고객 이탈률과 이탈률이란 무엇인가요?

고객 이탈률로 표시되는 고객 이탈은 제품 사용을 중단하거나 구독 모델에서 구독을 취소 또는 다운그레이드한 고객 수를 나타냅니다.

이탈률은 구독(또는 기타) 비즈니스의 전반적인 행동을 측정하여 고객 또는 매출 손실(매출 이탈)의 백분율로 표시하는 운영 핵심 성과 지표(KPI)입니다.

이탈률은 구독 기반 비즈니스를 운영하는 기업에게 가장 중요한 비즈니스 KPI 중 하나입니다.

마찬가지로 정기 결제로 결제하는 고객을 보유한 기업은 이탈률 계산을 통해 엄청난 이점을 얻을 수 있습니다.

이탈률은 특정 기간에 걸쳐 평가되며, 회사는 월별, 분기별 또는 연간 이탈률을 모니터링할 수 있습니다.

따라서 이를 통해 얼마나 많은 고객이 구독을 갱신하지 않거나 다운그레이드하지 않는지 알 수 있습니다.

이탈률이 높으면 매출이 감소하고 제품이나 서비스에 대한 고객 불만을 나타낼 수 있습니다.

또한 높은 이탈률, 특히 시간이 지남에 따라 계속 증가하는 이탈률은 기업의 수익성과 성장 잠재력에 영향을 미칠 수 있습니다.

이탈을 예측하는 능력은 회사의 성공에 매우 중요합니다!

이탈률과 유지율 비교

모든 주요 KPI 기업이 모니터링해야 하는 이탈률과 리텐션 비율 가 가장 많이 연결되어 있습니다.

특히 이탈률이 이탈하는 고객 수를 나타내는 것이라면, 리텐션률은 머무는 고객의 수 또는 비율입니다.

이탈률과 유지율은 모두 제품 및 전반적인 고객 경험에 대한 고객의 만족도를 보여줍니다.

즉, 기업은 이를 측정함으로써 무엇이 제대로 작동하고 있는지, 잠재적인 문제는 어디에서 발생하는지 분석할 수 있습니다.

이탈률이 높으면 좋지 않지만, 유지율이 높으면 좋습니다.

따라서 이상적인 시나리오에서 비즈니스의 이탈률은 0%이고 유지율은 100%가 될 것입니다.

이탈률 분석의 장단점

이탈률은 회사의 고객이 어떻게 변화하는지 살펴볼 수 있는 훌륭한 방법입니다.

하지만 이탈률 계산을 사용하는 데에는 좋은 점과 나쁜 점이 있습니다.

해지율의 결정적인 장점은 비즈니스가 구독을 취소하는 고객 수를 파악할 수 있다는 것입니다.

이탈률은 고객이 제품, 서비스 또는 회사에 만족하는지 또는 불만족하는지 여부를 나타낼 수 있습니다.

예를 들어 특정 수의 고객이 빠르게 구독을 취소하는 경우 문제가 있음을 나타낼 수 있습니다.

다른 비즈니스 지표에 비해 이탈률을 비교적 쉽게 계산할 수 있다는 점도 '장점'입니다.

단점 또는 "단점"은 이탈률이 고객 유형을 명확하게 밝히지 못한다는 것입니다.

소비자가 구독을 취소하는 경우, 이탈률 계산에서는 신규 고객과 장기 고객을 구분하지 않습니다.

이를 위해서는 보다 포괄적인 분석이 필요합니다.

자발적 이탈 및 비자발적 이탈

분석할 때는 자발적 이탈과 비자발적 이탈을 구분하는 것이 중요합니다.

자발적 이탈은 자유로운 선택과 개인적인 이유로 구독을 취소하는 고객의 수를 의미합니다.

비자발적 이탈은 결제 기한을 놓치는 등의 불일치로 인해 구독을 취소하는 고객 수를 의미합니다.

