{"id":10254,"date":"2022-07-14T21:19:05","date_gmt":"2022-07-14T21:19:05","guid":{"rendered":"https:\/\/tridenstechnology.com\/?p=10254"},"modified":"2023-04-25T14:21:04","modified_gmt":"2023-04-25T12:21:04","slug":"o-que-e-retencao-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tridenstechnology.com\/pt\/what-is-customer-retention\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 a reten\u00e7\u00e3o de clientes?"},"content":{"rendered":"<p><strong><em>Por defini\u00e7\u00e3o, a reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 a capacidade de uma empresa para reter os seus clientes, utilizando v\u00e1rias estrat\u00e9gias e proporcionando-lhes uma excelente experi\u00eancia de utiliza\u00e7\u00e3o.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Expressamo-lo na taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes, uma percentagem de clientes que permanecem com uma empresa durante um per\u00edodo espec\u00edfico.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e3o \u00e9 de surpreender que a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes esteja diretamente relacionada com a <a href=\"https:\/\/tridenstechnology.com\/what-is-customer-churn-rate\/\">taxa de rotatividade dos clientes<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Quanto menor for o churn, mais clientes fi\u00e9is ter\u00e1 a empresa.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-yoast-seo-table-of-contents yoast-table-of-contents\"><h2>Tabela de conte\u00fados<\/h2><ul><li><a href=\"#h-why-is-customer-retention-important\" data-level=\"2\">Porque \u00e9 que a reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 importante?<\/a><\/li><li><a href=\"#h-customer-retention-strategies\" data-level=\"2\">Estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a><\/li><li><a href=\"#h-how-to-calculate-the-customer-retention-rate\" data-level=\"2\">Como calcular a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes?<\/a><\/li><li><a href=\"#h-what-is-a-good-customer-retention-rate\" data-level=\"2\">O que \u00e9 uma boa taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes?<\/a><\/li><li><a href=\"#h-customer-retention-management\" data-level=\"2\">Gest\u00e3o da reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/a><\/li><li><a href=\"#h-using-a-subscription-management-software\" data-level=\"2\">Utilizar um software de gest\u00e3o de subscri\u00e7\u00f5es<\/a><\/li><\/ul><\/div>\n\n\n\n<p>As empresas fazem um grande esfor\u00e7o para atrair clientes atrav\u00e9s do marketing, das redes sociais e das actividades da marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Investir tempo, energia e activos na reten\u00e7\u00e3o dos clientes existentes \u00e9 mais rent\u00e1vel do que tentar encontrar novos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Neste sentido, a reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9, por defini\u00e7\u00e3o, a capacidade de uma empresa para manter os clientes fi\u00e9is e evitar que recorram \u00e0 concorr\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<p>A reten\u00e7\u00e3o de clientes come\u00e7a no momento em que um cliente entra em contacto com uma empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Mant\u00e9m-se ao longo de toda a rela\u00e7\u00e3o cliente-empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Os esfor\u00e7os de reten\u00e7\u00e3o bem sucedidos t\u00eam em conta todo este ciclo de vida quando calculam o n\u00famero de clientes que ficam.<\/p>\n\n\n\n<p>A reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 um indicador-chave de desempenho (KPI) para muitas empresas, uma vez que o seu sucesso a curto e longo prazo depende da sua capacidade de manter os clientes actuais.<\/p>\n\n\n\n<p>A reten\u00e7\u00e3o de clientes pode ser rapidamente demonstrada se a empresa tiver produtos de qualidade, um bom servi\u00e7o, rela\u00e7\u00f5es com os utilizadores e um bom software de gest\u00e3o para tratar todos os dados.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-why-is-customer-retention-important\">Porque \u00e9 que a reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 importante?<\/h2>\n\n\n\n<p><em>A defini\u00e7\u00e3o de reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 manter os seus clientes satisfeitos.