Служба поддержки

В этом документе объясняется, как настроить и использовать Service Desk в web app Tridens Monetization EV Charge.

Категория:

Биллинг и операции с клиентами

Настройка Service Desk

Модуль Service Desk в Tridens Monetization EV Charge web app позволяет команде создавать, отслеживать и управлять requests в одном месте.

Шаг 1: открыть Service Desk

Войдите в EV Charge Web App.
В левом меню нажмите Service Desk.
Откроется страница Service Desk.

Service Desk Default Page

Шаг 2: выбрать view

В верхней части страницы Service Desk можно выбрать способ просмотра requests:

Table View: показывает requests списком с сортируемыми columns.
Board View: показывает requests визуально, как board в Trello или Jira, где requests организованы по status.

Выберите view, который лучше подходит вашему workflow.

Шаг 3: добавить новый request

Чтобы создать service desk request:

Нажмите Add.
Откроется форма создания request.

Service Desk Request Form

Шаг 4: заполнить форму request

Заполните поля:

Title (required): краткий и понятный title request.
Description (required): подробное описание issue, task или request. При необходимости используйте formatting toolbar для lists, bold, italic и links.
Priority (required): urgency level, например Low, Medium или High.
Status (required): текущее состояние, например Waiting for Support, In Progress или Completed.
Type (required): тип request, например Task, Bug или Feature.
Project: relevant project, например EV Charge.
Reporter: пользователь, который сообщил issue.
Assignee: ответственный team member.
Department: department, который обрабатывает request.
Team: конкретная team, если применимо.

После заполнения нажмите Create, чтобы отправить request, или Cancel, чтобы отменить. Используйте filters по priority, status, project или team, переключайтесь между Table и Board views и обновляйте request fields по мере выполнения работы.

Управление teams в Service Desk

Функция Teams позволяет объединять users в groups для распределения tasks, reporting и collaboration.

Шаг 1: открыть раздел Teams

В меню Service Desk найдите options в верхней части страницы.
Нажмите Teams.
Откроется список existing teams и option для создания новой team.

Service Desk Teams Form

Шаг 2: создать новую team

Нажмите Add Team и заполните форму:

Name (required): имя team, например Support Team, Billing Team или Client Success.
Type (required): тип team. Department используется для internal teams, Client — для external-facing groups или groups, связанных с конкретными customers.
Users (required): добавьте members из user list. Можно добавить несколько users.

Service Desk Teams Form

Шаг 3: сохранить team

Нажмите Create, чтобы добавить team, или Cancel, чтобы отменить.

Шаг 4: управлять teams

После создания можно просматривать all teams, редактировать name, type или members, удалять users или распускать teams, которые больше не нужны.

Управление projects в Service Desk

Функция Projects группирует requests, teams и rules для лучшей организации. Projects связывают specific teams и automation rules с общей целью.

Шаг 1: открыть раздел Projects

В левом меню нажмите Service Desk.
В верхней части меню Service Desk нажмите Projects.
Откроется страница Projects.

Service Desk Project Default Page

Шаг 2: создать project

Нажмите Add Project. Откроется форма Create Project.

Service Desk Project Form

Шаг 3: заполнить project form

Name (required): понятное имя project, например Customer Support Rollout.
Teams (required): одна или несколько teams, связанных с project.
Rule (required): rule для automation assignments, escalations или workflows.
Auto Assign (optional): автоматически назначать incoming tickets доступным team members.
Allow Non-Assigned Users to Open Ticket (optional): разрешить users вне assigned teams создавать requests для project.

Нажмите Submit, чтобы создать project, или Cancel, чтобы отменить.

Управление rules в Service Desk

Функция Rules задает service-level expectations (SLAs) для tickets. Rules стандартизируют first response time, resolution time и automated communications.

Шаг 1: открыть раздел Rules

В левом меню нажмите Service Desk.
В верхней части меню Service Desk выберите Rules.

При первом открытии вкладки Rules вы увидите список existing rules или empty state, если rules еще не созданы. Каждая rule показывает name, severity и timing thresholds.

Service Desk Rules Default Page

Шаг 2: добавить rule

Нажмите Add Rule. Откроется форма Create Rule.

Шаг 3: заполнить rule form

Name (required): понятное имя rule, например Critical Issues SLA.
Severity (required): важность issue, например Low, Medium, High или Critical.
First Response Time (hours) (required): максимальное время до первого response.
Resolution Time (hours) (required): ожидаемое время полного resolution.
First Response Message (optional): automatic message, отправляемое reporter как первое подтверждение.