Почему клиенты телекоммуникационных компаний отказываются от услуг и как это измерить?

Узнайте о причинах, измерениях и стратегиях снижения оттока клиентов с помощью искусственного интеллекта, о лучших практиках выставления счетов и о том, как повысить уровень удержания клиентов в телекоммуникациях.

Отток клиентов - актуальная проблема в сфере телекоммуникаций, ежегодные показатели которой варьируются от 20% до 50%, как сообщается в исследовании 2024 года. CustomerGauge исследование.

Для провайдера с 1 миллионом клиентов со средним доходом на пользователя (ARPU) $50 в месяц, показатель оттока 20% означает $120 миллионов потерянных доходов в год.

Привлечение новых клиентов в сфере телекоммуникаций стоит в 6-7 раз дороже чем сохранение существующих.

Эти цифры подчеркивают острую необходимость понять, почему клиенты уходят, как количественно определить отток и какими стратегиями его можно сдержать.

Уровень оттока влияет не только на доход, но и на маркетинговые бюджеты, репутацию бренда и долгосрочный рост.

В условиях конкуренции в телекоммуникационной отрасли решение проблемы оттока клиентов является стратегическим приоритетом. В этом блоге мы подробно рассмотрим причины оттока абонентов, методы его точного измерения и проверенные стратегии по его снижению.

В этом блоге мы рассмотрим отраслевые показатели, возможности предиктивной аналитики, лучшие практики биллинга и роль платформ монетизации, таких как Tridens Monetization в повышении уровня удержания.

Что такое коэффициент оттока в телекоммуникациях?

Коэффициент оттока измеряет процент клиентов, которые прекращают пользоваться услугами телекоммуникационного провайдера в течение определенного периода.

Он рассчитывается следующим образом:

Например, если поставщик телекоммуникационных услуг начинает с 10 000 клиентов и теряет 500 в течение месяца, то коэффициент оттока составляет:

Показатель оттока очень важен для определения уровня удержания клиентов и оценки эффективности бизнеса.

Отток в телекоммуникациях делится на две категории:

• Добровольный отток: Клиенты активно отказываются от услуг, часто из-за неудовлетворенности ценой, качеством обслуживания или более выгодными предложениями конкурентов. Например, абонент может перейти к конкуренту с более дешевыми тарифными планами 5G.
• Недобровольный отток: Это происходит по причинам, не зависящим от клиента, например, из-за сбоев в оплате, просроченных кредитных карт или закрытия счета из-за мошенничества. Исследование TechSee 2019 года показывает, что на некоторых рынках недобровольный отток может составлять до 20% от общего объема оттока.

Различая эти типы отток очень важна для проведения целенаправленных мероприятий.

Добровольный отток часто отражает такие проблемы, как плохой опыт работы с клиентами или отсутствие ценности, что требует улучшения обслуживания или персонализации.

Недобровольный отток указывает на недостатки в работе, особенно в биллинговых системах, которые можно устранить с помощью автоматизации и прозрачности.

Процесс анализа оттока помогает телекоммуникационным компаниям эффективно распределять ресурсы.

Это поможет устранить конкретные болевые точки и повысить уровень удержания.

Монетизация 5G: раскрытие его полного потенциала

Вы подтверждаете, что ознакомились с нашей политикой конфиденциальности, нажав на кнопку выше.

Как обстоят дела с оттоком в телекоммуникационной отрасли?

Уровень оттока в телекоммуникациях составляет в среднем 20%-50% в год.

Эти показатели относительно высоки по сравнению с другими отраслями.

Например, В таких секторах B2B, как энергетика и крупногабаритная электроника, отток составляет около 11%, в то время как в SaaS в среднем 5-7%.

В телекоммуникационной отрасли отток варьируется в зависимости от типа клиента и региона, что обусловлено различными рыночными условиями.

Предоплата против постоплаты

Предоплата Клиенты, свободные от контрактов, отторгаются на некоторых рынках со скоростью до 70% в год из-за легкости переключения.

Постоплата Клиенты связаны договорами.

Как правило, они отток в 10%-20%.

В этом случае обязательства не поощряют отмены.

Рекомендуем прочитать: В чем разница между постоплатными и предоплатными планами?

Региональные различия

Северная Америка сообщает о стабильном оттоке, около 14,64-20% (например, ежемесячный показатель Verizon 1,22% в 2018 году, в годовом исчислении ~14,64%).

Европа сталкивается с более высоким уровнем оттока клиентов: 20-44% клиентов намереваются перейти на другое обслуживание из-за конкуренции, согласно тому же отчету.

