Dunning هي العملية التي يحاول من خلالها أصحاب الأعمال تحصيل المدفوعات من المستهلكين الذين يدينون لهم بالمال.
لذلك، فهي عملية اتصال بالعملاء لضمان تحصيل الحسابات المستحقة القبض.
Dunning هي ممارسة تحصيل أو طلب أو إخطار العملاء بالأموال التي يدينون بها للشركة.
من خلال المراوغة التلقائية كجزء من نظام الفوترة، تستخدم الشركات أفضل الممارسات في عملية المطالبة لإعلام العملاء بدورة الفواتير وتحصيل المدفوعات المستحقة.
جدول المحتويات
Dunning هي عملية التواصل المنهجي مع العملاء لضمان تحصيل الحسابات المستحقة القبض. تتطور الاتصالات من رسائل تذكير لطيفة إلى رسائل تهديد ومكالمات هاتفية وزيارات إلى حد ما للموقع مع تزايد تأخر الحسابات.
(المصدر: ويكيبيديا)
كما هو واضح من الاقتباس أعلاه، فإن المراوغة ليست ممارسة جديدة تمامًا؛ فقد كانت لها سمعة سيئة في الماضي.
تستخدم الشركات هذه الممارسة لتحصيل الديون من العملاء منذ زمن طويل.
مناهج جديدة لدانينج
وبفضل الأساليب الجديدة، أصبحت عملية المراوغة أكثر "ملاءمة للعملاء" ويمكنها في الواقع تحسين العلاقة بين الشركة والعميل.
تتضمن عملية المطالبة الحصول على المزيد من تفاصيل الدفع مباشرةً من العميل ومقاصة المدفوعات بسلاسة خلف الكواليس.
وعلاوة على ذلك، فإنه يتيح للعملاء استخدام معلومات بطاقاتهم الحالية، والدفع عن طريق التحويل المصرفي، وباي بال، وغيرها من طرق الدفع.
تمنع هذه التقنية بشكل أساسي حدوث تذبذب العملاء ويعزز القيمة الدائمة للعميل (CLV).
إنه مناسب لشركات الاشتراكات لأن العملاء لا يحتاجون إلى إدخال معلومات الدفع لكل معاملة.
ومع ذلك، فإنه يعرض المدفوعات المتكررة لبعض المخاطر مع مرور الوقت.
يمكن أن يحدث هذا إذا تم رفض بطاقة ائتمان العميل أو لم يتمكن من الشراء بسبب عدم وجود أموال كافية في حسابه.
يجد العملاء في بعض الأحيان أن هذه الممارسة مهددة لأن المراوغة قد تبدو تطفلية بعض الشيء.
لذلك، يمكن أن يجعل العملاء يترددون في مشاركة معلوماتهم الخاصة مع الشركات ويجعل من الصعب على الشركات التعامل مع العملاء غير المتعاونين.
ومع ذلك، بالنسبة للشركات، من المهم أن تكتشف الشركات أفضل الممارسات التي تناسب عملية المراوغة الخاصة بها وتستخدمها بشكل مناسب.
ما قبل التشغيل المسبق مقابل ما بعد التشغيل
عملية الدفع المسبق هي عملية تقوم فيها الشركة بالاتصال بالعملاء لإبلاغهم بأن المدفوعات ستتم.
يمكن أن يكون السبب وراء ذلك هو أن بطاقة ائتمان العميل ستنتهي صلاحيتها، أو أن دورة الفوترة هي تاريخ استحقاق الدفع، أو أنه وقت الدفعة الأولى بعد انتهاء الفترة التجريبية المجانية.
من ناحية أخرى، فإن عملية ما بعد السداد هي العملية التي يفوت فيها العميل الموعد النهائي للدفع.
في هذه المرحلة، يمكن للشركة أن تفترض إما أن العميل لا يتلقى الإشعارات لتحديث معلومات الفواتير الخاصة به أو أنه اختار ترك الاشتراك ينتهي من تلقاء نفسه.
يمكن أن يحدث أمران عندما يفشل الدفع
إذا لم تتواصل الشركة مع العميل، يغادر العميل.
