고객 생애 가치(CLV)는 고객이 구독을 해지(구독 종료)하기 전까지 구독 기간 동안 지출한 평균 지출액을 의미합니다. 사용자당 평균 수익이라고도 하며 고객 생애 가치 공식에 따라 계산됩니다.
구독 서비스 제공업체는 CLV를 사용하여 고객의 가치를 측정합니다. 따라서 이는 서비스 제공업체의 가장 중요한 비즈니스 지표 중 하나입니다. 구독 경제.
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구독 서비스의 수익성은 일반적으로 고객 관계가 확장됨에 따라 증가합니다. 하지만 일반적으로 첫날부터 수익이 발생하는 것은 아닙니다. 실제로 많은 구독 서비스는 특정 계약 기간이 지난 후에야 수익성에 도달합니다.
예를 들어, 고객 확보 비용이 충당된 후입니다.
물론 기업이 구독 서비스 내에서 고객을 오래 유지할수록 더 좋은 결과를 얻을 수 있습니다. 시간이 지날수록 고객이 더 많은 가치를 얻고 고객/서비스 수익성 비율도 높아지기 때문입니다.
따라서 기업은 고객을 유지하고 갱신 또는 업그레이드와 같은 추가 제품 및 서비스를 구매하도록 유도해야 합니다.
구독 비즈니스 모델 는 장기적인 고객 평생 가치를 높이는 관계를 구축하는 데 이상적입니다.
CLV를 사용하면 고객 확보에 대한 지출을 최적화하는 최선의 방법을 고려할 수 있습니다.
하지만 모든 고객이 동일한 것은 아닙니다. 예를 들어, 고객마다 매출 규모가 다르고 고객 확보 비용 및 기타 지표가 다를 수 있습니다.
고객 생애 가치 측정을 통해 투자할 금액을 평가할 수 있습니다. 고객 유지. 또한 마케팅 목표를 더 잘 정의하고, 고객 확보 비용을 절감하며, 고객 유지율을 유지하거나 높일 수 있습니다.
또한 CLV를 측정하면 브랜드에 대한 고객의 지출을 늘리기 위해 리소스를 할당할 수 있습니다.
CLV를 측정해야 하는 이유는 무엇인가요?
에 따르면 마케팅 지표를 사용하면 신규 고객에게 판매할 확률은 5-20%입니다. 이를 기존 고객에게 판매할 확률이 60-70%인 것과 비교해보세요.
다음을 기반으로 모든 비즈니스 모델에서 고객 생애 가치를 측정해야 하는 강력한 이유를 제공해야 합니다. 정기 결제.
CLV를 분석하면 비즈니스의 장기적인 건전성을 면밀히 살펴볼 수 있습니다. 이러한 분석을 통해 현재 고객 확보 및 유지 전략이 빠른 성과를 달성하기 위해 설계되었는지, 아니면 지속적이고 꾸준한 성장을 달성하기 위해 설계되었는지 확인할 수 있습니다.
또한 CLV를 측정하면 중요한 고객 정보를 얻을 수 있습니다. 이 데이터는 구독 관리 소프트웨어를 통해 다음과 같은 몇 가지 중요한 질문에 답할 수 있습니다:
- 고객 확보에 얼마를 지출해야 할까요?
- 고객 유지 및 재유입을 위해 얼마를 지출해야 할까요?
- 우수 고객에게 얼마나 적합한 오퍼를 제공하고 있나요?
고객 생애 가치 계산
CLV를 계산하는 방법에는 여러 가지가 있으며, 콘텐츠 방향에 따라 각 방법의 복잡성이 달라집니다. 고객 생애 가치를 계산할 때 무엇을 계산할 것인지, 어떤 부서를 포함할 것인지 고려해야 합니다.
시작하기 전에 다음 수치를 결정해야 합니다:
- 평균 주문 값입니다.
- 리텐션 및 재구매율.
- 획득 및 유지 비용.
가정을 기반으로 리텐션 및 재구매율을 계산할 수 있습니다. 하지만 가장 좋은 해결책은 경험적 값을 사용하는 것입니다.
고객 평생 가치 공식
작년에 확보한 100명의 고객 중 60명의 고객이 남아 있다고 가정해 보겠습니다. 리텐션율은 60%이고 고객 이탈률 는 40%입니다.
또한 취득 비용이 50유로, 기여 마진이 20유로, 재구매율이 연간 12라고 가정해 보겠습니다.