В Азиатско-Тихоокеанском регионе наблюдается около 30-50% оттока, что обусловлено ценовыми войнами и развивающимися рынками.

Сравнение отраслей

Отток в телекоммуникациях соответствует уровню кабельного телевидения (25%, часто из-за плохого обслуживания), но превышает уровень финансовых услуг (10-15%), что подчеркивает проблемы телекоммуникаций с удержанием клиентов.

Эти контрольные показатели могут помочь телекоммуникационным компаниям определить контекст их работы.

Например, европейский провайдер с показателем оттока 30% может быть средним на местном рынке, но очень высоким по сравнению с североамериканскими аналогами.

Эта особенность указывает на необходимость разработки целевых стратегий.

По сути, отслеживание глобальных и региональных тенденций позволяет провайдерам устанавливать реалистичные цели по удержанию клиентов и оптимизировать распределение ресурсов.

Что вызывает высокий уровень оттока в телекоммуникациях?

Отток в телекоммуникациях возникает под влиянием множества факторов, каждый из которых подрывает удовлетворенность и лояльность клиентов.

Например, a Отчет FreeMove Alliance за 2023 год и другие источники выделяют следующие ключевые факторы:

• Чувствительность к цене (25%): Покупатели часто переходят к конкурентам, предлагающим более низкие цены или более выгодные условия, особенно если Промо-скидки.
• Вопросы обслуживания клиентов (30%): Плохая поддержка, включая длительное время ожидания или нерешенные вопросы, является одним из основных факторов оттока пользователей.
• Вопросы выставления счетов (15%): Сложные или ошибочные счета расстраивают клиентов, что приводит к отказу от услуг. Статья 2023 Plecto Выделяются случаи, когда неожиданные расходы на постоплатные тарифные планы приводили к оттоку абонентов.
• Предложения конкурентов (20%): Привлекательные акции, такие как бесплатные подписки на потоковое вещание или повышенные пакеты данных, переманивают клиентов.
• Надежность сети (10%): Перебои в обслуживании, например, обрывы звонков или медленный интернет, защита от ударов.
• Отсутствие персонализации (10%): Общие планы не способны удовлетворить индивидуальные потребности, что снижает лояльность. Персонализированные предложения могут значительно повысить уровень удержания.

Эти факторы часто взаимодействуют, усиливая неудовлетворенность. Например, клиент, столкнувшийся с ошибками при выставлении счетов, может также столкнуться с плохой поддержкой при поиске решения.

Это, вероятно, увеличит вероятность того, что они покинут сеть.

Телекоммуникационные компании должны использовать целостный подход, охватывающий ценообразование, обслуживание, биллинг и персонализацию, чтобы эффективно снизить уровень оттока клиентов.

Финансовые последствия оттока клиентов в телекоммуникациях

Финансовый ущерб от оттока значителен.

Это влияет на немедленный доход и долгосрочную рентабельность.

Например, для телекоммуникационной компании с 1 миллионом клиентов с ежемесячным ARPU $50, годовой показатель оттока 20% означает потерю 200 000 клиентов.

Это приводит к потере до $120 миллионов долларов дохода.

Замена этих клиентов требует значительных затрат: приобретение одного абонента обходится примерно в $300, что добавляет $60 миллионов расходов, согласно тому же источнику.

Эффект оттока не менее разрушителен.

Высокий уровень "оттока" ограничивает маркетинговые бюджеты, поскольку команды должны постоянно привлекать новых клиентов.

Это также отвлекает ресурсы от усилий по удержанию.

В отчете McKinsey за 2017 год отмечается, что снижение оттока за счет 1% могут увеличить прибыль на 5%, подчеркивает влияние удержания.

Отток также разрушает пожизненная ценность клиента (CLV)Это ограничивает доход от долгосрочных подписчиков и может нанести вред репутации бренда, поскольку недовольные клиенты делятся негативными отзывами в Интернете или из уст в уста.

С точки зрения стратегии, постоянный отток свидетельствует о более глубоких проблемах в клиентском опыте, качестве обслуживания или операционной эффективности.

Например, провайдеру, теряющему клиентов из-за проблем с сетью, может понадобиться инвестировать в Инфраструктура 5G.

Количественная оценка влияния оттока помогает телекоммуникационным компаниям обосновать инвестиции в стратегии удержания, сбалансировать краткосрочные затраты и долгосрочные выгоды, а также обеспечить устойчивый рост.