إذا تواصلت الشركة مع العميل، فهناك فرصة جيدة لاستلام المبلغ المدفوع والاحتفاظ بالعميل.
يمكن أن يكون لدى الشركات طرق مختلفة لإبلاغ العملاء بمشكلات الدفع.
في الماضي، كان ذلك يتم بشكل أساسي عن طريق البريد.
واليوم، تتضمن أفضل الممارسات في عملية المراوغة إرسال إشعارات "تحذيرية" عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة أو الإشعارات الفورية في التطبيقات.
يمكن للشركات أيضًا تقديم خيار الاشتراكات السنوية، وتجنب تفويت مواعيد السداد الشهرية، والسماح للعملاء بالاسترخاء أكثر من خلال دفع سعر سنوي.
استراتيجيات دونينغ
عندما يتعلق الأمر بالأعمال التجارية، فإن الشيء الوحيد الأسوأ من العميل الذي لا يدفع بانتظام هو العميل الذي يلغي اشتراكه.
إذا أرادت الشركة الاحتفاظ بعملائها، فعليها وضع استراتيجيات تفيدهم وتفيد عملاءها.
في السابق، كانت الشركات في السابق ترسل رسائل "ما قبل الدفع" إلى العملاء لإخطارهم بموعد الدفع القادم.
ونادراً ما تكون هناك حاجة إلى هذه الطريقة اليوم، وذلك بفضل تطورات تقنية التحديث الآلي للبطاقات.
عندما يقوم شخص ما بالتسجيل في خدمة اشتراك، فإنه يريد أن يتم تحصيل الرسوم منه تلقائياً دون أن يقلق بشأنها.
فيما يلي بعض الاستراتيجيات الواعدة التي يمكن للأعمال التجارية تنفيذها:
- هيكل معترف به وإطار عمل محدد مسبقًا ومتسق
يجب أن تلتزم الشركات بإطار العمل الخاص بها، وإذا اختارت تغييره أو تحديثه، فيجب عليها إخطار العملاء في الوقت المناسب. - عمليات إدارة المنازعات
يجب أن تعرف الشركات كيفية حل المنازعات من خلال التحقق من صحة المطالبة وتفويض الخصم؛ وهذا يمكن أن يقلل من الرصيد المتأخر، ويحسن التدفق النقدي، ويحل نزاعات العملاء بشكل أسرع. - مشاركة العملاء
يجب على الشركات المشاركة وبناء علاقات أقوى مع العملاء من خلال خدمات مثل تقديم خدمة العملاء. - خيارات دفع متعددة
يجب على الشركات أن تقدم للعملاء العديد من طرق الدفعبما في ذلك بطاقة الائتمان، أو PayPal، أو الفواتير المستندة إلى الفواتير.
لماذا استخدام الإدارة الآلية للداننغ الآلي؟
يتم تنشيط نظام تحصيل المدفوعات الآلي الذي يُطلق عليه اسم "إدارة الدفعات المُستحقة" في كل مرة يفشل فيها الدفع.
يعرف نظام إدارة Dunning Management System سلوك الدفع السابق للعميل وأي تفاصيل أخرى تتعلق بمعلومات الدفع الخاصة بالعميل.
من خلال هذه العملية، يمكنهم التعرف على أسماء حاملي البطاقات وتواريخ انتهاء الصلاحية لإبلاغ العملاء تلقائياً بأي مشكلات متعلقة بالفواتير أو بطاقات الائتمان.
يتم إخطار العملاء بفشل الدفع عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة أو الإشعارات داخل التطبيق.
بعد ذلك، تبدأ عملية استرداد المدفوعات.
يمكن أن يساعد نظام إدارة Dunning Management System الشركات القائمة على الاشتراكات على تكييف العديد من قواعد الدفع الذكية للاشتراكات.
كما يمكن أن يساعد أيضًا في استهداف مصادر مئات من مدفوعات بطاقات الائتمان المرفوضة وتقليلها بشكل كبير في نفس الوقت.
تُمكِّن إدارة Dunning الشركات من التواصل مع العملاء مسبقاً لتعديل طرق الدفع الخاصة بهم.
