بحكم التعريف، فإن الاحتفاظ بالعملاء هو قدرة الشركة على الاحتفاظ بعملائها من خلال استخدام استراتيجيات مختلفة وتزويد العملاء بتجربة مستخدم رائعة.
ونعبر عن ذلك في معدل الاحتفاظ بالعملاء، وهي نسبة مئوية من العملاء الذين يلتزمون مع الشركة خلال فترة محددة.
ليس من المستغرب أن يرتبط معدل الاحتفاظ بالعملاء ارتباطًا مباشرًا بـ معدل تراجع العملاء.
كلما انخفضت نسبة الزبائن المترددين على الشركة، زاد ولاء العملاء للشركة.
جدول المحتويات
تبذل الشركات الكثير من الجهد لجذب العملاء من خلال التسويق ووسائل التواصل الاجتماعي وأنشطة العلامة التجارية.
إن استثمار الوقت والطاقة والأصول في الحفاظ على العملاء الحاليين أكثر ربحية من محاولة العثور على عملاء جدد.
بهذا المعنى، فإن الاحتفاظ بالعملاء هو، بحكم التعريف، قدرة الشركة على الاحتفاظ بالعملاء كعملاء مخلصين ومنعهم من الذهاب إلى المنافسين.
يبدأ الاحتفاظ بالعملاء من اللحظة التي يتواصل فيها العميل مع الشركة.
وتستمر هذه العلاقة بين العميل والعمل طوال فترة العلاقة بين العميل والعمل.
تأخذ جهود الاحتفاظ الناجحة في الاعتبار دورة الحياة الكاملة هذه عند حساب عدد العملاء الذين يبقون.
يُعد الاحتفاظ بالعملاء مؤشر أداء رئيسي (KPI) للعديد من الشركات نظرًا لأن نجاحها على المدى القصير والطويل يعتمد على قدرتها على الحفاظ على العملاء الحاليين.
يمكن أن يظهر الاحتفاظ بالعملاء بسرعة إذا كانت الشركة لديها منتجات عالية الجودة، وخدمة جيدة، وعلاقات جيدة مع المستخدمين، وبرامج إدارة جيدة للتعامل مع جميع البيانات.
ما أهمية الاحتفاظ بالعملاء؟
تعريف الاحتفاظ بالعملاء هو الحفاظ على سعادة عملائك.
هذه هي القيمة الأساسية لكل عمل تجاري.
إن الاحتفاظ بالعملاء أمر ضروري للشركات لأن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أرخص دائماً من الحصول على عملاء جدد.
سيتطلب البحث عن عملاء جدد الكثير من الأبحاث التسويقية وتنفيذ استراتيجيات واستثمارات جديدة، وفوق كل ذلك، الوقت.
وحتى مع كل هذه الجهود، لن يضمن لك ذلك عملاء جدد.
إن تحسين تجربة العملاء والاهتمام باحتياجاتهم يشجعان على تعزيز ولاء العملاء للعلامة التجارية مدى الحياة ويحققان مكاسب مالية كبيرة للشركات.
بالإضافة إلى ذلك، يقلل الاحتفاظ بالعملاء من تكاليف التسويق من خلال الإعلانات الشفوية المجانية، وبيع المنتجات وزيادة المبيعات، واكتساب الملاحظات، وتحقيق الأرباح.
استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء
عندما تنشئ الشركة أو تحتفظ بتواصل وعلاقات جيدة مع العملاء، يصبح هؤلاء العملاء أوفياء لها.
يعود العملاء الأوفياء بالنفع المباشر على الشركة لأن العميل السعيد والوفي يعني رضا العميل عن المنتج وزيادة الاحتفاظ بالعملاء وزيادة القيمة الدائمة للعميلوالمزيد من الأرباح للأعمال التجارية.
كما أن الاحتفاظ بالعملاء فعّال من حيث التكلفة لأن العملاء الأوفياء من المرجح أن ينشروا الخبر عن منتج أو خدمة جيدة أكثر من أي إعلان تجاري.
فيما يلي بعض الاستراتيجيات المفيدة لتحسين الاحتفاظ بالعملاء.