* 1 миллион клиентов, $50 ARPU (средний доход с одного пользователя) в месяц
** Замена, $300 каждый

Как использовать предиктивную аналитику и искусственный интеллект для выявления клиентов, подверженных риску

Предиктивная аналитика и искусственный интеллект (AI) меняют систему управления оттоком клиентов, позволяя телекоммуникационным компаниям предвидеть и предотвращать отток клиентов.

В отчете McKinsey за 2024 год предлагается ИИ может сократить отток клиентов до 15%.

Этот процесс включает в себя три основных этапа:

• Сбор данных: Телекоммуникационные компании собирают всесторонние данные, включая модели использования (потребление данных, частота звонков), демографические данные (возраст, местоположение), историю выставления счетов и взаимодействия со службой поддержки. Эти данные помогают интегрировать CRM и сетевые данные для получения целостной картины.
• Аналитические модели: Алгоритмы машинного обучения, такие как Random Forests или нейронные сети, анализируют данные, чтобы выявить закономерности оттока. В исследовании 2024 года сообщается 91.66% Точность предсказания оттока клиентов в телекоммуникациях с помощью Random ForestsЭто позволяет точно нацеливаться на клиентов, входящих в группу риска.
• Проактивные вмешательства: Полученные данные могут стимулировать такие действия, как персонализированные предложения (например, тарифные планы со скидками), приоритетная поддержка или модернизация сети. Например, одна европейская телекоммуникационная компания проанализировала данные об обрывах звонков и предложила пострадавшим клиентам бесплатные данные, что привело к снижению оттока на 10%, говорится в статье 2023 Lifecycle Software.

Эти реальные примеры подчеркивают потенциал ИИ.

Североамериканский провайдер использовал искусственный интеллект, чтобы отмечать клиентов со снижающимся уровнем использования и связываться с ними, предлагая индивидуальные предложения по удержанию, что позволило снизить отток на 12%.

Внедрение ИИ требует надежной инфраструктуры данных и квалифицированных аналитиков, чтобы избежать ложных срабатываний, которые могут привести к потере времени и ресурсов.

Телекоммуникационные компании должны соизмерять инвестиции в ИИ с ожидаемыми результатами удержания, обеспечивая масштабируемость и соответствие стратегическим целям.

Стратегии снижения оттока в телекоммуникациях

Снижение оттока в телекоммуникациях требует комплексного подхода.

Подход, который устраняет основные причины, указанные ранее в этом блоге.

Следующие стратегии, разработанные на основе отраслевых знаний, образуют надежную систему удержания:

• Расширенная поддержка клиентов: Всеканальная поддержка (телефон, чат, социальные сети) с круглосуточной доступностью сводит к минимуму разочарование. Один провайдер смог сократить отток клиентов на 8% благодаря внедрению чат-ботов, управляемых искусственным интеллектом, для мгновенного решения вопросов.
• Персонализированные предложения: Приспособление тарифных планов к особенностям использования, например, тарифы с большим объемом данных для стримеров, вероятно, повысят лояльность. В отчете за 2024 год отмечается 15% Увеличение удержания благодаря персонализации.
• Программы лояльности: Такие поощрения, как скидки или эксклюзивный контент, стимулируют приверженность. Телекомпании, предлагающие бесплатные подписки на потоковое вещание, сократили отток на 10%.
• Гибкий биллинг: Платежи по мере необходимости или настраиваемые планы снижают количество споров. Сообщается о снижении оттока 7% благодаря гибким вариантам оплаты.
• Оповещения об использовании в режиме реального времени: Уведомления о пороговых значениях данных или счетов предотвращают неожиданности. Имеется отчет о снижении оттока на 5% благодаря проактивным предупреждениям.
• Эффективное введение в должность: Структурированное введение в должность, включая такие вещи, как 30-дневные последующие проверки, обеспечивают удовлетворенность. По имеющимся данным, отток клиентов уменьшился на 6% благодаря улучшению системы onboarding.
• Кампании по возврату выигрыша: Целевые предложения для бывших клиентов, например, скидка при повторном зачислении, возврат стоимости.
• Механизмы обратной связи: Регулярные опросы NPS выявляют болевые точки, что позволяет оперативно принимать меры. A 2024 CustomerGauge Отчет связывает высокий уровень NPS с 10% более низким уровнем оттока.

Эти стратегии требуют координации действий команд маркетинга, поддержки и биллинга, а также четких показателей для отслеживания успеха.

Телекоммуникационная компания, сочетающая программы лояльности и оповещения об использовании, добилась снижения оттока клиентов на 14%.