다음은 이러한 가정에 기반한 공식을 사용하여 고객 생애 가치를 계산하는 방법의 예입니다:
고객 수명 = 1 / (1-0.60) = 2.5년.
CLV = (€20 x 12) x 2.5년(-50) = €550
물론 이러한 계산에는 복잡한 관세 모델이 고려되지 않았습니다.
예를 들어 업그레이드, 할인, 프리미엄 요금 및 기타 구독 수준을 제공할 수 있습니다.
따라서 CLV를 계산할 때는 이러한 점을 고려해야 합니다. 또한 예측 CLV와 과거 데이터에 기반한 CLV를 구분해야 합니다.
온보딩 및 고객 만족을 통한 CLV 향상
고객이 제품이나 서비스를 처음 사용할 때 더 나은 경험을 할수록 재방문 가능성이 높아집니다. 따라서 고객 만족과 원활한 온보딩은 고객이 자주 재방문하도록 유도하는 데 매우 중요합니다.
궁극적으로 이는 장기적으로 더 높은 가치를 창출하고 수익 창출 제품을 판매할 수 있습니다.
이러한 고객 중심의 초점은 고객과의 첫 접촉과 온보딩부터 시작해야 합니다. 실제로 온보딩을 개인화하고 프로세스를 최대한 간소화해야 합니다.
고부가가치 오퍼 생성
성공적인 제품 제작을 위한 비법은 없습니다. 하지만 성과가 가장 좋은 제품은 특정 문제점을 해결하고 솔루션을 제공하는 경향이 있습니다.
따라서 제품이나 서비스를 개발할 때는 고객의 요구 사항과 고객에게 가치를 빠르게 제공할 수 있는 방법을 고려해야 합니다.
고객 지원 및 만족을 최우선 과제로 삼기
고객 만족과 지원은 최우선 과제 중 하나여야 합니다. 고객이 구매하기 전부터 시작하여 구매 후에도 계속 지원해야 합니다.
탁월한 사용자 경험을 제공하고, 고객의 요구에 능동적으로 대처하며, 문의에 신속하게 응답하는 것이 고객 서비스의 기본입니다.
Microsoft에서 실시한 조사에 따르면 미국 소비자의 901TP18%는 고객 서비스를 구매 결정 요인으로 고려합니다.
평균 주문 금액 늘리기
평균 주문 가치를 높여 CLV를 향상시킬 수도 있습니다. 상향 판매와 교차 판매는 가치를 높일 수 있는 훌륭한 기회입니다. 따라서 고객이 구매를 앞두고 있을 때 보완적인 제품이나 서비스를 제공하는 것을 고려해 보세요.
우수한 고객 커뮤니케이션
관계를 구축하고 고객의 우려 사항을 적극적으로 경청하여 고객의 니즈를 파악해야 합니다. 적절한 채널을 통해 피드백을 수집하고 질문에 응답하는 것은 고객과의 원활한 소통을 위한 좋은 출발점입니다.
독촉 관리 시스템 구현
구현 독촉 관리 시스템을 사용하면 결제 문제로 인한 불만을 줄일 수 있습니다. 카드 만료 또는 무효화로 인한 잠재적인 서비스 중단에 대해 고객에게 스트레스를 주거나 걱정하게 하고 싶지 않을 것입니다.
독촉 관리 시스템은 일반적으로 좋은 관리 시스템의 일부입니다. 청구 소프트웨어.
관련성 유지
빠르게 변화하는 세상에서는 고객의 요구와 기대도 그만큼 빠르게 변할 가능성이 높습니다.
다른 비즈니스는 이러한 요구를 빠르게 충족시킬 것입니다. 따라서 고객을 유지하려면 고객이 관련성이 있고 매력적이라고 생각하는 오퍼를 제공해야 합니다.
또한 고객에게 제공할 수 있는 경쟁 우위를 유지해야 합니다.
결론
고객 생애 가치는 마케팅 및 고객 확보에 지출해야 할 금액을 결정하고 예측하는 데 훌륭한 지표입니다. 하지만 예측을 할 때 불확실성이라는 요소도 함께 존재합니다.
이러한 불확실성은 특히 스타트업의 경우 고객 관계 기간과 잠재적 지출을 예측하는 데 어려움을 겪습니다.
특히 수년간의 실적을 보유한 기존 기업들은 이 문제가 그리 어렵지 않다고 생각합니다. 고객 생애 가치를 구독 회사가 예측을 지원할 수 있는 동적 도구로 간주해야 합니다.
CLV를 계속 사용하면 몇 달, 몇 년에 걸쳐 더 정확해질 것입니다.
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