كما يسمح لهم بتجنب تعطل الخدمة وتوفير تجربة ممتعة للعملاء.
يمكن أن يفيد ذلك الشركة من خلال تقليل خسارة الدخل بسبب التخبط غير الطوعي.
من ناحية أخرى، يمكن أن تساعدك الإدارة الفعالة للمراوغة في استرداد جزء كبير من الإيرادات السنوية المتكررة أو، في المتوسط، 9% من الإيرادات الشهرية المتكررة (MRR) وتقليل استنزاف المشتركين.
يمكّن برنامج الإدارة الجيدة للمراوغة الأعمال التجارية من:
- إعداد عمليات إعادة المحاولة الذكية للمدفوعات الفاشلة
- إرسال رسائل تذكير بالمستحقات المستحقة من بطاقات الائتمان المرفوضة
- تنبيه العملاء من خلال رسائل البريد الإلكتروني بحدوث خطأ ما في معاملتهم الأخيرة
- اطلب من العملاء المشاركة حتى يتمكن مقدمو الخدمات من تحديث معلومات الدفع مباشرةً
حل برمجيات إدارة دانينج للإدارة
يقوم برنامج استرداد المدفوعات، الذي يُعرف أحيانًا باسم حلّ المراوغة، بإبلاغ العملاء عن المدفوعات المتأخرة للعضويات والاشتراكات.
يمكن أن يكون هذا برنامجًا مستقلاً أو، في معظم الحالات، جزءًا من برنامج الفوترة لـ إدارة الفواتير والإيرادات (BRM).
يستخدم حل المراوغة عملية آلية تتخذ خطوات للاتصال بالعملاء بشأن تحصيل المدفوعات المستحقة للخدمات القائمة على الاشتراك.
على سبيل المثال، يمكن أن يحدث هذا عندما يتم رفض بطاقة ائتمان العميل، أو عندما لا يكون لديه رصيد كافٍ في حسابه لإجراء عملية شراء.
دانينج الآلي
يشير مصطلح "الدفن الآلي" إلى العملية الكاملة للتعامل مع مشاكل الدفع المتكرر للحسابات المستحقة القبض.
يتمحور دور Dunning حول دعم عملائك في سداد المدفوعات في الوقت المناسب في اقتصاد الاشتراكات اليوم.
الأولوية هي ضمان عدم فقدان العملاء إمكانية الوصول إلى الخدمات.
تستفيد الشركات من الأدوات الرقمية مثل dunning لإرسال تذكيرات وتحديثات للعملاء في الوقت المناسب حول المدفوعات القادمة والفاشلة.
الاستحقاق الآلي هو نظام يقوم بإخطار العملاء بتلك المبالغ المتأخرة والحسابات المتأخرة.
يمكن للشركات استخدام البرنامج لإرسال تحديثات فريدة ومخصصة قبل المواعيد النهائية للدفع وبعدها.
من خلال هذه العملية، يتم إخطار العملاء بالمبالغ التي فاتتهم أو المستحقة الدفع.
سيقوم برنامج المراوغة، إذا تم إعداده بشكل صحيح، بإرسال رسائل بريد إلكتروني ورسائل نصية قصيرة وتحديثات تلقائية للتطبيق للتواصل مع العملاء.
فوائد الدانينغ الآلي
- زيادة التدفق النقدي
يزيد الاستقطاع الآلي من التدفق النقدي من خلال ضمان عدم تفويت المدفوعات وعدم سدادها إلى الأبد. - توفير الوقت
مع الأتمتة، سيكون لدى الموظفين المزيد من الوقت للتركيز على مهام أخرى. - انخفاض التكاليف
تحتاج الشركات إلى مساعدة إدارية أقل لمتابعة الحسابات السابقة. - التواصل
تعزز المراوغة الآلية من مشاركة العملاء وتوفر علاقات أفضل. - الحد من التخبط غير المقصود
تعمل التذكيرات والإشعارات التلقائية على تقليل التخبط غير المقصود. - أقل المدفوعات الفاشلة
تقلل إشعارات ما قبل السداد من معدل المدفوعات الفاشلة.
