A reclamação é o processo através do qual os empresários tentam cobrar o pagamento dos consumidores que lhes devem dinheiro.
Trata-se, portanto, de um processo de contacto com os clientes para assegurar a cobrança das contas a receber.
A reclamação é a prática de cobrar, procurar ou notificar os clientes do dinheiro que devem à empresa.
Com a cobrança automática como parte de um sistema de facturaçãoAs empresas utilizam as melhores práticas do processo de cobrança para informar os clientes sobre o seu ciclo de facturação e cobrar os pagamentos devidos.
Tabela de conteúdos
A reclamação é o processo de comunicação metódica com os clientes para assegurar a cobrança das contas a receber. As comunicações progridem de avisos gentis para cartas e telefonemas ameaçadores e visitas mais ou menos intimidantes aos locais, à medida que as contas se tornam mais atrasadas.
(fonte: Wikipédia)
Como se pode ver na citação acima, a cobrança não é exactamente uma prática nova; no passado, tinha má reputação.
Há muito tempo que as empresas recorrem a esta prática para cobrar dívidas aos clientes.
Novas abordagens à reclamação
Com novas abordagens, o processo de cobrança tornou-se mais "amigo do cliente" e pode efectivamente melhorar a relação empresa-cliente.
O processo de cobrança envolve a aquisição de mais detalhes de pagamento directamente do cliente e a compensação de pagamentos sem problemas nos bastidores.
Além disso, permite que os clientes utilizem as suas informações de cartão existentes, pagamento por transferência bancária, PayPal e outros formas de pagamento.
Esta técnica evita sobretudo que a sua utilização não seja intencional. rotatividade de clientes e reforça valor vitalício do cliente (CLV).
É conveniente para as empresas de subscrição porque os clientes não precisam de introduzir informações de pagamento para cada transacção.
No entanto, está a colocar os pagamentos recorrentes em risco ao longo do tempo.
Isto pode acontecer se o cartão de crédito de um cliente tiver sido recusado ou se não puder efectuar uma compra devido a fundos insuficientes na sua conta.
Por vezes, os clientes consideram esta prática ameaçadora, uma vez que a cobrança pode parecer um pouco intrusiva.
Por conseguinte, pode fazer com que os clientes se sintam relutantes em partilhar as suas informações privadas com as empresas e tornar mais difícil para as empresas lidar com clientes não cooperantes.
No entanto, para as empresas, é importante que descubram quais as melhores práticas que funcionam para o seu processo de cobrança e que as utilizem de forma adequada.
Pré-demanda vs. pós-demanda
A cobrança prévia é um processo em que a empresa contacta os clientes para os informar de que os pagamentos serão efectuados.
A razão por detrás desta situação pode ser o facto de o cartão de crédito do cliente ir expirar, o ciclo de facturação ser a data de vencimento ou ser o momento do primeiro pagamento após o fim de uma avaliação gratuita.
Por outro lado, a pós-cobrança é o processo em que o cliente não cumpre o prazo de pagamento.
Nesta altura, a empresa pode assumir que o cliente não está a receber as notificações para actualizar as suas informações de facturação ou que optou por deixar a subscrição expirar por si própria.
Podem acontecer duas coisas quando um pagamento falha.
Se uma empresa não o fizer, o cliente vai-se embora.
Se a empresa contactar o cliente, existe uma boa probabilidade de o pagamento ser recebido e de manter o cliente.
As empresas podem ter diferentes formas de informar os clientes sobre questões de pagamento.
Antigamente, fazia-se sobretudo por correio.
Actualmente, as melhores práticas no processo de cobrança incluem o envio de notificações de "aviso" por correio electrónico, SMS ou notificações push nas aplicações.
As empresas podem também oferecer a opção de subscrições anuais, evitar a perda de prazos de pagamento mensais e permitir que os clientes fiquem mais descansados ao pagar uma taxa anual.
Estratégias de cobrança
Quando se trata de negócios, a única coisa pior do que um cliente que não está a pagar regularmente é um cliente que cancela uma subscrição.
Se uma empresa quer manter os seus clientes, deve criar estratégias que os beneficiem a eles e aos seus clientes.
Anteriormente, as empresas enviavam mensagens de pré-cobrança aos clientes para os avisar da data de pagamento que se aproximava.