예를 들어, 비자발적 이탈이 높다는 것은 결제 처리 문제, 결제 옵션 부족, 또는 대부분의 경우 독촉 프로세스.

미지급 인보이스 수를 줄이는 좋은 방법은 다음과 같이 구현하는 것입니다. 통합 청구 를 사용하면 더 많은 청구서를 단일 청구서로 통합할 수 있습니다.

기업은 두 가지를 개별적으로 분석하여 정확한 상황을 파악하고 적절한 전략을 적용하여 대처해야 합니다.

이탈 관리

많은 회사에서 구독자 관리에 많은 노력을 기울이고 있으며, 이를 위한 방법 중 하나는 구독 관리 소프트웨어.

고객을 더 잘 이해하는 기업은 적극적인 커뮤니케이션을 통해 수집된 피드백을 고려함으로써 고객의 충성도를 유지할 수 있습니다.

이탈률 관리는 고객을 모니터링하고, 이탈을 방지하며, 이전 고객을 다시 활성화합니다.

따라서 위험에 처한 고객을 식별하고 참여를 유도하여 이탈을 줄이고 이전 고객을 회복하는 두 가지 목표를 가지고 있습니다.

이는 적극적인 고객 관계 관리를 통해 이루어집니다.

예를 들어, 기업은 고객에게 정기적으로 연락하는 경향이 있습니다.

고객과 소통하고, 질문하고, 피드백을 수집합니다.

고객이 정기적으로 결제하지 않거나 활동하지 않는 것을 확인하면 회사는 고객에게 연락하여 피드백을 공유하거나 더 적극적으로 참여하도록 유도합니다.

또한 고객이 이전처럼 참여하지 않는 이유를 파악하고 구독을 취소할 의향이 있는지 예측합니다.

회사는 이전 사용자를 다시 확보하기 위해 다양한 마케팅 및 영업 접근 방식을 사용합니다.

이탈 예측

이탈 예측이란 어떤 고객이 서비스를 포기하거나 구독을 해지할 가능성이 가장 높은지 파악하는 것을 말합니다.

신규 고객을 확보하는 것이 기존 고객을 유지하는 것보다 항상 비용이 더 많이 들기 때문에 많은 기업에게 이는 중요한 예측입니다.

따라서 최상의 경우 회사는 다음을 사용합니다. 청구 소프트웨어 구독 관리 및 분석 기능이 내장되어 있어 실시간으로 이탈률을 추적할 수 있습니다.

이러한 대시보드에는 과거, 현재 및 잠재 고객이 표시됩니다.

한편, 일부 기업에서는 이러한 변화를 고려하고 이탈을 예측하는 데 도움이 되는 타사 소프트웨어를 구매하거나 고용하기도 합니다.

Netflix 이탈률 폭증

이탈 예측이 잘못되었을 가능성이 높은 대표적인 예로 구독 기반 미디어 스트리밍 업체인 Netflix를 들 수 있습니다.

최신 Netflix 구독자 통계의 경우 최근 몇 달 동안 놀랍게도 구독자 수가 20만 명 이상 감소했습니다.

수년 동안 가장 낮은 이탈률을 기록한 기업 중 하나였지만, 불과 몇 달 만에 월 2,4%의 이탈률에서 3,3%로 상승했습니다.

이렇게 중요한 기업이 어떻게 이러한 손실을 예측하지 못했을 수 있으며, 이를 방지하기 위해 무엇을 했나요?

이러한 이탈률 증가의 원인이 코로나19 팬데믹 종료 때문인가요, 아니면 구독 가격 인상 때문인가요?

지금까지 전문가들은 Netflix의 주요 타겟층인 Z세대가 가격 인상을 감당할 만한 소득이 없기 때문이라고 주장하고 있습니다.

다른 사람들은 Z세대와 밀레니얼 세대가 다양한 서비스를 탐색하는 데 훨씬 민첩하고 미디어 제공업체를 더 빠르게 변경하고 있다고 말합니다.

