Che cos'è il Valore di Vita del Cliente (CLV)?

Il Customer Lifetime Value, o CLV, si riferisce alla spesa media dei clienti nel corso del loro abbonamento prima del churning (cessazione dell'abbonamento). Si riferisce anche al ricavo medio per utente e viene calcolato in base alla formula del Customer Lifetime Value.

I fornitori di servizi in abbonamento utilizzano il CLV per misurare il valore dei loro clienti. In quanto tale, si tratta di una delle metriche commerciali più importanti per un fornitore. economia in abbonamento.

La redditività di un servizio in abbonamento aumenta in genere con il prolungarsi della relazione con il cliente. Tuttavia, in genere il profitto non viene raggiunto fin dal primo giorno. Infatti, molti servizi in abbonamento raggiungono la redditività solo dopo una determinata durata del contratto.
Per esempio, dopo aver coperto i costi di acquisizione di un cliente.

Naturalmente, quanto più a lungo le aziende riescono a trattenere i clienti all'interno di un servizio in abbonamento, tanto meglio. Con il tempo, più valore riceveranno e più alto sarà il rapporto di redditività cliente/servizio.

Pertanto, un'azienda deve fidelizzare i clienti e incoraggiarli ad acquistare prodotti e servizi aggiuntivi, come i rinnovi o gli aggiornamenti.
Modelli di business in abbonamento sono ideali per costruire relazioni che aumentano il Valore Vitale del Cliente a lungo termine.
Il CLV le consente di valutare il modo migliore per ottimizzare la spesa per l'acquisizione dei clienti.

Tuttavia, non tutti i clienti sono uguali. Ad esempio, genereranno importi di fatturato diversi e avranno costi di acquisizione variabili e altre metriche diverse.
Misurare il Valore di Vita del Cliente le permette di valutare quanto investire in fidelizzazione dei clienti. Può anche definire meglio i suoi obiettivi di marketing, ridurre i costi di acquisizione e mantenere o aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Inoltre, la misurazione del CLV le consente di allocare le risorse per aumentare la spesa dei clienti per il suo marchio.

Perché dovrebbe misurare il CLV?

In base a quanto stabilito metriche di marketingLe probabilità di vendere ad un nuovo cliente sono tra 5-20%. Confronti questo dato con la probabilità di 60-70% di vendere ai clienti esistenti.
Dovrebbe fornire una ragione convincente per misurare il Customer Lifetime Value in qualsiasi modello di business basato su pagamenti ricorrenti.

L'analisi del CLV le consente di dare un'occhiata più da vicino alla salute a lungo termine della sua azienda. Tale analisi le mostrerà se le sue attuali strategie di acquisizione e fidelizzazione sono progettate per ottenere vittorie rapide o una crescita sostenibile e costante.

Inoltre, la misurazione del CLV le fornisce informazioni critiche sui clienti. Con questi dati, che si trovano soprattutto all'interno di un software di gestione degli abbonamentiPuò rispondere ad alcune domande cruciali, come le seguenti:

• Quanto dovrebbe spendere per l'acquisizione dei clienti?
• Quanto dovrebbe spendere per la fidelizzazione e la riacquisizione dei clienti?
• Quanto sono adatte le sue offerte ai suoi clienti migliori?

Calcolo del valore della vita del cliente

Esistono diversi metodi di calcolo del CLV, con l'orientamento al contenuto che influenza la complessità di ciascuno. Deve considerare che cosa vuole calcolare e quali reparti includerà nel calcolo del Customer Lifetime Value.

Prima di iniziare, deve determinare i seguenti dati:

• Valore medio dell'ordine.
• Tassi di ritenzione e di riacquisto.
• Costi di acquisizione e mantenimento.

Può basare i tassi di fidelizzazione e di riacquisto su un'ipotesi. Tuttavia, la soluzione migliore è utilizzare valori empirici.