تحسين رحلة المستخدم وتجربة العميل
يجب أن تعمل الشركة باستمرار على تحسين تدفق تأهيل المستخدمين، وخرائط الطريق، وقوائم المشاريع، وما إلى ذلك.
إذا كان ذلك ممكناً، يجب أن يحصل كل عميل على تفاعل شخصي مع الشركة.
وهذا يمنح العملاء وصولاً أسهل إلى الخدمات والمنتجات وتجربة فريدة من نوعها.
استخدام وسائل التواصل الاجتماعي وإنشاء محتوى جيد
يجب على الشركة استخدام وسائل التواصل الاجتماعي كأداة مجانية للترويج لمنتجاتها وخدماتها.
تُعد وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا وسيلة رائعة لإبقاء العملاء على اطلاع وتفاعل مع الشركة.
إن المحتوى الجيد والتواصل الجيد يعززان علاقة العملاء بالشركة ويحسنان من الاحتفاظ بالعملاء.
ابحث عن الملاحظات
يجب على الشركة استخدام ملاحظات العملاء للعثور على نقاط الضعف وتحسين الأعمال باستمرار.
يمكن للشركات جمع التعليقات من خلال وسائل التواصل الاجتماعي وسجلات البيانات والتفاعل وغير ذلك.
يعد جمع الملاحظات وإدارتها أحد أهم الاستراتيجيات وجزءًا من برنامج الاحتفاظ بالعملاء.
ابدأ برنامج الإحالة
يجب على الشركات استخدام رسائل البريد الإلكتروني الآلية، والرسائل الإخبارية، ومكافآت الإحالة، لتشجيع المستخدمين غير النشطين على اتخاذ إجراء.
وبهذه الطريقة، يشعر العملاء بالمشاركة ويمكنهم التوصية بالمنتج للآخرين إذا أعجبهم.
يمكن للنشاط التجاري استخدام روابط الإحالة التي يمكن للأشخاص من خلالها إنشاء حساب أو شراء المنتجات.
وفي المقابل، يمكن للعملاء الحاليين الحصول على مكافآت أو خصومات مقابل الإحالات.
تحفيز الولاء
يعزز رضا العملاء الحاليين من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين ويزيد من عمليات الشراء وإنفاق المزيد من الأموال داخل الشركة.
يعودون مرة أخرى بعد إدراكهم لقيمة السلعة أو الخدمة.
يجب على الشركة إنشاء برنامج مخصص لولاء العملاء لجذب العملاء والحفاظ عليهم.
يمكن أن يتضمن هذا البرنامج خصومات وميزات إضافية ونادي ولاء وما إلى ذلك.
زيادة المبيعات للعملاء الحاليين
تعد زيادة المبيعات للعملاء الحاليين أمرًا ضروريًا لزيادة الإيرادات، ولكنها قد تكون خطيرة في بعض الأحيان.
يجب أن تحرص الشركة على عدم إزعاج العميل وتدمير ولاء العميل بشكل عام.
تُعد الترقية خيارًا رائعًا - إنها طريقة غير متكلفة لبيع شيء ما دون أن تبدو جشعًا.
تقديم الدعم السريع
يجب أن تقدم كل شركة دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
إن تقديم المساعدة في أي وقت هو كيف يشعر العملاء بالحماية والتقدير من قبل الشركة.
استثمر في الموظفين
يجب على كل شركة أن تستثمر في تدريب الموظفين.
وبالتالي، يجب على الشركات تشجيع الموظفين على الالتحاق بدورات تدريبية لرفع مستوى معارفهم.
على المدى الطويل، يمكن أن يعزز ذلك من الاحتفاظ بالعملاء واكتساب العملاء.
تحديد العملاء الذين يُحتمل أن يتخبطوا في السوق
أخيرًا، من الضروري التعرف على العملاء الذين يحتمل أن يلغوا الاشتراكات مسبقًا ومحاولة تغيير رأيهم.
إذا كان العملاء لا يتفاعلون بنشاط مع الشركة، فهؤلاء هم الذين من المرجح أن يتخبطوا.
برنامج إدارة دانينج يجب أن يتم تنفيذها لمنع التراجع غير الطوعي وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء.
كيف تحسب معدل الاحتفاظ بالعملاء؟
هناك معادلة بسيطة لحساب معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR).