Este método raramente é necessário hoje em dia, graças à evolução da tecnologia de actualização automática dos cartões.
Quando alguém se inscreve num serviço de assinatura, quer ser cobrado automaticamente e não se preocupar com isso.
Eis algumas das estratégias promissoras que uma empresa pode implementar:
- Estrutura reconhecível, quadro pré-determinado e coerente
As empresas devem manter a sua estrutura e, se decidirem alterá-la ou actualizá-la, devem notificar os clientes atempadamente. - Processos de gestão de litígios
As empresas devem saber como resolver litígios, validando a reclamação e autorizando a dedução; isto pode reduzir o saldo em atraso, melhorar o fluxo de caixa e resolver mais rapidamente os litígios com os clientes. - Envolvimento do cliente
As empresas devem empenhar-se e construir relações mais fortes com os clientes através de serviços como a oferta de apoio ao cliente. - Múltiplas opções de pagamento
As empresas devem oferecer aos seus clientes vários formas de pagamentoincluindo cartão de crédito, PayPal ou facturação baseada em facturas.
Por que usar a gestão automatizada de cobranças?
Sempre que um pagamento não é efectuado, é activado um sistema automatizado de cobrança de pagamentos denominado gestão de cobranças.
Um sistema de gestão de cobranças conhece o comportamento de pagamento anterior do cliente e qualquer outro detalhe relativo às informações de pagamento do cliente.
Com este processo, têm uma visão dos nomes dos titulares dos cartões e das datas de expiração para informar automaticamente os clientes de quaisquer problemas relacionados com a facturação ou com os cartões de crédito.
Os clientes são notificados da falha de pagamento por correio electrónico, SMS ou notificações na aplicação.
De seguida, inicia-se o processo de recuperação dos pagamentos.
O sistema de gestão de cobranças pode ajudar as empresas baseadas em assinaturas a adaptar várias regras inteligentes de pagamento de assinaturas.
Pode também ajudar a identificar simultaneamente as fontes de centenas de pagamentos com cartão de crédito recusados e reduzi-los significativamente.
A gestão de cobranças permite que as empresas contactem os clientes com antecedência para ajustar os seus métodos de pagamento.
Além disso, permite-lhe evitar interrupções no serviço e proporcionar uma experiência agradável ao cliente.
Isto pode beneficiar a empresa ao reduzir a perda de rendimentos devido à rotatividade involuntária.
Por outro lado, uma gestão eficaz das cobranças pode ajudá-lo a recuperar uma parte significativa dos receita anual recorrente ou, em média, 9% do seu receita recorrente mensal (MRR) e reduza o desgaste dos assinantes.
Um bom software de gestão de cobranças permite a uma empresa
- Configure novas tentativas inteligentes para pagamentos falhados
- Envie lembretes sobre dívidas pendentes de cartões de crédito recusados
- Alertar os clientes através de mensagens de correio electrónico de que algo correu mal na sua última transacção
- Solicitar a participação dos clientes para que os fornecedores possam actualizar directamente as informações de pagamento
Solução de software de gestão de cobranças
O software de recuperação de pagamentos, por vezes conhecido como uma solução de cobrança, informa os clientes sobre os pagamentos em atraso relativos a associações e subscrições.
Pode ser um software autónomo ou, na maioria dos casos, uma parte do software de facturação para Facturação e Gestão de Receitas (BRM).
Uma solução de cobrança utiliza um processo automatizado que toma medidas para contactar os clientes sobre a cobrança de pagamentos devidos por serviços baseados em subscrição.
Por exemplo, isto pode ocorrer quando o cartão de crédito de um cliente é recusado ou quando não tem saldo suficiente na sua conta para efectuar uma compra.
Cobrança Automatizada
A cobrança automatizada refere-se ao processo completo de lidar com problemas frequentes de pagamento de contas a receber.
O objectivo da cobrança é apoiar os seus clientes na realização de pagamentos atempados na actual economia das assinaturas.
A prioridade é garantir que os clientes não percam o acesso aos serviços.
As empresas utilizam ferramentas digitais como a cobrança para enviar aos clientes lembretes e actualizações atempadas sobre pagamentos futuros e falhados.
