnia dodatkowe bezpieczeństwo.
