서비스 데스크

Service Desk 설정

Tridens Monetization EV Charge web app의 Service Desk 모듈을 사용하면 팀이 한곳에서 요청을 생성, 추적, 관리할 수 있습니다. 다음 단계에 따라 Service Desk를 설정하고 사용을 시작합니다.

1단계: Service Desk로 이동

1. EV Charge Web App에 로그인합니다.
2. 왼쪽 메뉴에서 Service Desk를 클릭합니다.
3. Service Desk 페이지가 열립니다.

2단계: View 선택

Service Desk 페이지 상단에서 요청을 보는 방식을 선택할 수 있습니다.

• Table View: 정렬 가능한 열이 있는 목록 형식으로 요청을 표시합니다.
• Board View: Trello 또는 Jira 같은 도구의 작업 보드와 유사하게 요청을 상태별로 구성하여 시각적으로 표시합니다.

워크플로에 가장 적합한 view를 선택합니다.

3단계: 새 Request 추가

새 service desk request를 생성하려면:

1. Add 버튼을 클릭합니다.
2. 아래와 같이 request 생성 양식이 표시됩니다.

4단계: Request Form 작성

다음 필드로 양식을 작성합니다.

• Title (required): 요청의 명확하고 간결한 제목을 입력합니다.
• Description (required): 이슈, 작업 또는 요청에 대한 자세한 정보를 제공합니다.
  필요한 경우 서식 도구 모음을 사용해 목록, 굵게, 기울임, 링크를 추가합니다.
• Priority (required): 긴급도 수준을 선택합니다(예: Low, Medium, High).
• Status (required): 현재 상태를 설정합니다(예: Waiting for Support, In Progress, Completed).
• Type (required): 요청 유형을 정의합니다(예: Task, Bug, Feature).
• Project: 관련 project를 선택합니다(예: EV Charge).
• Reporter: 이슈를 보고하는 사람을 선택합니다.
• Assignee: 요청을 담당 팀원에게 할당합니다.
• Department: 요청을 처리하는 department를 선택합니다.
• Team: 해당하는 경우 특정 team을 선택합니다.

완료 후:

• 요청을 제출하려면 Create를 클릭합니다.
• 취소하려면 Cancel을 클릭합니다.
• priority, status, project, team별로 요청을 구성하고 검색하려면 필터를 사용합니다.
• 진행 상황을 모니터링하려면 Table view와 Board view 간에 전환합니다.
• 작업이 진행됨에 따라 요청 필드(예: status 또는 assignee 변경)를 업데이트합니다.

Best Practices

• 반복 확인을 줄이려면 항상 자세한 설명을 제공합니다.
• 더 빠른 해결을 위해 요청을 올바른 team에 할당합니다.
• 모든 사람이 최신 상태를 알 수 있도록 status 필드를 정기적으로 업데이트합니다.

Service Desk에서 Teams 관리

Service Desk 내부의 Teams 기능을 사용하면 더 나은 작업 할당, 보고, 협업을 위해 사용자를 그룹으로 구성할 수 있습니다. 이를 통해 요청이 적절한 사람과 department에 할당됩니다.

1단계: Teams 섹션 접근

1. Service Desk 메뉴에서 페이지 상단의 옵션을 찾습니다.
2. Teams를 클릭합니다.
   • Teams 페이지가 열리고 기존 team 목록이 표시됩니다(있는 경우).
   • 새 team을 생성하는 옵션도 제공됩니다.

2단계: 새 Team 생성

새 team을 설정하려면:

1. Add Team 버튼을 클릭합니다.
2. 다음 필드가 있는 양식이 표시됩니다.

Team Form 필드

• Name (required):
  team 이름을 입력합니다. 목적을 명확히 반영하는 이름을 선택합니다(예: Support Team, Billing Team, Client Success).

• Type (required):
  드롭다운에서 team 유형을 선택합니다.

  • Department – 내부 team용(예: IT, Finance, Operations).
  • Client – 외부 대상 team 또는 특정 고객과 연결된 그룹용.

• Users (required):
  사용자 목록에서 선택하여 team에 멤버를 추가합니다.
  team에 적절한 전문성 조합이 있도록 여러 사용자를 추가할 수 있습니다.

3단계: Team 저장

• 모든 필드를 입력한 후 Create를 클릭하여 team을 추가합니다.
• 취소하려면 Cancel을 클릭하여 양식을 폐기합니다.

4단계: Teams 관리

team을 생성한 후에는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 모든 team을 목록에서 봅니다.
• name, type, members와 같은 team 세부 정보를 편집합니다.
• 더 이상 필요하지 않은 사용자를 제거하거나 team을 해체합니다.

