カスタマーリテンションとは？

定義上、顧客維持とは、さまざまな戦略を活用し、顧客に優れたユーザー体験を提供することによって、企業が顧客を維持する能力のことです。

顧客維持率とは、ある一定期間にわたってその企業に留まり続ける顧客の割合です。

当然のことですが、顧客維持率は、その顧客と顧客との関係に直結しています。顧客定着率.

解約率が低ければ低いほど、そのビジネスには忠実な顧客が多いということです。

なぜ顧客維持が重要なのか？

顧客維持の定義は、顧客を満足させ続けることです。

これはすべてのビジネスの中核的価値です。

なぜなら、新規顧客を獲得するよりも、既存顧客を維持する方が常にコストが安いからです。

新しい顧客を探すには、多くのマーケティングリサーチ、新しい戦略の実行と投資、そして何よりも時間が必要です。

このような努力をしても、新規顧客を保証することはできません。

顧客体験を向上させ、顧客のニーズに注意を払うことは、生涯にわたるブランド・ロイヤルティを促進し、企業に大きな経済的報酬をもたらします。

顧客維持はさらに、無料の口コミ広告によるマーケティングコストの削減、製品のアップセル、フィードバックの獲得、そして利益をもたらします。

顧客維持戦略

企業が顧客と良好なコミュニケーションと関係を築き、あるいは維持することで、その顧客はロイヤリティを持つようになります。

ロイヤル・カスタマーは企業に直接的な利益をもたらします。顧客生涯価値そして、より多くの利益をビジネスにもたらします。

忠実な顧客は、どんなコマーシャルよりも良い製品やサービスを広めてくれる可能性が高いため、顧客維持は費用対効果にも優れています。

ここでは、顧客維持の改善に役立ついくつかの戦略をご紹介します。

ユーザー・ジャーニーとカスタマー・エクスペリエンスの向上

ビジネスでは、ユーザーオンボーディングフロー、ロードマップ、プロジェクトリストなどを常に改善する必要があります。

可能であれば、顧客一人ひとりにパーソナライズされたサービスを提供すべきです。

これにより、顧客はサービスや製品に簡単にアクセスでき、ユニークな体験をすることができます。

ビジネスは、自社の製品やサービスを宣伝するための無料のツールとしてソーシャルメディアを活用すべきです。

ソーシャルメディアは、顧客に情報を提供し、ビジネスに参加してもらうための素晴らしい方法でもあります。

優れたコンテンツとコミュニケーションは、顧客と企業との結びつきを強め、顧客維持を向上させます。

フィードバックを探す

ビジネスは、顧客からのフィードバックをもとに弱点を見つけ、常に改善していくものです。

企業はソーシャルメディア、データ記録、交流などを通じてフィードバックを集めることができます。

フィードバックの収集と管理は、最も重要な戦略の1つであり、顧客維持ソフトウェアの一部です。

紹介プログラムの開始

企業は、自動化された電子メール、ニュースレター、紹介ボーナスなどを利用して、非アクティブユーザーに行動を促す必要があります。

こうすることで、顧客はその製品に魅力を感じ、気に入れば他の人にも勧めることができます。

ビジネスでは、人々がアカウントを作成したり、商品を購入したりすることができる紹介リンクを使用することができます。

その代わり、既存顧客は紹介に対してボーナスや割引を得ることができます。

忠誠心を高める

既存顧客が満足することで、顧客維持率が向上し、購入回数が増え、企業内での消費額も増えます。

彼らは商品やサービスの価値を理解した後、時間を返します。

企業は、顧客を引き付け、維持するために、パーソナライズされた顧客ロイヤルティプログラムを作成する必要があります。

このプログラムには、割引、追加機能、ロイヤリティ・クラブなどを含めることができます。

既存顧客へのアップセル

既存顧客へのアップセルは、収益を上げるためには不可欠ですが、時として危険な場合もあります。

ビジネスでは、顧客に迷惑をかけ、顧客ロイヤルティ全体を損なわないように注意しなければなりません。