따라서 좋아하는 시리즈 시즌이 끝나면 구독을 취소하고 새 시즌이 다시 방영되기 시작하면 다시 돌아옵니다.

팬데믹이 종식되면서 사람들은 화면 뒤에서 보내는 시간을 줄이고 밖에서 보내는 시간을 늘리기 시작했습니다.

그럼에도 불구하고 이러한 모든 요인이 이탈률에 영향을 미친 것은 사실입니다.

경고로서의 사용자 비활성 상태

모든 것이 가격을 중심으로 돌아가는 것은 아닙니다.

비활성 상태는 고객이 구독을 취소할 수 있음을 나타내는 좋은 지표입니다.

가끔씩만 서비스를 이용하거나 사용량이 감소하는 고객은 구독을 유지할지 고민하게 될 가능성이 높습니다.

따라서 고객을 유지하려면 시스템에서 경고를 발동해야 하며, 회사는 고객을 유지하기 위한 조치를 취해야 합니다.

기업은 고객의 행동, 속성, 니즈를 이해해야 합니다.

특히 모든 고객에게 적합한 개인화된 제안을 찾아 고객의 참여를 유도하고 재방문을 유도해야 합니다.

예를 들어, 조회 기록과 개인 선호도를 기반으로 Netflix는 때때로 사용자에게 "사용자가 좋아할 것 같은 프로그램"을 제안하는 맞춤 이메일을 보냅니다.

고객 이탈률은 어떻게 계산하나요?

이탈을 계산하는 가장 간단한 방법은 이탈률 공식을 사용하는 것입니다.

회사는 특정 기간 동안 손실된 전체 고객 수를 같은 기간 초의 고객 수와 병행하여 분석합니다.

결과는 백분율로 표시되는 이탈률입니다.

모든 이탈률은 항상 특정 기간의 기존 고객을 기준으로 계산되며 해당 기간 동안 새로 확보한 고객은 고려하지 않습니다.

예를 들어 지난달에 9000명의 고객을 보유한 회사가 있습니다.

이 달 동안 880명의 고객을 잃었습니다.

따라서 해당 월에 구독을 취소한 고객 수(880명)를 월 초의 고객 수(9000명)로 나눕니다.

고객 이탈률 공식: 880/9000*100=9,78%

그 결과 고객 이탈률은 백분율로 표시되며, 이 경우 9,78%입니다.

매출 이탈

매출 이탈률은 고객의 구독 취소로 인한 매출 손실, 즉 수입의 이탈을 살펴봅니다.

따라서 매출 손실은 회사의 수익성과 향후 비즈니스에 대한 예측에 대한 인사이트를 제공할 수 있습니다.

같은 방식으로 고객 이탈을 계산할 때 매출 이탈도 계산할 수 있습니다.

매출 이탈은 월간 또는 연간 반복 수익 회사가 손해를 보고 있습니다.

구독당 평균 5달러의 가격으로 100명의 고객을 잃는 것과 구독당 평균 100달러의 가격으로 100명의 사용자를 잃는 것은 전혀 다른 문제입니다.

총 매출 이탈률은 어떻게 계산하나요?

총 수익 이탈률은 총 수익의 월별 반복 수익(MRR) 구독을 취소한 고객과 관련된 정보입니다.

이를 계산하려면 해당 기간(월)의 손실된 매출을 시작 시점의 예상 매출로 나누어야 합니다.

예를 들어 회사에 두 개의 구독 플랜이 있다고 가정해 보겠습니다:

이달 초, 9000명의 가입자 중 이 회사의 가입자는 다음과 같습니다:

월말에 기존 9000명의 고객 중에서 회사는 손실을 입었습니다:

총 매출 이탈률 공식: 168.000/2.100.00*100=8,00%

이번 달의 총 매출 이탈률은 8%로 고객 이탈률로 계산된 9,78%보다 낮습니다.

순 매출 이탈률은 어떻게 계산하나요?

