Даннинг - это процесс, посредством которого владельцы бизнеса пытаются взыскать платежи с потребителей, задолжавших им деньги.
Таким образом, это процесс установления контакта с клиентами для обеспечения сбора дебиторской задолженности.
Даннинг - это практика сбора, поиска или уведомления клиентов о деньгах, которые они должны компании.
С помощью автоматизированной обработки данных как части биллинговая системаКомпании, использующие передовой опыт в области dunning process, информируют клиентов о цикле выставления счетов и собирают причитающиеся платежи.
Оглавление
Даннинг - это процесс методичного общения с клиентами для обеспечения сбора дебиторской задолженности. По мере увеличения просроченной задолженности общение развивается от мягких напоминаний до угрожающих писем и телефонных звонков и более или менее пугающих визитов на место.
(источник: Википедия)
Как видно из приведенной выше цитаты, dunning - не совсем новая практика; в прошлом она имела плохую репутацию.
Предприятия давно используют эту практику для взыскания долгов с клиентов.
Новые подходы к Даннингу
Благодаря новым подходам, процесс dunning стал более "дружественным к клиенту" и может реально улучшить отношения между бизнесом и клиентом.
Процесс "dunning" включает в себя получение дальнейших платежных реквизитов непосредственно от клиента и беспрепятственное проведение платежей "за кулисами".
Более того, она позволяет клиентам использовать имеющуюся информацию о карте, оплату банковским переводом, PayPal и другие способы оплаты.
Эта техника в основном предотвращает непреднамеренные отток клиентов и повышает пожизненная ценность клиента (CLV).
Это удобно для предприятий, работающих по подписке, поскольку клиентам не нужно вводить платежную информацию для каждой транзакции.
Однако это подвергает периодические платежи некоторому риску с течением времени.
Это может произойти, если клиенту было отказано в выдаче кредитной карты или он не может совершить покупку из-за недостаточного количества средств на его счету.
Клиенты иногда считают такую практику угрожающей, так как даннинг может показаться немного навязчивым.
Таким образом, это может вызвать нежелание клиентов делиться своей частной информацией с предприятиями и усложнить для компаний работу с несговорчивыми клиентами.
Тем не менее, для компаний важно выяснить, какие лучшие практики работают для их процесса "dunning", и использовать их надлежащим образом.
Предпусковой режим в сравнении с послепусковым режимом
Предварительные платежи - это процесс, в ходе которого предприятие связывается с клиентами, чтобы сообщить им о том, что платежи будут произведены.
Причиной этого может быть истечение срока действия кредитной карты клиента, наступление расчетного цикла или время для первого платежа после окончания бесплатной пробной версии.
С другой стороны, post-dunning - это процесс, когда клиент пропускает срок оплаты.
В этот момент компания может предположить, что либо клиент не получает уведомлений об обновлении информации для выставления счетов, либо он решил самостоятельно прекратить действие подписки.
При неудачном платеже могут произойти две вещи.
Если компания не выходит на связь, клиент уходит.
Если предприятие обращается к клиенту, то велика вероятность того, что платеж будет получен, и оно сохранит клиента.
У предприятий могут быть разные способы информирования клиентов о проблемах с оплатой.
В прошлом это делалось в основном по почте.
Сегодня лучшие практики в процессе "dunning" включают отправку "предупреждающих" уведомлений по электронной почте, SMS или push-уведомлений в приложениях.
Компании также могут предложить возможность годовой подписки, избежать пропуска сроков ежемесячных платежей и позволить клиентам быть более спокойными, оплачивая годовой тариф.
Стратегии Даннинга
Когда речь идет о бизнесе, хуже клиента, который не платит регулярно, может быть только клиент, который отменяет подписку.
Если компания хочет удержать своих клиентов, она должна создать стратегии, которые принесут пользу ей и ее клиентам.
Ранее предприятия рассылали клиентам "предварительные" сообщения, чтобы уведомить их о предстоящей дате платежа.
Сегодня этот метод редко требуется, благодаря развитию технологии автоматического обновления карт.
Когда кто-то подписывается на услугу подписки, он хочет, чтобы с него автоматически снимали деньги и не беспокоились об этом.
