По определению, удержание клиентов - это способность бизнеса удерживать своих клиентов, используя различные стратегии и предоставляя клиентам отличный пользовательский опыт.
Мы выражаем это в коэффициенте удержания клиентов - процент клиентов, которые остаются с компанией в течение определенного периода времени.
Неудивительно, что коэффициент удержания клиентов напрямую связан с коэффициент оттока клиентов.
Чем ниже отток, тем больше лояльных клиентов у предприятия.
Оглавление
Предприятия прилагают много усилий для привлечения клиентов с помощью маркетинга, социальных сетей и деятельности бренда.
Инвестировать время, энергию и средства в удержание существующих клиентов выгоднее, чем пытаться найти новых.
В этом смысле удержание клиентов - это, по определению, способность бизнеса удерживать клиентов в качестве лояльных покупателей и удерживать их от ухода к конкурентам.
Удержание клиентов начинается с того момента, когда клиент обращается в компанию.
Она продолжается на протяжении всех отношений между клиентом и бизнесом.
Успешные усилия по удержанию учитывают весь жизненный цикл при подсчете количества клиентов, которые остаются.
Удержание клиентов является ключевым показателем эффективности (KPI) для многих предприятий, поскольку их краткосрочный и долгосрочный успех зависит от способности поддерживать текущих клиентов.
Удержание клиентов может быстро показать, есть ли у компании качественные продукты, хорошее обслуживание, отношения с пользователями и хорошее программное обеспечение для управления, чтобы обрабатывать все данные.
Почему важно удержание клиентов?
Определение удержания клиентов - это сохранение клиентов довольными.
Это основная ценность каждого бизнеса.
Удержание клиентов очень важно для компаний, потому что всегда дешевле удержать существующих клиентов, чем приобретать новых.
Поиск новых клиентов потребует большого количества маркетинговых исследований, внедрения новых стратегий и инвестиций, и, прежде всего, времени.
Даже при всех этих усилиях, это не гарантирует новых клиентов.
Повышение качества обслуживания клиентов и внимание к их потребностям способствует пожизненной лояльности к бренду и приносит бизнесу значительные финансовые выгоды.
Удержание клиентов дополнительно снижает затраты на маркетинг за счет бесплатной рекламы из уст в уста, повышает продажи товаров, обеспечивает обратную связь и приносит прибыль.
Стратегии удержания клиентов
Когда бизнес создает или сохраняет хорошее общение и отношения с клиентами, эти клиенты становятся лояльными.
Лояльные клиенты приносят прямую выгоду компании, потому что счастливый и лояльный клиент означает удовлетворенность продукцией, увеличение удержания клиентов, более высокий уровень пожизненная ценность клиента, и больше прибыли для бизнеса.
Удержание клиентов также экономически эффективно, поскольку лояльные клиенты с большей вероятностью будут распространять информацию о хорошем продукте или услуге, чем любая реклама.
Вот несколько полезных стратегий по улучшению удержания клиентов.
Улучшение пользовательского путешествия и клиентского опыта
Бизнес должен постоянно совершенствовать процесс адаптации пользователей, дорожные карты, списки проектов и т.д.
По возможности, каждый клиент должен получать персонализированное взаимодействие с компанией.
Это дает клиентам более легкий доступ к услугам и продуктам и уникальный опыт.
Используйте социальные сети и создавайте хороший контент
Бизнес должен использовать социальные сети как бесплатный инструмент для продвижения своих продуктов и услуг.
Социальные сети также являются отличным способом информирования и привлечения клиентов к бизнесу.
Хороший контент и общение укрепляют связь клиентов с компанией и улучшают удержание клиентов.
Ищите обратную связь
Бизнес должен использовать отзывы клиентов, чтобы находить слабые места и постоянно улучшать бизнес.
Компании могут собирать отзывы через социальные сети, записи данных, взаимодействие и многое другое.
Сбор и управление отзывами - одна из самых важных стратегий и часть программного обеспечения для удержания клиентов.
Начните реферальную программу
Предприятия должны использовать автоматизированные электронные письма, информационные бюллетени и реферальные бонусы, чтобы побудить неактивных пользователей к действию.
Таким образом, клиенты чувствуют себя вовлеченными и могут рекомендовать продукт другим, если он им понравится.
Бизнес может использовать реферальные ссылки, с помощью которых люди смогут создать аккаунт или приобрести продукцию.
В свою очередь, существующие клиенты могут получать бонусы или скидки за привлечение рефералов.
Стимулируйте лояльность
Удовлетворенные существующие клиенты повышают уровень удержания клиентов, совершают больше покупок и тратят больше денег в рамках бизнеса.
Они возвращаются после того, как осознают ценность товара или услуги.
Компания должна создать персонализированную программу лояльности клиентов, чтобы привлечь и удержать клиентов.