لحساب معدل العائد المحسوب على السهم الواحد، هناك ثلاثة أرقام مهمة:
- عدد العملاء في بداية الفترة الزمنية
- عدد العملاء في نهاية الفترة الزمنية
- عدد العملاء المكتسبين خلال الفترة
لنفترض أن عدد العملاء في بداية العام الماضي كان 200 عميل.
في تلك السنة، خسرت الشركة 20 عميلاً لكنها كسبت 30 عميلاً جديداً.
يتم حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء على النحو التالي:
- عدد العملاء في نهاية الفترة مطروحًا منه العملاء المكتسبين حديثًا
- قسمة الناتج على عدد العملاء في بداية الفترة
- اضرب في 100
معدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR) = ((210-30)/200) × 100 = 90%
ما هو معدل الاحتفاظ بالعملاء الجيد؟
إن معدل الاحتفاظ الجيد بالعملاء هو علامة على أن الشركة تقوم بتنفيذ تحقيق الدخل استراتيجية جيدة.
ومع ذلك، فإن انخفاض معدل الاحتفاظ بالعملاء هو علامة تحذير لأي شركة لأنه يدل على انخفاض معدل رضا العملاء.
وبحكم التعريف، فإن الهدف من معدل الاحتفاظ بالعملاء هو الاقتراب من نسبة 100 بالمائة قدر الإمكان.
إن معدل الاحتفاظ بالعملاء هو عكس معدل زهد العملاء، فإذا كان معدل الاحتفاظ بالعملاء في شركة ما هو 80%، فإن معدل الزهد هو 20% والعكس صحيح.
عادةً ما يُعتبر معدل الاحتفاظ بالعملاء 15% معدل احتفاظ منخفض بشكل مثير للقلق.
على الرغم من أن الشركات يجب أن تهدف إلى تحقيق أعلى معدل استبقاء قدر الإمكان، إلا أنها تحاول عادةً الوصول إلى 85% على الأقل.
في بعض الحالات، حتى الزيادة في معدلات الاحتفاظ بـ 5% يمكن أن تزيد الإيرادات إلى 95%.
ومع ذلك، فإن الأمر كله يعتمد من عمل إلى آخر.
بدلاً من استهداف رقم محدد، يجب على الشركة أن تقارن فقط معدل الاحتفاظ بها بمثيلاتها من الشركات والصناعات المماثلة.
معدل الاحتفاظ بالعملاء في الصناعات المختلفة (المصدر - هبسبوت):
- البيع بالتجزئة 63%
- الخدمات المصرفية: 75%
- تيليكوم 78%
- تكنولوجيا المعلومات: 81%
- التأمين: 83%
- خدمات احترافية 84%
- الوسائط 84%
إدارة الاحتفاظ بالعملاء
يُعرف الحفاظ على العلاقات مع العملاء الحاليين لإرضائهم لفترة طويلة بعد حصولهم على المنتج أو الخدمة باسم إدارة الاحتفاظ بالعملاء.
من خلال القيام بذلك، تحفز الشركة هؤلاء العملاء على البقاء معها.
تشمل إدارة الاحتفاظ بالعملاء أيضاً جميع الخطوات التي تتخذها الشركة لفترة طويلة للاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
تتضمن هذه الخطوات عادةً إدارة سجلات البيانات والملاحظات ومشاركة العملاء وغير ذلك.
إن مفتاح الإدارة الناجحة هو برنامج مخصص للاحتفاظ بالعملاء لأن كل هذه البيانات لا يمكن التعامل معها يدوياً.
استخدام برنامج إدارة الاشتراكات
قد يستغرق كسب ثقة المستهلكين الكثير من وقتك وجهدك وربما مواردك المالية.
أحد عوامل الاحتفاظ بالعملاء أو تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء هو تقديم مدفوعات آمنة للمستخدمين ووصول سهل الاستخدام إلى المنتجات.
يجب ألا تضيع الشركة الوقت في إنشاء الفواتير الموحدة وتتبع الاشتراكات المدفوعة وغير المدفوعة.
مع برنامج إدارة الاشتراكات، كل هذه العمليات تتم بشكل آلي.
وهذا يفيد الأعمال والعملاء لأنه يوفر الوقت ويوفر المزيد من الأمان.