Роль платформ монетизации в снижении оттока клиентов

Платформы монетизации, такие как Tridens MonetizationОни играют важную роль в снижении оттока клиентов благодаря оптимизации выставления счетов и взаимодействия с клиентами.

Эти платформы позволяют сократить отток клиентов, связанный с выставлением счетов, до 15% на:

• Выставление счетов в режиме реального времени: Убедитесь, что счета отражают текущее использование, сводя к минимуму ошибки.
• Биллинг на основе использования: Согласовывает плату с потреблением, что привлекает экономных клиентов.
• Порталы самообслуживания: Позвольте клиентам самостоятельно управлять планами, просматривать использование и решать проблемы, сокращая расходы на поддержку.
• Автоматизированные вознаграждения за лояльность: Предоставляйте лояльным клиентам персонализированные привилегии, например, бонусные данные, что повышает уровень удержания.

Все вышеперечисленные особенности способствуют прозрачности и доверию, что напрямую направлено на устранение распространенных причин оттока клиентов.

Снижая трение, платформы монетизации обеспечивают сохранение вовлеченности и лояльности клиентов без ручного вмешательства.

Лучшие практики по выставлению счетов для удержания клиентов телекоммуникационных компаний

Выставление счетов - это критически важная точка соприкосновения, которая влияет на удержание клиентов.

Применение лучших практик уменьшает отток клиентов, связанный с выставлением счетов, и повышает доверие.

Ключевые практики включают:

• Прозрачность: Четкие, детализированные счета с понятным языком для предотвращения путаницы.
• Гибкость: Предложение нескольких способов оплаты (кредитная карта, мобильные приложения) и графиков (ежемесячно, ежеквартально) позволяет удовлетворить различные потребности.
• Проактивное общение: Оповещения о предстоящих счетах, пороговых значениях использования или проблемах с оплатой помогут избежать неожиданностей.
• Разрешение ошибок: Быстрая, интегрированная поддержка при возникновении споров по выставлению счетов предотвращает эскалацию.

Телекоммуникации, реализующие Прозрачные счета и проактивные оповещения - вот что увидел 7% Снижение оттока.

Такая практика требует надежных биллинговых систем, подобных тем, которые предлагают платформы монетизации, чтобы автоматизировать и упростить процессы и обеспечить положительный опыт клиентов.

Ключевые показатели, которые необходимо отслеживать наряду с оттоком

Отслеживание дополнительных показателей дает целостное представление об удержании и здоровье бизнеса. Основные показатели, которые следует учитывать, включают:

• Net Promoter Score (NPS): Измеряет лояльность по шкале от -100 до 100.
• Средний доход на одного пользователя (ARPU): Отслеживает доход на одного клиента. Снижение ARPU сигнализирует о риске оттока клиентов.
• Пожизненная ценность клиента (CLV): Оценка общего дохода от клиента. Приоритет удержания клиентов с высоким показателем CLV позволяет максимизировать прибыль.
• Разрешение первого звонка (FCR): Меры поддержка Эффективность. Более высокий FCR (например, 80%+) снижает отток.
• Стоимость приобретения клиента (CAC): Рассчитывает затраты на новых клиентов. Высокий уровень оттока увеличивает CAC.

В телекоммуникационной компании, улучшившей FCR с 60% до 80%, количество оттоков сократилось на 4%.

Мониторинг этих показателей помогает выявить тенденции и оценить эффективность стратегии удержания.

Заключение

Отток абонентов в телекоммуникационных сетях происходит из-за чувствительности к цене, плохого обслуживания и проблем с выставлением счетов.

Несомненно, это дорогостоящая проблема. Однако действенные стратегии могут смягчить ее.

Понимание причин оттока клиентов, их точное измерение и внедрение таких решений, как предиктивная аналитика, персонализированные предложения и платформы монетизации, такие как Tridens Monetization для коммуникацийТелекоммуникации могут повысить уровень удержания и прибыльности.

Прозрачная тарификация, надежная поддержка и мероприятия, основанные на данных, создают лояльных клиентов, обеспечивая конкурентоспособность в динамичной отрасли.

Примите меры: оцените свои методы управления оттоком и изучите Tridens' демо для оптимизации выставления счетов и повышения качества обслуживания клиентов, обеспечивая долгосрочный успех.

Готовы приступить к работе?

Узнайте, как Ваш бизнес может процветать с Tridens Monetization для коммуникаций.

Запланируйте демонстрацию