Эта программа может включать скидки, дополнительные возможности, клуб постоянных клиентов и т.д.
Повышение продаж существующим клиентам
Апселлинг существующим клиентам необходим для увеличения дохода, но иногда он может быть опасен.
Бизнес должен быть осторожен, чтобы не раздражать клиента и не разрушить общую лояльность клиентов.
Модернизация - отличный выбор - это ненавязчивый способ продать что-то, не выглядя при этом жадным.
Обеспечьте быструю поддержку
Каждый бизнес должен предлагать поддержку клиентов 24 часа в сутки 7 дней в неделю.
Предоставление помощи в любое время - это то, как клиенты чувствуют себя защищенными и оцененными компанией.
Инвестируйте в сотрудников
Каждый бизнес должен инвестировать в обучение сотрудников.
Следовательно, компании должны поощрять сотрудников проходить курсы, повышающие уровень их знаний.
В долгосрочной перспективе это может способствовать удержанию и привлечению клиентов.
Определите клиентов, которые, скорее всего, будут отторгаться
Наконец, очень важно заранее узнать клиентов, которые могут отказаться от подписки, и попытаться изменить их мнение.
Если клиенты не активно взаимодействуют с компанией, именно они с большей вероятностью будут отторгаться.
Программное обеспечение для управления Даннингом должны быть внедрены для предотвращения недобровольного оттока и повышения уровня удержания клиентов.
Как рассчитать коэффициент удержания клиентов?
Существует простая формула для расчета коэффициента удержания клиентов (CRR).
Для расчета CRR важны три числа:
- количество клиентов на начало периода
- количество клиентов на конец периода
- количество клиентов, приобретенных в течение периода
Допустим, количество клиентов в начале прошлого года составляло 200.
За этот год предприятие потеряло 20 клиентов, но приобрело 30 новых клиентов.
Расчет коэффициента удержания клиентов происходит следующим образом:
- Количество клиентов на конец периода за вычетом вновь приобретенных клиентов
- разделите полученный результат на количество клиентов на начало периода
- умножить на 100
Коэффициент удержания клиентов (CRR) = ((210-30)/200) x 100 = 90%
Что такое хороший коэффициент удержания клиентов?
Хороший показатель удержания клиентов - это признак того, что компания выполняет свою монетизация стратегию хорошо.
Однако низкий коэффициент удержания клиентов - это тревожный знак для любого бизнеса, поскольку он свидетельствует о низкой удовлетворенности клиентов.
По определению, цель для коэффициента удержания клиентов - приблизиться к 100 процентам, насколько это возможно.
Коэффициент удержания клиентов является обратной величиной коэффициента оттока клиентов, и если коэффициент удержания клиентов в компании составляет 80%, то коэффициент оттока составляет 20%, и наоборот.
Коэффициент удержания клиентов 15% обычно считается тревожно низким коэффициентом удержания.
Несмотря на то, что предприятия должны стремиться к как можно более высокому уровню удержания, они обычно стараются достичь как минимум 85%.
В некоторых случаях даже увеличение коэффициента удержания на 5% может повысить доход до 95%.
Тем не менее, все зависит от конкретного предприятия.
Вместо того, чтобы стремиться к конкретной цифре, компания должна сравнивать свой коэффициент удержания с показателями аналогичных предприятий и отраслей.
Коэффициент удержания клиентов в различных отраслях (источник - Hubspot):
- Розничная торговля: 63%
- Банковское дело: 75%
- Телекоммуникации: 78%
- IT: 81%
- Страхование: 83%
- Профессиональные услуги: 84%
- Медиа: 84%
Управление удержанием клиентов
Поддержание связей с нынешними клиентами для удовлетворения их потребностей в течение длительного времени после приобретения ими продукта или услуги известно как управление удержанием клиентов.
Поступая таким образом, бизнес мотивирует клиентов оставаться с ним.
Управление удержанием клиентов также включает все шаги, которые предпринимает предприятие в течение длительного периода времени для удержания существующих клиентов.
Эти шаги обычно включают управление записями данных, обратную связь, привлечение клиентов и многое другое.
Ключом к успешному управлению является специальное программное обеспечение для удержания клиентов, поскольку все эти данные невозможно обрабатывать вручную.
Использование программного обеспечения для управления подпиской
Завоевание доверия потребителей может отнять у Вас много времени, сил и, возможно, финансовых ресурсов.
Одним из факторов сохранения или повышения уровня удержания клиентов является предложение пользователям безопасных платежей и удобного доступа к продукции.
Компания не должна тратить время на ручное создание консолидированные счета-фактуры и отслеживание оплаченных и неоплаченных подписок.
С программное обеспечение для управления подпискойВсе эти процессы автоматизированы.
Это выгодно бизнесу и клиентам, поскольку экономит время и обеспечивает дополнительную безопасность.