Formula del Valore di Vita del Cliente

Supponiamo che le rimangano 60 clienti rispetto ai 100 dell'anno scorso. Il suo tasso di fidelizzazione è 60%, e il suo tasso di abbandono dei clienti è 40%.
Inoltre, diciamo che i costi di acquisizione sono di 50 euro, il margine di contribuzione è di 20 euro e il tasso di riacquisto è di 12 all'anno.
Ecco un esempio di come calcolare il Customer Lifetime Value con la formula basata su questi presupposti:

Vita del cliente = 1 / (1-0,60) = 2,5 anni.
CLV = (€20 x 12) x 2,5 anni (- 50) = €550

Naturalmente, questi calcoli non tengono conto dei complessi modelli tariffari.
Per esempio, potrebbe offrire aggiornamenti, sconti, tariffe premium e altri livelli di abbonamento.
Pertanto, questi devono essere presi in considerazione quando si calcola il CLV. Inoltre, bisogna distinguere tra il CLV previsto e quello basato sui dati storici.

Migliorare il CLV attraverso l'onboarding e la soddisfazione del cliente

Quanto migliore è l'esperienza che un cliente vive la prima volta che utilizza i suoi prodotti o servizi, tanto più è probabile che torni. Pertanto, la soddisfazione del cliente e un onboarding senza intoppi sono fondamentali per incoraggiare i clienti a tornare frequentemente.
In ultima analisi, questo si tradurrà in un valore più elevato a lungo termine e in un aumento della monetizzazione dei suoi prodotti.

Tale attenzione al cliente dovrebbe iniziare dal primo contatto con un cliente e dal suo onboarding. Infatti, dovrebbe personalizzare l'onboarding e snellire il processo il più possibile.

Creare offerte di alto valore

Non esiste una formula segreta per la creazione di prodotti di successo. Tuttavia, i prodotti più performanti tendono ad affrontare un punto dolente specifico e a fornire una soluzione.
Pertanto, quando sviluppa il suo prodotto o servizio, deve considerare le esigenze dei suoi clienti e il modo in cui può dare loro valore in modo rapido.

Fare dell'assistenza e della soddisfazione del cliente una priorità

La soddisfazione e l'assistenza dei clienti devono essere una delle sue principali priorità. Dovrebbe iniziare ancora prima dell'acquisto e continuare anche dopo.
Offrire un'esperienza eccellente agli utenti, rimanere proattivi nei confronti delle loro esigenze e rispondere rapidamente alle loro domande sono le basi del servizio clienti.
Secondo una ricerca condotta da Microsoft, 90% dei consumatori americani considerano il servizio clienti come un fattore decisivo per effettuare un acquisto.

Aumenta il valore medio dei suoi ordini

Può migliorare il suo CLV anche aumentando il valore medio dell'ordine. L'upselling e il cross-selling sono eccellenti opportunità per ottenere un aumento del valore. Pertanto, consideri di offrire ai clienti prodotti o servizi complementari quando stanno per effettuare un acquisto.

Buone comunicazioni con i clienti

Dovrebbe capire le esigenze dei suoi clienti costruendo relazioni e ascoltando attivamente le loro preoccupazioni. Raccogliere feedback e rispondere alle loro domande attraverso canali appropriati è un buon inizio per ottenere una buona comunicazione con i clienti.

Implementare un sistema di gestione del Dunning

Implementare un Sollecito riduce le frustrazioni derivanti dai problemi di pagamento. Non vuole stressare o preoccupare i suoi clienti per le potenziali interruzioni del servizio dovute alla scadenza o all'invalidità della carta.
Un sistema di gestione dei solleciti è di solito parte integrante di un buon sistema di gestione del credito. software di fatturazione.

Rimanere rilevanti

In un mondo in rapida evoluzione, le esigenze e le aspettative dei clienti probabilmente cambieranno altrettanto rapidamente.
Altre aziende saranno pronte a soddisfare queste esigenze. Pertanto, se vuole fidelizzare i clienti, deve fornire loro offerte che trovino pertinenti e allettanti.
Inoltre, deve mantenere un vantaggio competitivo da presentare ai suoi clienti.

Conclusione

Il Valore di Vita del Cliente è una metrica eccellente per determinare e prevedere quanto si dovrebbe spendere per il marketing e l'acquisizione dei clienti. Tuttavia, comporta anche un elemento di incertezza nel fare previsioni.
Tale incertezza rappresenta una sfida nella stima della durata della relazione con il cliente e della spesa potenziale, in particolare per le start-up.

Per le aziende consolidate è una sfida meno ardua, soprattutto per quelle con diversi anni di esperienza. Dovrebbe considerare il Valore Vitale del Cliente come uno strumento dinamico per le società di abbonamento, a supporto delle previsioni.
Continuando a usarlo, il CLV diventerà più preciso nel corso dei mesi e degli anni.

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