Вот некоторые из перспективных стратегий, которые может реализовать бизнес:
- Узнаваемая структура, предопределенные и последовательные рамки
Предприятия должны придерживаться своих рамок, а если они решили их изменить или обновить, то должны вовремя уведомить об этом клиентов. - Процессы управления спорами
Предприятия должны знать, как разрешать споры путем подтверждения претензии и санкционирования вычета; это может уменьшить остаток просроченной задолженности, улучшить движение денежных средств и быстрее разрешить споры с клиентами. - Вовлечение клиентов
Предприятиям следует привлекать клиентов и строить с ними более прочные отношения с помощью таких услуг, как обслуживание клиентов. - Многочисленные варианты оплаты
Предприятия должны предлагать клиентам множество способы оплаты, включая выставление счетов на основе кредитной карты, PayPal или счета-фактуры.
Зачем использовать автоматизированное управление даннингом?
Автоматизированная система сбора платежей, называемая dunning management, активируется каждый раз, когда платеж не проходит.
Система управления даннингом знает прошлое платежное поведение клиента и любые другие детали, касающиеся платежной информации клиента.
Благодаря этому процессу, они имеют представление об именах владельцев карт и сроках их действия, чтобы автоматически информировать клиентов о любых проблемах, связанных с выставлением счетов или кредитными картами.
Клиенты получают уведомления о сбое платежа по электронной почте, SMS или в приложении.
После этого начинается процесс восстановления выплат.
Система управления подпиской может помочь бизнесу, основанному на подписке, адаптировать несколько интеллектуальных правил оплаты подписки.
Он также может помочь одновременно определить источники сотен отклоненных платежей по кредитным картам и значительно сократить их количество.
Даннинг-менеджмент позволяет предприятиям заранее связаться с клиентами, чтобы скорректировать их способы оплаты.
Кроме того, это позволяет им избежать сбоев в обслуживании и обеспечить приятные впечатления клиентов.
Это может принести пользу бизнесу, сократив потери дохода из-за недобровольного оттока.
С другой стороны, эффективный менеджмент "dunning management" может помочь Вам вернуть значительную часть годовой повторяющийся доход или, в среднем, 9% ваших ежемесячный рекуррентный доход (MRR) и сократить отток абонентов.
Хорошее программное обеспечение для управления даннингом позволяет бизнесу:
- Настройка интеллектуальных повторных попыток для неудачных платежей
- Отправляйте напоминания о неоплаченных взносах с кредитных карт, по которым было отказано в выплатах
- Предупреждать клиентов по электронной почте о том, что что-то пошло не так в их последней транзакции
- Просить клиентов принять участие, чтобы поставщики могли напрямую обновлять информацию о платежах
Программное решение для управления Даннингом
Программное обеспечение для возврата платежей, иногда известное как решение "dunning", информирует клиентов о просроченных платежах за членство и подписку.
Это может быть отдельное программное обеспечение или, в большинстве случаев, часть биллингового программного обеспечения для Управление биллингом и доходами (BRM).
В решении по устранению недостатков используется автоматизированный процесс, в рамках которого предпринимаются шаги по установлению контакта с клиентами для сбора платежей, причитающихся за услуги, основанные на подписке.
Например, это может произойти, когда кредитная карта клиента отклоняется, или у него недостаточно баланса на счету для совершения покупки.
Автоматизированный Даннинг
Автоматизированный даннинг относится к полному процессу решения частых проблем с оплатой дебиторской задолженности.
Dunning - это поддержка Ваших клиентов в осуществлении своевременных платежей в сегодняшней экономике подписки.
Приоритетом является обеспечение того, чтобы клиенты не потеряли доступ к услугам.
Предприятия используют такие цифровые инструменты, как dunning, для своевременной отправки клиентам напоминаний и обновлений о предстоящих и несостоявшихся платежах.
Автоматизированное оповещение - это система, которая уведомляет клиентов о просроченных суммах и просроченных счетах.
Предприятия могут использовать программное обеспечение для отправки уникальных и персонализированных обновлений как до, так и после наступления сроков оплаты.
