什么是客户流失和流失率？

用流失率表示的客户流失率显示有多少客户停止使用你的产品或取消或降级他们在订阅模式下的订阅。

流失率是一个运营的关键绩效指标（KPI），衡量订阅（或其他）业务的整体行为，并以客户或收入损失（收入流失）的百分比呈现。

对于有订阅业务的公司来说，流失率是最关键的业务关键绩效指标之一。

同样地，拥有以经常性付款方式付款的客户的公司从计算流失率中获益匪浅。

在一个特定的时期内对流失率进行评估，公司可以监测每月、每季度或每年的流失率。

因此，通过观察，他们知道有多少客户没有续订或降级。

高流失率会减少收入，并表明客户对产品或服务的不满。

另外，高流失率，特别是随着时间推移持续上升的流失率，会影响公司的盈利能力和增长潜力。

预测流失率的能力对公司的成功至关重要!

辍学率与留任率

在所有主要 关键绩效指标 一个公司必须监测，流失率和 保留率 是连接最多的。

具体来说，如果流失率显示有多少客户离开，那么保留率就是留下来的消费者的数量或百分比。

客户流失率和保留率都显示了客户对产品和整体客户体验的满意度。

换句话说，通过测量它们，公司可以分析哪些地方做得对，哪些地方出现了潜在的问题。

虽然高流失率是坏事，但高保留率是好事。

因此，在一个理想的情况下，一个企业将有一个0%的流失率，这将导致100%的保留率。

流失率分析的优点和缺点

搅动率是考察公司客户变化情况的一个很好的方法。

但使用流失率的计算方法有好有坏。

搅动率的一个明确的优点是，企业对取消订阅的客户数量有了深入了解。

流失率可以表明客户对产品、服务或公司是满意还是不满意。

例如，如果一定数量的客户快速退订，就会显示出有问题。

一个 "优点 "是，与其他业务指标相比，流失率相对容易计算。

一个缺点或 "弊端 "是，流失率并没有明确客户的类型。

当消费者取消订阅时，流失率的计算并不区分新客户和长期客户。

为此，需要进行更全面的分析。

自愿和非自愿流失

在分析时，必须区分自愿和非自愿流失。

自愿流失是指由于自由选择和个人原因而取消订阅的客户数量。

非自愿流失是指由于不一致而被退订的客户数量，如错过付款期限。

例如，高的非自愿流失率可能表明支付处理方面的问题，缺乏支付选择，或者，最可能的是在 催款过程.

降低未付发票数量的一个好方法是实施 合并帐单 将更多账单合并成一张发票。

公司必须分别分析这两方面的情况，以看到一个准确的画面，并应用适当的战略来战斗。

流动人口管理

许多公司在管理他们的订户方面投入了很多精力，其中一个方法就是用 订阅管理软件.