アップグレードは素晴らしい選択です。貪欲に見えることなく、何かを売るための控えめな方法です。

迅速なサポート

すべてのビジネスは、24時間365日のカスタマーサポートを提供すべきです。

いつでもヘルプを提供することで、顧客は会社に守られ、大切にされていると感じるのです。

従業員への投資

どの企業も従業員研修に投資すべきです。

従って、企業は従業員に対して、知識を向上させるコースの受講を奨励すべきです。

長期的には、顧客維持と顧客獲得を促進することができます。

解約しそうな顧客の特定

最後に、解約しそうな顧客を事前に察知し、その気持ちを変える努力をすることが肝心です。

顧客が積極的に会社に関与していない場合、そのような顧客は解約する可能性が高くなります。

ダニング管理ソフトウェア不本意な解約を防ぎ、顧客維持を促進するために実施する必要があります。

顧客維持率の計算方法

顧客維持率（CRR）を計算する簡単な公式があります。

CRRを計算するには、3つの数字が重要です：

期首の顧客数
期末顧客数
期中に獲得した顧客数

昨年度開始時の顧客数が200人だったとしましょう。

その年、20人の顧客を失いましたが、30人の新規顧客を獲得しました。

顧客維持率の計算は次のようになります：

期末顧客数から新規獲得顧客数を差し引いた数
その結果を期首の顧客数で割ります。
百倍

顧客維持率（CRR）＝（（210-30）/200）×100＝90%

良い顧客維持率とは？

顧客維持率が高いということは、その企業が次のことを実行している証拠です。マネタイズ戦略をうまく

しかし、顧客維持率の低さは、顧客満足度の低さを示すため、あらゆるビジネスにとって危険信号です。

定義上、顧客維持率の目標は可能な限り100％に近づけることです。

顧客維持率は顧客離脱率の逆数であり、企業の顧客維持率が80％であれば、顧客離脱率は20％であり、逆もまた然りです。

15%の顧客維持率は、通常、驚くほど低い維持率と考えられています。

企業はできるだけ高い継続率を目指すべきですが、通常は少なくとも85%を達成しようとします。

場合によっては、定着率が5%上昇するだけでも、収益を95%まで押し上げることができます。

とはいえ、すべてはビジネスによって異なります。

特定の数字を目指すのではなく、類似の企業や業種と自社の定着率を比較するだけでよいのです。

各業界における顧客維持率（出典：日本経済新聞社ハブスポット):

小売63%
バンキング: 75%
テレコム78%
IT: 81%
保険：83%
プロフェッショナルサービス84%
メディア84%

顧客維持管理

現在の顧客との関係を維持し、製品やサービスを購入した後も長く満足してもらうことを顧客維持管理といいます。

そうすることで、顧客はビジネスへのモチベーションを高めることができます。

顧客維持管理には、既存顧客を維持するために企業が長期間にわたって講じるすべての手順も含まれます。

これらのステップには通常、データ記録の管理、フィードバック、顧客エンゲージメントなどが含まれます。

このようなデータはすべて手作業では処理できないため、管理を成功させる鍵は顧客維持専用のソフトウェアにあります。

サブスクリプション管理ソフトウェアの使用

消費者の信頼を得るには、多くの時間と労力、そして場合によっては資金が必要になります。

顧客維持率を維持または向上させる要因の1つは、ユーザーに安全な決済とユーザーフレンドリーな商品へのアクセスを提供することです。

企業は、手動で作成する時間を無駄にするべきではありません。連結請求書また、有料および未払い購読の追跡も可能です。

とのことです。サブスクリプションマネジメントソフトウェアこれらのプロセスはすべて自動化されています。

時間の節約になり、セキュリティも強化されるため、ビジネスと顧客にメリットがあります。

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