Customer Lifetime Value (CLV) odnosi się do średnich wydatków ponoszonych przez klientów w trakcie trwania subskrypcji przed jej zakończeniem. Jest również określany jako średni przychód na użytkownika i jest obliczany na podstawie wzoru Customer Lifetime Value.
Dostawcy usług subskrypcyjnych wykorzystują CLV do pomiaru wartości swoich klientów. W związku z tym jest to jeden z najważniejszych wskaźników biznesowych dostawcy usług subskrypcyjnych. ekonomia subskrypcji.
Spis treści
Rentowność usługi subskrypcji zazwyczaj wzrasta wraz z wydłużaniem się relacji z klientem. Zysk nie jest jednak generalnie osiągany od pierwszego dnia. W rzeczywistości wiele usług subskrypcyjnych osiąga rentowność dopiero po określonym czasie trwania umowy.
Na przykład po pokryciu kosztów pozyskania klienta.
Oczywiście im dłużej firmy mogą utrzymać swoich klientów w ramach usługi subskrypcji, tym lepiej. Z czasem otrzymają oni większą wartość i wyższy stosunek rentowności klienta do usługi.
Dlatego firma powinna zatrzymać klientów i zachęcić ich do zakupu dodatkowych produktów i usług, takich jak odnowienia lub aktualizacje.
Modele biznesowe oparte na subskrypcji są idealne do budowania relacji, które zwiększają długoterminową wartość klienta.
CLV pozwala zastanowić się, jak najlepiej zoptymalizować wydatki na pozyskiwanie klientów.
Jednak nie wszyscy klienci są sobie równi. Na przykład będą generować różne kwoty przychodów i mieć różne koszty pozyskania oraz inne różne wskaźniki.
Pomiar wartości życiowej klienta pozwala ocenić, ile należy w niego zainwestować. utrzymanie klientów. Możesz także lepiej zdefiniować swoje cele marketingowe, obniżyć koszty pozyskania i utrzymać lub zwiększyć retencję klientów.
Co więcej, pomiar CLV umożliwia alokację zasobów w celu zwiększenia wydatków klientów na markę.
Dlaczego warto mierzyć CLV?
Zgodnie z ustalonym wskaźniki marketingoweszanse na sprzedaż nowemu klientowi wynoszą 5-20%. Porównaj to z prawdopodobieństwem sprzedaży obecnym klientom wynoszącym 60-70%.
Powinno to stanowić przekonujący powód do mierzenia Customer Lifetime Value w każdym modelu biznesowym opartym na płatności cykliczne.
Analiza CLV pozwala bliżej przyjrzeć się długoterminowej kondycji firmy. Taka analiza pokaże ci, czy twoje obecne strategie pozyskiwania i utrzymywania klientów mają na celu osiągnięcie szybkich zwycięstw, czy też zrównoważonego, stałego wzrostu.
Pomiar CLV dostarcza również krytycznych informacji o klientach. Dzięki tym danym, które najlepiej znaleźć w oprogramowanie do zarządzania subskrypcjamiMożesz odpowiedzieć na kilka kluczowych pytań, takich jak poniższe:
- Ile należy wydać na pozyskanie klienta?
- Ile należy wydać na utrzymanie i ponowne pozyskanie klientów?
- Jak dopasowane są oferty dla najlepszych klientów?
Obliczanie wartości życiowej klienta
Istnieje kilka metod obliczania CLV, a orientacja na treść wpływa na złożoność każdej z nich. Powinieneś zastanowić się, co chcesz obliczyć i które działy uwzględnisz przy obliczaniu Customer Lifetime Value.
Przed rozpoczęciem należy określić następujące liczby:
- Średnia wartość zamówienia.
- Wskaźniki utrzymania i odkupu.
- Koszty pozyskania i utrzymania klienta.
Wskaźniki retencji i odkupu można oprzeć na założeniach. Najlepszym rozwiązaniem jest jednak wykorzystanie wartości empirycznych.
Wzór na wartość życiową klienta
Załóżmy, że ze 100 klientów, których miałeś w zeszłym roku, pozostało 60. Twój wskaźnik retencji wynosi 60%, a twój wskaźnik rezygnacji klientów to 40%.
Załóżmy również, że koszty nabycia wynoszą 50 euro, marża wkładu wynosi 20 euro, a stopa odkupu wynosi 12 rocznie.
Oto przykład, jak obliczyć Customer Lifetime Value za pomocą wzoru opartego na tych założeniach:
Żywotność klienta = 1 / (1-0,60) = 2,5 roku.
