Centrum obsługi

Konfiguracja Service Desk

Moduł Service Desk w Tridens Monetization EV Charge web app pozwala zespołowi tworzyć, śledzić i zarządzać zgłoszeniami w jednym miejscu. Wykonaj poniższe kroki, aby skonfigurować Service Desk i zacząć z niego korzystać.

Krok 1: Przejdź do Service Desk

1. Zaloguj się do EV Charge Web App.
2. W menu po lewej stronie kliknij Service Desk.
3. Otworzy się strona Service Desk.

Krok 2: Wybierz widok

U góry strony Service Desk możesz wybrać sposób wyświetlania zgłoszeń:

• Table View: wyświetla zgłoszenia w formie listy z kolumnami możliwymi do sortowania.
• Board View: wyświetla zgłoszenia wizualnie, podobnie do tablicy zadań w narzędziach takich jak Trello czy Jira, gdzie zgłoszenia są uporządkowane według statusu.

Wybierz widok, który najlepiej pasuje do Twojego sposobu pracy.

Krok 3: Dodaj nowe zgłoszenie

Aby utworzyć nowe zgłoszenie service desk:

1. Kliknij przycisk Add.
2. Pojawi się formularz tworzenia zgłoszenia, pokazany poniżej.

Krok 4: Wypełnij formularz zgłoszenia

Uzupełnij formularz, podając następujące pola:

• Title (required): wpisz jasny i zwięzły tytuł zgłoszenia.
• Description (required): podaj szczegółowe informacje o problemie, zadaniu lub zgłoszeniu.
  W razie potrzeby użyj paska formatowania, aby dodać listy, pogrubienie, kursywę i linki.
• Priority (required): wybierz poziom pilności, np. Low, Medium, High.
• Status (required): ustaw bieżący stan, np. Waiting for Support, In Progress, Completed.
• Type (required): określ typ zgłoszenia, np. Task, Bug, Feature.
• Project: wybierz odpowiedni projekt, np. EV Charge.
• Reporter: wybierz osobę zgłaszającą problem.
• Assignee: przypisz zgłoszenie do odpowiedzialnego członka zespołu.
• Department: wybierz dział obsługujący zgłoszenie.
• Team: wybierz konkretny zespół, jeśli dotyczy.

Po zakończeniu:

• Kliknij Create, aby przesłać zgłoszenie.
• Albo kliknij Cancel, aby je odrzucić.
• Używaj filtrów do organizowania i wyszukiwania zgłoszeń według priority, status, project, or team.
• Przełączaj się między widokami Table i Board, aby monitorować postęp.
• Aktualizuj pola zgłoszenia wraz z postępem pracy, np. zmieniając status albo assignee.

Najlepsze praktyki

• Zawsze podawaj szczegółowy opis, aby uniknąć dodatkowej wymiany wiadomości w celu doprecyzowania.
• Przypisuj zgłoszenia do właściwego zespołu, aby zapewnić szybsze rozwiązanie.
• Regularnie aktualizuj pole status, aby wszyscy byli na bieżąco.

Zarządzanie zespołami w Service Desk

Funkcja Teams w Service Desk pozwala organizować użytkowników w grupy, co ułatwia przydzielanie zadań, raportowanie i współpracę. Dzięki temu zgłoszenia trafiają do właściwych osób i działów.

Krok 1: Przejdź do sekcji Teams

1. W menu Service Desk znajdź opcje u góry strony.
2. Kliknij Teams.
   • Otworzy się strona Teams z listą istniejących zespołów, jeśli jakieś istnieją.
   • Dostępna będzie też opcja utworzenia nowego zespołu.

Krok 2: Utwórz nowy zespół

Aby skonfigurować nowy zespół:

1. Kliknij przycisk Add Team.
2. Pojawi się formularz z następującymi polami:

Pola formularza zespołu

• Name (required):
  Wpisz nazwę zespołu. Wybierz nazwę, która jasno odzwierciedla jego cel, np. Support Team, Billing Team, Client Success.

• Type (required):
  Wybierz typ zespołu z listy rozwijanej:

  • Department – dla zespołów wewnętrznych, np. IT, Finance, Operations.
  • Client – dla zespołów lub grup obsługujących klientów zewnętrznych albo powiązanych z konkretnymi klientami.

• Users (required):
  Dodaj członków do zespołu, wybierając ich z listy użytkowników.
  Możesz dodać wielu użytkowników, aby zapewnić zespołowi odpowiednią mieszankę kompetencji.

Krok 3: Zapisz zespół

• Po wypełnieniu wszystkich pól kliknij Create, aby dodać zespół.
• Jeśli chcesz anulować, kliknij Cancel, aby odrzucić formularz.

Krok 4: Zarządzaj zespołami

Po utworzeniu zespołu możesz:

• wyświetlać wszystkie zespoły na liście;
• edytować szczegóły zespołu, takie jak name, type, or members;
• usuwać użytkowników albo rozwiązywać zespoły, jeśli nie są już potrzebne.

Najlepsze praktyki

• Twórz zespoły odzwierciedlające strukturę firmy, np. działy, projekty lub klientów.
• Aktualizuj członkostwo w zespołach, gdy pracownicy dołączają, odchodzą albo zmieniają role.
• Używaj opisowych nazw, aby ułatwić przypisywanie i raportowanie.

Zarządzanie projektami w Service Desk

Funkcja Projects w Service Desk pozwala grupować zgłoszenia, zespoły i reguły, aby ułatwić organizację i zarządzanie. Projekty pomagają uporządkować przepływ pracy przez powiązanie konkretnych zespołów i reguł automatyzacji ze wspólnym celem.

