تشير القيمة الدائمة للعميل، أو CLV، إلى متوسط إنفاق العملاء طوال فترة اشتراكهم قبل أن يتراجعوا (إنهاء الاشتراك). ويُشار إليها أيضًا بمتوسط الإيرادات لكل مستخدم ويتم حسابها بناءً على معادلة القيمة الدائمة للعميل.
يستخدم مزودو خدمات الاشتراكات مقياس القيمة السوقية المحلية لقياس قيمة عملائهم. وعلى هذا النحو، فهي واحدة من أهم مقاييس الأعمال التجارية لمقدمي الخدمات في اقتصاد الاشتراك.
جدول المحتويات
عادةً ما تزداد ربحية خدمة الاشتراك عادةً مع امتداد العلاقة مع العميل. ومع ذلك، لا تتحقق الأرباح بشكل عام منذ اليوم الأول. في الواقع، لا تصل العديد من خدمات الاشتراك إلى الربحية إلا بعد مدة محددة للعقد.
على سبيل المثال، بعد تغطية تكلفة اكتساب العميل.
وبالطبع، كلما تمكنت الشركات من الاحتفاظ بعملائها في خدمة الاشتراك، كان ذلك أفضل. مع مرور الوقت، كلما زادت القيمة التي يحصلون عليها وزادت نسبة الربحية بين العميل والخدمة.
لذلك، يجب على الشركة الاحتفاظ بالعملاء وتشجيعهم على شراء منتجات وخدمات إضافية، مثل التجديدات أو الترقيات.
نماذج أعمال الاشتراكات مثالية لبناء علاقات تزيد من القيمة الدائمة للعميل على المدى الطويل.
تمكنك القيمة السوقية المستهدفة من التفكير في أفضل السبل لتحسين الإنفاق على اكتساب العملاء.
ومع ذلك، لا يتساوى جميع العملاء. على سبيل المثال، سيولدون مبالغ مختلفة من الإيرادات ولديهم تكاليف اكتساب مختلفة ومقاييس أخرى مختلفة.
يتيح لك قياس القيمة الدائمة للعميل تقييم مقدار الاستثمار في الاحتفاظ بالعملاء. يمكنك أيضًا تحديد أهدافك التسويقية بشكل أفضل، وتقليل تكاليف الاستحواذ، والحفاظ على العملاء أو زيادة الاحتفاظ بهم.
علاوة على ذلك، يتيح لك قياس القيمة السوقية المستهدفة تخصيص الموارد لزيادة إنفاق العملاء على علامتك التجارية.
لماذا يجب عليك قياس القيمة المحلية المضافة؟
وفقًا لما هو معمول به مقاييس التسويقفإن فرصك في البيع لعميل جديد تتراوح بين 5-20%. قارن ذلك باحتمالات البيع للعملاء الحاليين التي تتراوح بين 60-70%.
يجب أن يوفر سببًا مقنعًا لقياس القيمة الدائمة للعميل في أي نموذج عمل قائم على المدفوعات المتكررة.
يتيح لك تحليل القيمة السوقية المستهدفة إلقاء نظرة فاحصة على صحة عملك على المدى الطويل. سيُظهر لك هذا التحليل ما إذا كانت استراتيجيات الاستحواذ والاحتفاظ الحالية مصممة لتحقيق مكاسب سريعة أو نمو مستدام وثابت.
كما يوفر لك قياس القيمة السوقية المحلية المضافة معلومات مهمة عن العملاء. مع هذه البيانات، التي من الأفضل العثور عليها داخل برنامج إدارة الاشتراكات، يمكنك الإجابة عن بعض الأسئلة المهمة، مثل ما يلي:
- ما الذي يجب أن تنفقه على اكتساب العملاء؟
- ما الذي يجب أن تنفقه على الاحتفاظ بالعملاء وإعادة استقطابهم؟
- ما مدى ملاءمة عروضك لأفضل عملائك؟
حساب القيمة الدائمة للعميل
هناك عدة طرق لحساب القيمة الدائمة للعميل، حيث يؤثر توجه المحتوى على مدى تعقيد كل منها. يجب أن تفكر فيما تريد حسابه والأقسام التي ستدرجها عند حساب القيمة الدائمة للعميل.
قبل أن تبدأ، يجب عليك تحديد الأرقام التالية:
- متوسط قيمة الطلب.
- معدلات الاحتفاظ وإعادة الشراء.
- تكاليف الاستحواذ والاستبقاء.
يمكنك بناء معدلات الاحتفاظ وإعادة الشراء على افتراض. ومع ذلك، فإن أفضل حل هو استخدام القيم التجريبية.
معادلة القيمة الدائمة للعميل
لنفترض أن لديك 60 عميلًا متبقيًا من الـ 100 عميل الذين كان لديك العام الماضي. معدل احتفاظك بالعملاء هو 60%، و معدل تراجع العملاء هو 40%.
أيضًا، سنفترض أن تكاليف الاستحواذ تبلغ 50 يورو، وهامش المساهمة 20 يورو، ومعدل إعادة الشراء 12 يورو سنويًا.
فيما يلي مثال على كيفية حساب القيمة الدائمة للعميل بالصيغة المبنية على هذه الافتراضات:
عمر العميل = 1 / (1-0.60) = 2.5 سنة.