반면, 순 매출 이탈률은 이탈한 고객뿐만 아니라 아직 구독 중인 고객과 관련된 총 월별 반복 매출(MRR)입니다.

취소로 인한 매출 손실뿐만 아니라 업그레이드, 가격 인상, 재활성화로 인한 매출 증가와 다운그레이드된 구독으로 인한 매출 손실도 고려합니다.

이러한 균형 잡힌 수익 변화를 확장 수익이라고 합니다.

예를 들어 보겠습니다:

한 달 동안 나머지 가입자 8120명(9000-880명) 중:

• 600명이 플랜 A에서 플랜 B로 업그레이드하기로 결정했습니다.
  이러한 업그레이드로 인해 매출이 240,000달러(300.000-60.000) 증가했습니다.
• 100은 플랜 B에서 플랜 A로 다운그레이드하기로 결정했습니다.
  이러한 다운그레이드로 인해 수익이 40.000달러 감소했습니다(-50.000+10.000).

전반적으로 기존 가입자의 요금제 간 마이그레이션으로 인해 MRR 또는 확장 수익이 200,000달러(240.000-40.000)가 증가했습니다.

순 매출 이탈률 공식: 168.000-200.000/2.100.00*100=-1,52%

이번 달의 순 매출 이탈률은 - 1,52%로, 마이너스 순 이탈률을 나타냅니다.

마이너스 순 매출 이탈률이란 무엇인가요?

부정적이라는 단어를 들을 때마다 우리는 무언가가 잘못된 방향으로 가고 있다고 생각합니다.

순 이탈률은 그 반대입니다.

순 이탈률이 마이너스라는 것은 회사의 확장 수익이 취소로 인해 손실된 수익보다 높다는 의미입니다.

즉, 회사의 비즈니스 전략이 옳고 잘 진행되고 있다는 뜻입니다.

수익의 원천을 파악하고 이를 극대화하기 위해 가능한 모든 조치를 취합니다.

이탈률 제로를 달성하는 것은 거의 불가능하기 때문에 순 이탈률 마이너스를 목표로 하는 것이 좋습니다.

산업별 이탈률

산업마다 이탈에 영향을 미치는 요인이 다릅니다.

이러한 요소를 이해하면 구독 비즈니스가 이탈을 방지하는 효과적인 전략을 수립하는 데 도움이 됩니다.

고객 이탈과 이탈률을 낮추는 방법은 무엇인가요?

모든 기업은 모든 고객을 유지하고 이탈률을 제로로 만드는 것을 목표로 합니다.

안타깝게도 이를 달성하는 것은 거의 불가능하기 때문에 기업들은 최소한 고객 이탈률과 이탈률을 낮추기 위한 몇 가지 전략을 가지고 있습니다.

첫째, 고객을 만족시키는 것이 중요하므로 고객과 고객의 니즈에 초점을 맞춰야 합니다.

따라서 기업은 신규 고객을 쫓는 대신 이미 확보한 고객에 집중해야 합니다.

결과적으로 제대로 대우하면 이러한 고객은 충성도가 높아져 오랫동안 회사에 남게 됩니다.

둘째, 회사는 이탈률을 얼마나 많은 고객이 이탈하는지 파악하고 그 이유를 파악하는 KPI로 사용해야 합니다.

이를 위한 방법은 구독을 취소한 고객 간의 사용자 행동 유사성에 주의를 기울이는 것입니다.

또한 연령, 소득, 관심사 등 외부 요인이 있을 수 있으므로 기업은 고객의 생애주기 중 언제 이탈이 발생하는지 분석할 수 있습니다.

기업은 바로 이 정보를 선제적 조치로 활용할 수 있습니다.

소통이 핵심입니다!

모든 기업은 고객과 소통하고 참여해야 합니다.

이를 통해 변경해야 할 사항과 변경하지 말아야 할 사항에 대한 피드백과 업데이트를 받을 수 있습니다.

이렇게 하면 구독을 취소하는 고객 수를 줄이고 고객 이탈률을 낮출 수 있습니다.