A cobrança automática é um sistema que notifica os clientes dos montantes em atraso e das contas vencidas.
As empresas podem utilizar o software para enviar actualizações únicas e personalizadas antes e depois dos prazos de pagamento.
Com este processo, os clientes são notificados dos montantes que não pagaram ou que devem pagar.
O software de cobrança, se estiver correctamente configurado, enviará e-mails automáticos, SMS e actualizações de aplicações para comunicar com os clientes.
Vantagens da cobrança automática
- Aumento do fluxo de caixa
A cobrança automatizada aumenta o fluxo de caixa, garantindo que os pagamentos não são falhados e que ficam para sempre por pagar. - Poupança de tempo
Com a automatização, os empregados terão mais tempo para se concentrarem noutras tarefas. - Custos mais baixos
As empresas precisam de menos ajuda administrativa para acompanhar as contas passadas. - Comunicação
A cobrança automatizada aumenta o envolvimento dos clientes e proporciona melhores relações. - Redução do churn não intencional
Os lembretes e notificações automatizados reduzem a rotatividade não intencional. - Menos pagamentos falhados
As notificações de cobrança prévia reduzem a taxa de pagamentos falhados.
Cobrança e cartões de crédito
As empresas tendem a registar regularmente atrasos ou falhas nos pagamentos.
Lidar com pagamentos não efectuados e cartões de crédito recusados serve para recuperar as receitas perdidas.
Quando um pagamento com cartão de crédito ou débito é recusado, uma empresa pode enviar um aviso de cobrança para instar os clientes a alterarem as suas informações de pagamento.
Quando ocorrem problemas inexplicáveis nas transacções, a cobrança detecta-os e notifica instantaneamente os clientes com um feedback correcto e preciso.
Existem algumas razões para o fracasso dos pagamentos com cartão de crédito:
- Dados incorrectos do cartão
O nome do titular do cartão, o número do cartão, a data de validade ou outras informações estão incorrectas. - Estado do cartão
O cartão pode ter expirado ou ter algumas limitações. - Localização geográfica
A localização geográfica pode por vezes causar problemas devido a diferentes moedas, fusos horários ou regulamentos estatais.
A cobrança pode evitar a rotatividade involuntária?
A prática demonstrou que a cobrança pode ajudar as empresas a evitar o cancelamento de assinaturas, ou seja, a rotatividade involuntária de clientes.
A perda involuntária de clientes ocorre devido a falhas de pagamento ou a outro factor não relacionado com a empresa.
Embora as empresas se concentrem nos preços, nos dados e na análise para evitar o churn, por vezes esquecem-se de algumas medidas operacionais essenciais, como as cobranças.
Estes são simples de aplicar, podem poupar-lhe uma quantidade significativa de dinheiro em termos de recursos e afectar significativamente as taxas de rotatividade.
Existem algumas boas práticas para o processo de cobrança:
- Notificações de expiração do cartão
Criar um sistema de facturação que alerte automaticamente os clientes 14 dias ou sete dias antes da data de expiração do seu cartão armazenado. - Actualização automática da conta
Actualize as informações de pagamento em linha de uma forma self-service. - Notificações de renovação
Alertas sobre a próxima renovação da subscrição e confirmação da renovação.
Melhorar a experiência do cliente
Já estabelecemos que a cobrança nem sempre é um processo agradável para os clientes.
Então, como é que as empresas podem fazer com que pareça menos ameaçador e mais agradável?
É simples.
Uma empresa deve testar e aplicar as melhores práticas no processo de cobrança que funcionam para os seus clientes.
Para transformar a cobrança numa experiência positiva para o cliente, em primeiro lugar, tem de conhecer o seu público.
Cada cliente é diferente, e é por isso que a comunicação é crucial.
Quando se trata de cobrar, as empresas devem ter cuidado com a sua abordagem.
Devem dispor de diferentes formas de informar os clientes (correio electrónico, SMS, notificações na aplicação, etc.).
Outro factor crítico é a adaptabilidade.
Por conseguinte, é essencial conhecer os clientes a meio caminho e compreender as suas necessidades e problemas.
Por último, o auto-serviço é benéfico tanto para as empresas como para os clientes.
As empresas que oferecem auto-serviço tendem a ter uma melhor relação com os seus clientes porque oferecem mais opções.