دانينج وبطاقات الائتمان
تميل الشركات إلى مواجهة المدفوعات المتأخرة أو الفاشلة بانتظام.
يعمل التعامل مع المدفوعات الفائتة وبطاقات الائتمان المرفوضة على استرداد الإيرادات المفقودة.
عندما يتم رفض الدفع ببطاقة ائتمان أو بطاقة خصم أو بطاقة ائتمان، قد ترسل الشركة إشعاراً بالرفض لحث العملاء على تعديل معلومات الدفع الخاصة بهم.
عند حدوث مشاكل في المعاملات غير المبررة، يكتشفها قسم "Dunning" ويقوم على الفور بإخطار العملاء بملاحظات صحيحة ودقيقة.
هناك عدة أسباب لفشل الدفع ببطاقات الائتمان:
- تفاصيل البطاقة غير صحيحة
اسم حامل البطاقة أو رقم البطاقة أو تاريخ انتهاء الصلاحية أو بعض المعلومات الأخرى غير دقيقة. - حالة البطاقة
قد تكون البطاقة منتهية الصلاحية أو بها بعض القيود. - الموقع الجغرافي
قد يسبب الموقع الجغرافي أحياناً مشاكل بسبب اختلاف العملات أو المناطق الزمنية أو لوائح الدولة.
هل يمكن للدانينج أن تمنع التخبط اللاإرادي؟
وقد أظهرت هذه الممارسة أن المراوغة يمكن أن تساعد الشركات على منع إلغاء الاشتراك، أي إلغاء الاشتراكات غير الطوعي للعملاء.
يحدث الانقطاع غير الطوعي للعملاء بسبب عدم السداد أو عامل آخر لا علاقة له بالشركة.
في حين تركز الشركات على الأسعار والبيانات والتحليلات لمنع حدوث أي تخبط، فإنها تغفل في بعض الأحيان بعض التدابير التشغيلية الهامة مثل المطالبة والتحصيل.
وهي سهلة التطبيق، ويمكن أن توفر لك مبلغًا كبيرًا من المال من حيث الموارد، وتؤثر بشكل كبير على معدلات التخبط.
هناك بعض الممارسات الفضلى في عملية المراوغة لهذا الغرض:
- إشعارات انتهاء صلاحية البطاقة
إعداد نظام فوترة يقوم تلقائيًا بتنبيه العملاء قبل 14 يومًا أو سبعة أيام من موعد انتهاء صلاحية بطاقتهم المخزنة. - تحديث الحساب التلقائي
تحديث معلومات الدفع عبر الإنترنت بطريقة الخدمة الذاتية. - إخطارات التجديد
تنبيهات بشأن تجديد الاشتراك القادم وتأكيد التجديد.
تحسين تجربة العملاء
لقد أثبتنا بالفعل أن المراوغة ليست دائمًا عملية ممتعة للعملاء.
إذن، كيف يمكن للشركات أن تجعلها تبدو أقل تهديداً وأكثر قبولاً؟
الأمر بسيط.
يجب على الشركة أن تختبر وتطبق أفضل الممارسات في عملية المراوغة التي تناسب عملائها.
لتحويل الخداع إلى تجربة إيجابية للعملاء، يجب عليك أولاً معرفة جمهورك.
يختلف كل عميل عن الآخر، وهذا هو السبب في أن التواصل أمر بالغ الأهمية.
عند المراوغة، يجب على الشركات أن تكون حذرة في نهجها.
يجب أن يكون لديهم طرق مختلفة لإبلاغ العملاء (البريد الإلكتروني، والرسائل النصية القصيرة، والإشعارات داخل التطبيق، وما إلى ذلك).
العامل الحاسم الآخر هو القدرة على التكيف.
لذلك، من الضروري مقابلة العملاء في منتصف الطريق وفهم احتياجاتهم ومشاكلهم.
وأخيراً، فإن الخدمة الذاتية مفيدة لكل من الشركات والعملاء.
تميل الشركات التي تقدم خدمة ذاتية إلى إقامة علاقة أفضل مع عملائها لأنها توفر المزيد من الخيارات.