Krok 1: Przejdź do sekcji Projects

1. W menu po lewej stronie kliknij Service Desk.
2. U góry menu Service Desk kliknij Projects.
   • Otworzy się strona Projects z opcją utworzenia nowego projektu.

Krok 2: Utwórz nowy projekt

1. Kliknij przycisk Add Project.
2. Pojawi się formularz Create Project, pokazany poniżej.

Krok 3: Wypełnij formularz projektu

Uzupełnij formularz następującymi szczegółami:

• Name (required):
  Wpisz nazwę projektu.
  Używaj jasnych i opisowych nazw, takich jak Customer Support Rollout albo EV Infrastructure Expansion.

• Teams (required):
  Wybierz jeden lub więcej zespołów, które będą powiązane z tym projektem.
  Zespoły muszą zostać wcześniej utworzone w sekcji Teams.

• Rule (required):
  Wybierz regułę do zastosowania w projekcie. Reguły mogą automatyzować przypisania, eskalacje albo przepływy pracy.

• Auto Assign (optional):
  Zaznacz tę opcję, jeśli chcesz, aby system automatycznie przypisywał przychodzące zgłoszenia dostępnym członkom zespołu.

• Allow Non-Assigned Users to Open Ticket (optional):
  Włącz tę opcję, jeśli chcesz, aby użytkownicy spoza przypisanych zespołów również mogli tworzyć zgłoszenia dla tego projektu.

Krok 4: Zapisz projekt

• Kliknij Submit, aby utworzyć projekt.
• Kliknij Cancel, jeśli chcesz odrzucić zmiany.

Krok 5: Zarządzaj projektami

Po utworzeniu projektu możesz:

• wyświetlać wszystkie projekty na liście w sekcji Projects;
• edytować szczegóły projektu, takie jak nazwa, zespoły albo reguły;
• włączać lub wyłączać opcje automatyzacji, takie jak Auto Assign;
• usuwać projekty, które nie są już potrzebne.

Najlepsze praktyki

• Twórz projekty, które odzwierciedlają inicjatywy biznesowe, linie produktowe albo portfele klientów.
• Zawsze łącz właściwe Teams, aby zgłoszenia były efektywnie kierowane.
• Używaj Rules do automatyzacji powtarzalnych procesów i ograniczania pracy ręcznej.
• Regularnie przeglądaj i aktualizuj projekty, aby pozostawały zgodne ze zmieniającymi się potrzebami biznesowymi.

Zarządzanie regułami w Service Desk

Funkcja Rules w Service Desk pozwala ustawiać oczekiwania dotyczące poziomu usług (SLA) przy obsłudze zgłoszeń. Reguły pomagają standaryzować czasy odpowiedzi, czasy rozwiązania i zautomatyzowaną komunikację, zapewniając spójność w obsłudze klienta i procesach wewnętrznych.

Krok 1: Przejdź do sekcji Rules

1. W menu po lewej stronie kliknij Service Desk.
2. U góry menu Service Desk wybierz Rules.

Domyślna strona Rules

Gdy po raz pierwszy otworzysz kartę Rules:

• zobaczysz listę istniejących reguł, jeśli jakieś zostały utworzone;
• jeśli nie ma żadnych reguł, strona wyświetli pusty stan z zachętą do dodania pierwszej reguły;
• każda reguła pokazuje swoją name, severity, and timing thresholds, aby można było szybko zrozumieć zastosowane SLA.

Krok 2: Dodaj nową regułę

1. Kliknij przycisk Add Rule.
2. Pojawi się formularz Create Rule, pokazany poniżej.

Krok 3: Wypełnij formularz reguły

Uzupełnij formularz reguły następującymi szczegółami:

• Name (required):
  Podaj jasną nazwę reguły, np. Critical Issues SLA, Standard Support Rule.

• Severity (required):
  Określ ważność problemu, którego dotyczy ta reguła, np. Low, Medium, High, Critical.
  Severity zazwyczaj określa, jak szybko oczekiwana jest odpowiedź albo rozwiązanie.

• First Response Time (hours) (required):

  Ustaw maksymalny czas w godzinach, w którym musi zostać udzielona pierwsza odpowiedź.
  Przykład: 1 godzina dla problemów krytycznych, 24 godziny dla zgłoszeń o niskim priorytecie.

• Resolution Time (hours) (required):

  Określ oczekiwany czas w godzinach na pełne rozwiązanie problemu.
  Przykład: 4 godziny dla krytycznych, 72 godziny dla średnich.

• First Response Message (optional):

  Wpisz automatyczną wiadomość, która zostanie wysłana jako pierwsze potwierdzenie do zgłaszającego.
  Przykład: “Thank you for your request. Our team is reviewing it and will get back to you shortly.”

Krok 4: Zapisz regułę

• Kliknij Submit, aby utworzyć regułę.
• Kliknij Cancel, jeśli chcesz ją odrzucić.

Krok 5: Zarządzaj regułami

Po utworzeniu reguł możesz:

• Edit szczegóły SLA, takie jak name, severity, timing albo response message.
• Delete reguły, które nie mają już zastosowania.
• View all active rules na liście, aby upewnić się, że odpowiadają Twoim zasadom wsparcia.

Najlepsze praktyki

• Zdefiniuj osobne reguły dla różnych poziomów severity, takich jak Critical, High, Medium i Low.
• Utrzymuj krótkie first response times, aby zapewnić użytkowników, że ich zgłoszenia są obsługiwane.
• Używaj First Response Messages, aby ustawić jasne oczekiwania i ograniczyć dodatkowe pytania.
• Regularnie przeglądaj reguły SLA, aby upewnić się, że są zgodne z celami biznesowymi i oczekiwaniami klientów.