Благодаря этому процессу клиенты получают уведомления о суммах, которые они либо пропустили, либо должны выплатить.
Программное обеспечение, если оно настроено правильно, будет отправлять автоматические электронные письма, SMS и обновления приложений для общения с клиентами.
Преимущества автоматизированного окрашивания
- Увеличение денежного потока
Автоматизированная обработка данных увеличивает денежный поток, гарантируя, что платежи не будут пропущены и навсегда останутся неоплаченными. - Экономия времени
Благодаря автоматизации у сотрудников появится больше времени, чтобы сосредоточиться на других задачах. - Более низкие затраты
Компаниям требуется меньше административной помощи, чтобы отслеживать состояние прошлых счетов. - Общение
Автоматизированная обработка звонков повышает вовлеченность клиентов и обеспечивает лучшие отношения. - Сокращение непреднамеренного оттока
Автоматические напоминания и уведомления уменьшают непреднамеренный отток. - Меньше неудачных платежей
Уведомления о предварительных платежах снижают процент неудачных платежей.
Даннинг и кредитные карты
Предприятия, как правило, регулярно сталкиваются с задержкой или сбоем платежей.
Работа с пропущенными платежами и отклоненными кредитными картами служит для восстановления потерянного дохода.
Когда платеж по кредитной или дебетовой карте отклонен, компания может отправить уведомление об отклонении платежа, чтобы призвать клиентов внести изменения в их платежную информацию.
Когда возникают необъяснимые проблемы с транзакциями, dunning обнаруживает их и мгновенно уведомляет клиентов с помощью корректной, точной обратной связи.
Есть несколько причин, по которым платежи по кредитным картам не проходят:
- Неправильные данные карты
Имя держателя карты, номер карты, срок действия или какая-то другая информация неточны. - Статус карты
Срок действия карты может быть истекшим или иметь некоторые ограничения. - Географическое положение
Географическое положение иногда может вызвать проблемы из-за различий в валютах, часовых поясах или государственных нормах.
Может ли Даннинг предотвратить недобровольный отток?
Практика показала, что dunning может помочь бизнесу предотвратить отказ от подписки, то есть недобровольный отток клиентов.
Недобровольный отток клиентов происходит из-за неуплаты или другого фактора, не связанного с компанией.
В то время как компании сосредотачивают свое внимание на ценах, данных и аналитике для предотвращения оттока клиентов, они иногда упускают из виду несколько критически важных операционных мер, таких как удаление и взыскание задолженности.
Они просты в применении, могут сэкономить Вам значительную сумму денег в плане ресурсов и существенно повлиять на показатели оттока.
Для этого существует несколько лучших практик процесса обмана:
- Уведомления об истечении срока действия карты
Настройка системы выставления счетов, которая автоматически предупреждает клиентов за 14 или 7 дней до истечения срока действия их хранящейся карты. - Автоматическое обновление счета
Обновление информации о платежах онлайн в режиме самообслуживания. - Уведомления о продлении
Оповещения о предстоящем продлении подписки и подтверждение продления.
Улучшение клиентского опыта
Мы уже выяснили, что демпинг не всегда является приятным процессом для клиентов.
Итак, как предприятия могут сделать так, чтобы это казалось менее угрожающим и более приятным?
Все просто.
Компания должна протестировать и применить лучшие практики в процессе dunning, которые работают для ее клиентов.
Чтобы превратить обман в положительный опыт клиента, прежде всего, Вы должны знать свою аудиторию.
Каждый клиент отличается от другого, и именно поэтому общение имеет решающее значение.
В случае с "dunning" предприятия должны быть осторожны в своем подходе.
У них должны быть различные способы информирования клиентов (электронная почта, SMS, уведомления в приложении и т.д.).
Другим важнейшим фактором является адаптивность.
Поэтому встреча с клиентами на полпути и понимание их нужд и проблем очень важны.
Наконец, самообслуживание выгодно как для предприятий, так и для клиентов.
Компании, предлагающие самообслуживание, как правило, имеют лучшие отношения со своими клиентами, потому что они предоставляют больше возможностей.