不可否认的是，在更好地了解客户的情况下，公司可以通过积极的沟通和考虑收集到的反馈来确保他们的客户保持忠诚。

流失率管理监测客户，防止客户流失，并重新激活以前的客户。

因此，它有两个目标--识别和接触有风险的客户，以减少客户的流失，并恢复老客户。

这是通过积极的客户关系管理来实现的。

例如，公司往往会定期与他们的客户联系。

他们与他们接触，提出问题并收集反馈。

如果他们看到一个客户没有定期付款或不活跃，公司就会联系并试图让客户分享反馈或更加活跃。

此外，他们试图找出客户不像以前那样参与的原因，并预测他们是否打算取消订阅。

一个公司将使用不同的营销和销售方法来赢回前用户。

流失预测

流失预测是指确定哪些客户最有可能放弃服务或终止订阅。

对于许多公司来说，这是一个至关重要的预测，因为获得新客户总是比保留老客户更昂贵。

因此，在最好的情况下，公司使用 计费软件 具备内置的订阅管理和分析功能，他们可以实时跟踪其流失率。

这些仪表板，除其他外，显示了过去、现在和潜在的客户。

同时，一些公司选择购买或雇佣第三方软件，这些软件将考虑这些变化并帮助企业预测流失率。

Netflix流失率爆炸性增长

基于订阅的媒体流媒体巨头Netflix就是一个可能出错的流失预测的好例子。

根据最新的 Netflix的用户统计的，他们在最近几个月出人意料地失去了20多万名用户。

多年来，他们是流失率最低的公司之一，但在短短几个月内，他们从每月2,4%的流失率变成3,3%。

如此重要的公司怎么会没有预测到这种损失，他们又做了什么来防止这种损失？

这种流失率增加的原因是外部的，因为Covid大流行的结束，还是因为订阅价格的提高而发生的？

到目前为止，专家们声称原因是价格上涨，而Z世代（Netflix的主要目标群体）根本没有收入来支持这一增加的成本。

还有人说，Z世代和千禧一代在浏览不同的产品方面要灵活得多，他们更换媒体供应商的速度也更快。

因此，在他们喜欢的系列节目季结束后，他们会取消订阅，并在新一季开始播出时再回来。

大流行病的结束也意味着人们开始花更多的时间在外面，减少在屏幕后面。

尽管如此，事实是，所有这些因素都影响着流失率。

用户不活跃是一种警告

不是一切都围绕着价格。

不活跃是一个很好的指标，表明客户可以取消他们的订阅。

一个只是偶尔使用某项服务的客户，或其使用量正在下降的客户，很可能到了一个地步，他将怀疑是否要继续订阅。

因此，为了留住客户，系统必须触发警告，而公司必须采取行动留住他。

一个公司必须了解客户的行为、属性和需求。

具体来说，他们必须为每个客户找到合适的个性化报价，并吸引和赢得他回来。

例如，根据浏览历史和个人喜好，Netflix偶尔会向用户发送个性化的电子邮件，建议 "我们认为你会喜欢的节目"。

如何计算客户流失率？

计算流失率的最简单方法是通过流失率公式。

一家公司将分析在一个时期内失去的客户总数与同一时期开始时的客户数平行。

其结果是以百分比表示的流失率。

任何流失率都是根据一定时期内的现有客户计算的，不考虑该时期内新获得的客户。

例如，一家公司上个月有9000个客户。

在这个月里，他们失去了880名客户。

因此，我们用当月取消订阅的客户数（880）除以月初的客户数（9000）。

客户流失率公式：880/9000*100=9,78%

结果是客户流失率的百分比，在这种情况下，9,78%。

收入流失

收入流失率是指由于客户取消订阅而导致的收入损失，也就是收入的流失。

因此，收入损失可以让人了解一个公司的盈利能力和对未来业务的预测。

以同样的方式，正如我们计算客户流失率一样，我们也可以计算收入流失率。

收入流失率可以更准确地了解到每月或每年有多少收入被用于支付医疗费用。 年度经常性收入 一个公司正在失去。

以每次订阅5美元的平均价格失去100个客户是一回事，而以每次订阅100美元的平均价格失去100个用户是一回事。

如何计算总收入的流失率？

毛收入的流失率是指总的 月度经常性收入(MRR) 与取消订阅的客户有关。

为了计算它，我们必须用这一时期（月）的收入损失除以开始时的预测收入。

例如，假设该公司有两个订阅计划：

月初，在9000名用户中，该公司有：

月底，从现有的9000个客户中，该公司失去了：

毛收入流失率公式：168.000/2.100.00*100=8,00%

这个月的总收入流失率等于8%，小于为客户流失率计算的978%。

如何计算净收入流失率？

另一方面，净收入流失率是指不仅与离开的客户有关，而且与仍然订阅的客户有关的每月经常性收入（MRR）总额。

它不仅要看取消的收入损失，还要考虑升级、提价和重新激活带来的收入增长，以及降级的订阅带来的收入损失。

这种收入的平衡变化被称为扩展收入。

我们来看看一个例子：

在这一个月里，在剩余的8120名用户中（9000-880）：

• 600人决定从A计划升级到B计划。
  这些升级带来了240.000美元的收入增长（300.000-60.000）。
• 100人决定从B计划降级为A计划。
  这些降级导致收入减少40.000美元（-50.000+10.000）。

总的来说，现有用户在计划之间的迁移导致MRR或扩展收入增加了200.000美元（240.000-40.000）。

净收入流失率公式：168.000-200.000/2.100.00*100=-1,52%

这个月的净收入流失率等于-1,52%，这表明净流失率为负。

什么是负的净收入流失率？

每当我们听到 "消极 "这个词，我们就会认为某些事情正朝着错误的方向发展。

对于净流失率，情况正好相反。

负的净流失率表明，公司的扩张收入高于因取消而损失的收入。

换句话说，公司的商业战略是正确的，而且进展顺利。

他们认识到其收入的来源，并尽一切可能将其最大化。

由于几乎不可能实现零流失率，因此以负的净流失率为目标是有意义的。

按行业划分的流失率

不同行业有不同的影响流失的因素。

了解这些因素有助于订阅企业制定有效的策略来打击流失率。

如何降低客户流失和流失率？

每家公司的目标都是留住所有的客户，并有一个零流失率。

不幸的是，实现这一点几乎是不可能的，这就是为什么企业有几种策略，至少可以降低客户的流失和流失率。

首先，让客户满意是至关重要的，所以主要的焦点应该是客户和他们的需求。

因此，企业必须关注已经获得的客户，而不是仅仅追逐新客户。

因此，如果处理得当，这些客户会很忠诚，并在公司呆上很多年。

第二，公司应将流失率作为一个KPI，即有多少客户离开，并确定原因。

他们可以做到这一点的方法是注意退订的客户之间的用户行为的相似性。

此外，公司可以分析在客户的一生中何时发生流失，因为可能有年龄、收入或兴趣等外部因素。

直接，公司可以利用这些信息作为先发制人的措施。

沟通是关键!

每个公司都应该与客户进行接触和沟通。

通过这种方式，他们可以得到反馈和更新，了解他们应该或不应该改变什么。

通过这种方式，他们可以减少取消订阅的客户数量，降低客户流失率。