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Este \u00e9 o valor fundamental de qualquer empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>A reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 essencial para as empresas porque \u00e9 sempre mais barato manter os clientes actuais do que adquirir novos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>A procura de novos clientes exigiria muita pesquisa de marketing, a implementa\u00e7\u00e3o de novas estrat\u00e9gias e investimentos e, acima de tudo, tempo.<\/p>\n\n\n\n<p>Mesmo com todos estes esfor\u00e7os, n\u00e3o garante novos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Melhorar a experi\u00eancia do cliente e prestar aten\u00e7\u00e3o \u00e0s suas necessidades incentiva a fidelidade \u00e0 marca ao longo da vida e traz recompensas financeiras significativas para as empresas.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes reduz os custos de marketing atrav\u00e9s da publicidade boca-a-boca gratuita, aumenta as vendas de produtos, obt\u00e9m feedback e gera lucros.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-customer-retention-strategies\">Estrat\u00e9gias de reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/h2>\n\n\n\n<p>Quando uma empresa cria ou mant\u00e9m uma boa comunica\u00e7\u00e3o e rela\u00e7\u00f5es com os clientes, estes tornam-se fi\u00e9is.<\/p>\n\n\n\n<p>Os clientes fi\u00e9is beneficiam diretamente a empresa porque um cliente feliz e fiel significa satisfa\u00e7\u00e3o com o produto, maior reten\u00e7\u00e3o de clientes, maior <a href=\"https:\/\/tridenstechnology.com\/what-is-customer-lifetime-value-clv\/\">valor vital\u00edcio do cliente<\/a>e mais lucro para a sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>A reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 tamb\u00e9m rent\u00e1vel, uma vez que os clientes fi\u00e9is s\u00e3o mais suscept\u00edveis de divulgar um bom produto ou servi\u00e7o do que qualquer an\u00fancio.<\/p>\n\n\n\n<p>Eis algumas estrat\u00e9gias \u00fateis para melhorar a reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-improve-user-journey-and-customer-experience\">Melhore o percurso do utilizador e a experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Uma empresa deve melhorar constantemente o fluxo de integra\u00e7\u00e3o dos utilizadores, os roteiros, as listas de projectos, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>Se poss\u00edvel, cada cliente deve ter interac\u00e7\u00f5es personalizadas com a empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Desta forma, os clientes t\u00eam um acesso mais f\u00e1cil aos servi\u00e7os e produtos e uma experi\u00eancia \u00fanica.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-use-social-media-and-create-good-content\">Utilize as redes sociais e crie bons conte\u00fados<\/h3>\n\n\n\n<p>Uma empresa deve utilizar as redes sociais como uma ferramenta gratuita para promover os seus produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<p>As redes sociais s\u00e3o tamb\u00e9m uma excelente forma de manter os clientes informados e envolvidos com a empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Um bom conte\u00fado e uma boa comunica\u00e7\u00e3o refor\u00e7am a liga\u00e7\u00e3o dos clientes com uma empresa e melhoram a reten\u00e7\u00e3o de clientes. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-look-for-feedback\">Procure feedback<\/h3>\n\n\n\n<p>Uma empresa deve utilizar o feedback dos clientes para encontrar pontos fracos e melhorar constantemente a sua atividade.<\/p>\n\n\n\n<p>As empresas podem recolher feedback atrav\u00e9s das redes sociais, registos de dados, intera\u00e7\u00e3o e muito mais.<\/p>\n\n\n\n<p>A recolha e gest\u00e3o de feedback \u00e9 uma das estrat\u00e9gias mais importantes e faz parte do software de reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-start-a-referral-program\">Inicie um programa de refer\u00eancia<\/h3>\n\n\n\n<p>As empresas devem utilizar e-mails autom\u00e1ticos, boletins informativos e b\u00f3nus de refer\u00eancia para incentivar os utilizadores inactivos a agir.<\/p>\n\n\n\n<p>Desta forma, os clientes sentem-se envolvidos e podem recomendar o produto a outras pessoas se gostarem dele.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma empresa pode utilizar liga\u00e7\u00f5es de refer\u00eancia atrav\u00e9s das quais as pessoas podem criar uma conta ou comprar produtos.