CLV = (€20 x 12) x 2,5 roku (- 50) = €550
Oczywiście obliczenia te nie uwzględniają złożonych modeli taryfowych.
Możesz na przykład oferować ulepszenia, rabaty, stawki premium i inne poziomy subskrypcji.
Dlatego należy je uwzględnić przy obliczaniu CLV. Należy również rozróżnić przewidywaną wartość CLV od tej opartej na danych historycznych.
Poprawa CLV poprzez wdrażanie i satysfakcję klienta
Im lepsze doświadczenie ma klient przy pierwszym użyciu produktów lub usług, tym bardziej prawdopodobne jest, że wróci. Dlatego zadowolenie klienta i płynne wdrażanie są kluczowe, aby zachęcić klientów do częstych powrotów.
W ostatecznym rozrachunku przełoży się to na wyższą długoterminową wartość i zwiększone zyski. monetyzacja produktów.
Taka koncentracja na kliencie powinna rozpocząć się od pierwszego kontaktu z klientem i jego wdrożenia. Rzeczywiście, powinieneś spersonalizować onboarding i usprawnić proces tak bardzo, jak to możliwe.
Tworzenie wartościowych ofert
Nie ma sekretnej formuły skutecznego tworzenia produktów. Jednak najlepiej działające produkty mają tendencję do adresowania konkretnego punktu bólu i dostarczania rozwiązania.
Dlatego podczas opracowywania produktu lub usługi należy wziąć pod uwagę potrzeby klientów i sposób, w jaki można szybko zapewnić im wartość.
Priorytetem jest wsparcie i zadowolenie klienta
Zadowolenie i wsparcie klienta musi być jednym z najważniejszych priorytetów. Powinno ono zaczynać się jeszcze przed dokonaniem zakupu i trwać później.
Zapewnienie użytkownikom doskonałego doświadczenia, proaktywne reagowanie na ich potrzeby i szybkie odpowiadanie na ich zapytania to podstawy obsługi klienta.
Według badań przeprowadzonych przez Microsoft, 90% amerykańskich konsumentów uważa obsługę klienta za czynnik decydujący o dokonaniu zakupu.
Zwiększenie średniej wartości zamówienia
Możesz również poprawić swoją wartość CLV, zwiększając średnią wartość zamówienia. Upselling i cross-selling to doskonałe okazje do osiągnięcia wzrostu wartości. Dlatego warto rozważyć oferowanie klientom produktów lub usług uzupełniających, gdy mają zamiar dokonać zakupu.
Dobra komunikacja z klientem
Powinieneś zrozumieć potrzeby swoich klientów poprzez budowanie relacji i aktywne słuchanie ich obaw. Zbieranie informacji zwrotnych i odpowiadanie na ich pytania za pośrednictwem odpowiednich kanałów to dobry początek w osiąganiu dobrej komunikacji z klientami.
Wdrożenie systemu zarządzania Dunning
Wdrażanie oszukanie ograniczy frustracje wynikające z problemów z płatnościami. Nie chcesz stresować ani niepokoić swoich klientów potencjalnymi przerwami w świadczeniu usług z powodu wygaśnięcia lub nieważności karty.
System zarządzania oszukaniem jest zazwyczaj częścią dobrego systemu. oprogramowanie do fakturowania.
Pozostać istotnym
W szybko zmieniającym się świecie potrzeby i oczekiwania klientów będą prawdopodobnie zmieniać się równie szybko.
Inne firmy szybko zaspokoją te potrzeby. Dlatego, jeśli chcesz zatrzymać klientów, musisz zapewnić im oferty, które uznają za istotne i kuszące.
Co więcej, należy zachować przewagę konkurencyjną, aby móc ją zaprezentować klientom.
Wnioski
Customer Lifetime Value to doskonały wskaźnik do określania i prognozowania wydatków na marketing i pozyskiwanie klientów. Wiąże się ona jednak również z elementem niepewności przy dokonywaniu prognoz.
Taka niepewność stanowi wyzwanie przy szacowaniu czasu trwania relacji z klientem i potencjalnych wydatków, szczególnie w przypadku start-upów.
Dla firm o ugruntowanej pozycji jest to mniejsze wyzwanie, zwłaszcza tych z kilkuletnim doświadczeniem. Należy postrzegać Customer Lifetime Value jako dynamiczne narzędzie dla firm subskrypcyjnych wspierające prognozowanie.
W miarę dalszego korzystania z niego, CLV będzie stawać się coraz dokładniejsze na przestrzeni miesięcy i lat.
Chcesz uzyskać więcej informacji o naszych rozwiązaniach? Zostaw komentarz poniżej lub Zaplanuj prezentację!