القيمة المحلية = (20 يورو × 12) × 2.5 سنة (- 50) = 550 يورو
بالطبع، لا تأخذ هذه الحسابات في الاعتبار نماذج التعريفة المعقدة.
على سبيل المثال، يمكنك تقديم ترقيات وخصومات وأسعار مميزة ومستويات اشتراك أخرى.
ولذلك، يجب أخذها في الاعتبار عند حساب القيمة المُستردّة المضافة المحلية. كما يجب التفريق بين القيمة المحلية المضافة المتوقعة والقيمة المحلية المبنية على البيانات التاريخية.
تحسين القيمة السوقية المضافة من خلال التأهيل ورضا العملاء
كلما كانت تجربة العميل أفضل في المرة الأولى التي يستخدم فيها منتجاتك أو خدمتك كلما زادت احتمالية عودته مرة أخرى. لذلك، فإن رضا العميل وسلاسة عملية الإعداد أمران ضروريان لتشجيع العملاء على العودة بشكل متكرر.
في نهاية المطاف، سيُترجم ذلك في النهاية إلى قيمة أعلى على المدى الطويل وزيادة تحقيق الدخل منتجاتك
يجب أن يبدأ هذا التركيز الذي يركز على العميل من أول اتصال لك مع العميل وإعداده. في الواقع، يجب عليك تخصيص عملية التأهيل وتبسيطها قدر الإمكان.
إنشاء عروض عالية القيمة
لا توجد صيغة سرية لابتكار منتج ناجح. ومع ذلك، فإن المنتجات الأفضل أداءً تميل إلى معالجة مشكلة محددة وتقديم حل لها.
ولذلك، عند تطوير منتجك أو خدمتك، يجب أن تضع في اعتبارك احتياجات عملائك وكيف يمكنك منحهم قيمة بسرعة.
اجعل دعم العملاء وإرضاءهم أولوية لديك
يجب أن يكون رضا العملاء ودعمهم من أهم أولوياتك. يجب أن يبدأ ذلك حتى قبل أن يقوموا بالشراء ويستمر بعد ذلك.
إن توفير تجربة ممتازة للمستخدمين، والبقاء استباقيًا لاحتياجاتهم، والاستجابة السريعة لاستفساراتهم هي أسس خدمة العملاء.
وفقاً لبحث أجرته شركة Microsoft، يعتبر 90% من المستهلكين الأمريكيين خدمة العملاء عاملاً حاسماً في اتخاذ قرار الشراء.
زيادة متوسط قيمة الطلبات الخاصة بك
يمكنك أيضًا تحسين القيمة السوقية المستهدفة من خلال زيادة متوسط قيمة الطلب. يُعد البيع الإضافي والبيع العابر فرصًا ممتازة لتحقيق زيادة القيمة. لذلك، فكّر في تقديم منتجات أو خدمات تكميلية للعملاء عندما يكونون على وشك إجراء عملية شراء.
التواصل الجيد مع العملاء
يجب أن تتفهم احتياجات عملائك من خلال بناء العلاقات والاستماع بنشاط إلى مخاوفهم. يعد جمع الملاحظات والرد على أسئلتهم من خلال القنوات المناسبة بداية جيدة لتحقيق التواصل الجيد مع العملاء.
تنفيذ نظام إدارة دانينج
تنفيذ دنينج سيقلل نظام الإدارة من الإحباطات الناشئة عن مشاكل الدفع. أنت لا تريد أن تشغل بال عملائك أو تقلقهم بشأن الانقطاعات المحتملة للخدمة بسبب انتهاء صلاحية البطاقة أو عدم صلاحيتها.
عادةً ما يكون نظام إدارة المراوغة جزءًا من نظام جيد برنامج الفوترة.
ابق على صلة بالموضوع
في عالم سريع التغير، من المرجح أن تتغير احتياجات العملاء وتوقعاتهم بنفس السرعة.
ستسارع الشركات الأخرى إلى تلبية هذه الاحتياجات. ولذلك، إذا كنت ترغب في الاحتفاظ بالعملاء، فعليك أن تقدم لهم عروضاً يجدونها مناسبة ومغرية.
وعلاوة على ذلك، يجب أن تحافظ على ميزة تنافسية لتقديمها لعملائك.
الخاتمة
تُعد القيمة الدائمة للعميل مقياسًا ممتازًا لتحديد وتوقع ما يجب أن تنفقه على التسويق واكتساب العملاء. ومع ذلك، فإنه ينطوي أيضًا على عنصر عدم اليقين عند وضع التوقعات.
يمثل عدم اليقين هذا تحديًا في تقدير مدة العلاقة مع العملاء والإنفاق المحتمل، خاصة بالنسبة للشركات الناشئة.
تجد الشركات الراسخة أن هذا الأمر أقل صعوبة، خاصة تلك التي لديها سجل حافل من الإنجازات على مدار عدة سنوات. يجب أن تنظر إلى القيمة الدائمة للعميل كأداة ديناميكية لشركات الاشتراك لدعم التنبؤ.
ومع الاستمرار في استخدامه، ستصبح قيمة CLV أكثر دقة على مدار أشهر وسنوات.
هل تريد الحصول على مزيد من المعلومات حول حلولنا؟ اترك تعليقًا أدناه أو جدولة عرض توضيحي!