<\/p>\n\n\n\n<p>Em contrapartida, os clientes existentes podem receber b\u00f3nus ou descontos por recomenda\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-incentivize-loyalty\">Incentive a lealdade<\/h3>\n\n\n\n<p>Clientes satisfeitos aumentam a reten\u00e7\u00e3o de clientes, fazem mais compras e gastam mais dinheiro na empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Regressam depois de se aperceberem do valor de um bem ou servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma empresa deve criar um programa personalizado de fideliza\u00e7\u00e3o de clientes para atrair e manter clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Este programa pode incluir descontos, funcionalidades adicionais, um clube de fideliza\u00e7\u00e3o, etc.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-upsell-to-existing-customers\">Venda a clientes existentes<\/h3>\n\n\n\n<p>O upselling a clientes existentes \u00e9 essencial para aumentar as receitas, mas por vezes pode ser perigoso.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma empresa deve ter cuidado para n\u00e3o aborrecer o cliente e destruir a sua lealdade global.<\/p>\n\n\n\n<p>A atualiza\u00e7\u00e3o \u00e9 uma excelente op\u00e7\u00e3o - \u00e9 uma forma n\u00e3o assertiva de vender algo sem parecer ganancioso.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-deliver-fast-support\">Ofere\u00e7a suporte r\u00e1pido<\/h3>\n\n\n\n<p>Todas as empresas devem oferecer apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.<\/p>\n\n\n\n<p>A presta\u00e7\u00e3o de ajuda em qualquer altura \u00e9 a forma de os clientes se sentirem protegidos e valorizados pela empresa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-invest-in-employees\">Invista nos funcion\u00e1rios<\/h3>\n\n\n\n<p>Todas as empresas devem investir na forma\u00e7\u00e3o dos seus empregados.<\/p>\n\n\n\n<p>Por conseguinte, as empresas devem incentivar os trabalhadores a frequentar cursos que actualizem os seus conhecimentos.<\/p>\n\n\n\n<p>A longo prazo, isto pode aumentar a reten\u00e7\u00e3o e a aquisi\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-identify-customers-that-are-likely-to-churn\">Identifique os clientes que s\u00e3o suscept\u00edveis de se desvincularem<\/h3>\n\n\n\n<p>Por \u00faltimo, \u00e9 fundamental reconhecer antecipadamente os clientes suscept\u00edveis de cancelar as assinaturas e tentar faz\u00ea-los mudar de ideias.<\/p>\n\n\n\n<p>Se os clientes n\u00e3o estiverem a interagir ativamente com a empresa, \u00e9 mais prov\u00e1vel que se afastem.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/tridenstechnology.com\/what-is-dunning\/\">Software de gest\u00e3o de cobran\u00e7as<\/a> deve ser implementado para evitar o churn involunt\u00e1rio e aumentar a reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-how-to-calculate-the-customer-retention-rate\">Como calcular a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes?<\/h2>\n\n\n\n<p>Existe uma f\u00f3rmula simples para calcular a taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes (CRR).<\/p>\n\n\n\n<p>Para calcular a taxa de retorno do investimento, s\u00e3o necess\u00e1rios tr\u00eas n\u00fameros significativos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>o n\u00famero de clientes no in\u00edcio de um per\u00edodo<\/li>\n\n\n\n<li>o n\u00famero de clientes no final de um per\u00edodo<\/li>\n\n\n\n<li>o n\u00famero de clientes adquiridos durante o per\u00edodo<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Digamos que o n\u00famero de clientes no in\u00edcio do ano passado era de 200.<\/p>\n\n\n\n<p>Nesse ano, a empresa perdeu 20 clientes, mas ganhou 30 novos clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>O c\u00e1lculo da taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 efectuado da seguinte forma:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>O n\u00famero de clientes no final de um per\u00edodo menos os novos clientes adquiridos<\/li>\n\n\n\n<li>divida o resultado pelo n\u00famero de clientes no in\u00edcio de um per\u00edodo<\/li>\n\n\n\n<li>multiplique por 100<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><em>Taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes (CRR) = ((210-30)\/200) x 100 = 90%<\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-what-is-a-good-customer-retention-rate\">O que \u00e9 uma boa taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes?<\/h2>\n\n\n\n<p>Uma boa taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 um sinal de que uma empresa est\u00e1 a executar as suas <a href=\"https:\/\/tridenstechnology.com\/what-is-monetization-ultimate-guide\/\">monetiza\u00e7\u00e3o<\/a> estrat\u00e9gia bem.<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, uma baixa taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 um sinal de alerta para qualquer empresa, pois revela uma baixa satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Por defini\u00e7\u00e3o, o objetivo da taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 aproximar-se o mais poss\u00edvel dos 100 por cento.<\/p>\n\n\n\n<p><em>A taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 o inverso da taxa de rotatividade de clientes e, se a taxa de reten\u00e7\u00e3o de uma empresa for de 80%, ent\u00e3o a taxa de rotatividade \u00e9 de 20% e vice-versa.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Uma taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes de 15% \u00e9 normalmente considerada uma taxa de reten\u00e7\u00e3o alarmantemente baixa.<\/p>\n\n\n\n<p>Embora as empresas devam ter como objetivo uma taxa de reten\u00e7\u00e3o t\u00e3o elevada quanto poss\u00edvel, normalmente tentam atingir pelo menos 85%.<\/p>\n\n\n\n<p>Em alguns casos, mesmo um aumento de 5% nas taxas de reten\u00e7\u00e3o pode aumentar as receitas para 95%.<\/p>\n\n\n\n<p>No entanto, tudo depende de empresa para empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Em vez de ter como objetivo um valor espec\u00edfico, uma empresa deve apenas comparar a sua taxa de reten\u00e7\u00e3o com a de empresas e ind\u00fastrias semelhantes.<\/p>\n\n\n\n<p>A taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes em diferentes sectores (fonte - <a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/customer-retention\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Hubspot<\/a>):<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Retalho: 63%<\/li>\n\n\n\n<li>Banca: 75%<\/li>\n\n\n\n<li>Telecom: 78%<\/li>\n\n\n\n<li>IT: 81%<\/li>\n\n\n\n<li>Seguro: 83%<\/li>\n\n\n\n<li>Servi\u00e7os profissionais: 84%<\/li>\n\n\n\n<li>Meios de comunica\u00e7\u00e3o: 84%<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-customer-retention-management\">Gest\u00e3o da reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/h2>\n\n\n\n<p>Manter os la\u00e7os com os clientes actuais para os satisfazer muito tempo depois de terem adquirido o produto ou servi\u00e7o \u00e9 conhecido como gest\u00e3o da reten\u00e7\u00e3o de clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao faz\u00ea-lo, uma empresa motiva estes clientes a manterem-se fi\u00e9is a ela.<\/p>\n\n\n\n<p>A gest\u00e3o da reten\u00e7\u00e3o de clientes tamb\u00e9m inclui todas as medidas que uma empresa toma durante um per\u00edodo alargado para reter os clientes existentes.<\/p>\n\n\n\n<p>Estas etapas incluem normalmente a gest\u00e3o de registos de dados, feedback, envolvimento do cliente e muito mais.<\/p>\n\n\n\n<p>A chave para uma gest\u00e3o bem sucedida \u00e9 um software dedicado \u00e0 reten\u00e7\u00e3o de clientes, uma vez que todos estes dados n\u00e3o podem ser tratados manualmente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-using-a-subscription-management-software\">Utilizar um software de gest\u00e3o de subscri\u00e7\u00f5es<\/h2>\n\n\n\n<p>Ganhar a confian\u00e7a dos consumidores pode exigir muito do seu tempo, esfor\u00e7o e, possivelmente, recursos financeiros.<\/p>\n\n\n\n<p>Um fator para manter ou melhorar a sua taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 oferecer aos utilizadores pagamentos seguros e um acesso f\u00e1cil aos produtos.<\/p>\n\n\n\n<p>Uma empresa n\u00e3o deve perder tempo a criar manualmente <a href=\"https:\/\/tridenstechnology.com\/what-is-consolidated-billing-and-invoicing\/\">facturas consolidadas<\/a> e o acompanhamento de subscri\u00e7\u00f5es pagas e n\u00e3o pagas.<\/p>\n\n\n\n<p>Com <a href=\"https:\/\/tridenstechnology.com\/best-subscription-management-software\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">software de gest\u00e3o de assinaturas<\/a>Se n\u00e3o tiver a certeza de que a sua empresa est\u00e1 a trabalhar, todos estes processos s\u00e3o automatizados.<\/p>\n\n\n\n<p>Isto beneficia as empresas e os clientes porque poupa tempo e oferece seguran\u00e7a adicional.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A reten\u00e7\u00e3o de clientes \u00e9 a capacidade de uma empresa para reter os seus clientes<\/p>","protected":false},"author":10,"featured_media":13378,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3135,3137],"tags":[],"class_list":["post-10254","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-glossary","category-monetization-glossary","category-3135","category-3137","description-off"],"yoast_head":"<!-- This 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