Best Practices

• 회사 구조(department, project 또는 client)를 반영하는 team을 생성합니다.
• 직원이 입사, 퇴사 또는 role을 변경할 때 team membership을 최신 상태로 유지합니다.
• 할당과 보고를 쉽게 하기 위해 설명적인 이름을 사용합니다.

Service Desk에서 Projects 관리

Service Desk의 Projects 기능을 사용하면 요청, team, rule을 함께 그룹화하여 더 잘 구성하고 관리할 수 있습니다. Project는 특정 team과 자동화 rule을 공통 목표에 연결하여 워크플로를 구조화하는 데 도움을 줍니다.

1단계: Projects 섹션 접근

1. 왼쪽 메뉴에서 Service Desk를 클릭합니다.
2. Service Desk 메뉴 상단에서 Projects를 클릭합니다.
   • Projects 페이지가 열리고 새 project를 생성하는 옵션이 표시됩니다.

2단계: 새 Project 생성

1. Add Project 버튼을 클릭합니다.
2. 아래와 같이 Create Project 양식이 표시됩니다.

3단계: Project Form 작성

다음 세부 정보로 양식을 작성합니다.

• Name (required):
  project 이름을 입력합니다.
  Customer Support Rollout 또는 EV Infrastructure Expansion처럼 명확하고 설명적인 이름을 사용합니다.

• Teams (required):
  이 project에 연결할 하나 이상의 team을 선택합니다.
  team은 Teams 섹션에서 미리 생성되어 있어야 합니다.

• Rule (required):
  project에 적용할 rule을 선택합니다. Rule은 할당, escalation 또는 workflow를 자동화할 수 있습니다.

• Auto Assign (optional):
  시스템이 들어오는 ticket을 사용 가능한 team member에게 자동으로 할당하도록 하려면 이 옵션을 선택합니다.

• Allow Non-Assigned Users to Open Ticket (optional):
  할당된 team 외부의 사용자도 이 project에 대한 request를 생성할 수 있도록 하려면 이 옵션을 활성화합니다.

4단계: Project 저장

• project를 생성하려면 Submit을 클릭합니다.
• 변경 사항을 폐기하려면 Cancel을 클릭합니다.

5단계: Projects 관리

생성 후에는 다음을 수행할 수 있습니다.

• Projects 섹션 아래 목록에서 모든 project를 봅니다.
• name, teams, rules와 같은 project 세부 정보를 편집합니다.
• Auto Assign 같은 자동화 옵션을 활성화하거나 비활성화합니다.
• 더 이상 필요하지 않은 project를 삭제합니다.

Best Practices

• 비즈니스 이니셔티브, 제품 라인 또는 고객 포트폴리오를 반영하는 project를 생성합니다.
• 요청이 효율적으로 라우팅되도록 항상 올바른 Teams를 연결합니다.
• 반복 프로세스를 자동화하고 수동 작업량을 줄이려면 Rules를 사용합니다.
• project를 정기적으로 검토하고 업데이트하여 변화하는 비즈니스 요구사항에 맞춥니다.

Service Desk에서 Rules 관리

Service Desk의 Rules 기능을 사용하면 ticket 처리에 대한 서비스 수준 기대치(SLA)를 설정할 수 있습니다. Rule은 응답 시간, 해결 시간, 자동 커뮤니케이션을 표준화하여 고객 지원과 내부 프로세스의 일관성을 보장합니다.

1단계: Rules 섹션 접근

1. 왼쪽 메뉴에서 Service Desk를 클릭합니다.
2. Service Desk 메뉴 상단에서 Rules를 선택합니다.

기본 Rules 페이지

Rules 탭을 처음 열면:

• 기존 rule 목록이 표시됩니다(생성된 rule이 있는 경우).
• rule이 없으면 페이지에 empty state가 표시되어 첫 rule을 추가하라는 메시지가 나타납니다.
• 각 rule은 name, severity, timing thresholds를 표시하므로 적용된 SLA를 빠르게 이해할 수 있습니다.

2단계: 새 Rule 추가

1. Add Rule 버튼을 클릭합니다.
2. 아래와 같이 Create Rule 양식이 표시됩니다.

3단계: Rule Form 작성

다음 세부 정보로 rule 양식을 작성합니다.

• Name (required):
  rule의 명확한 이름을 제공합니다(예: Critical Issues SLA, Standard Support Rule).

• Severity (required):
  이 rule이 적용되는 이슈의 중요도를 정의합니다(예: Low, Medium, High, Critical).
  Severity는 일반적으로 응답 또는 해결이 얼마나 빨리 예상되는지를 결정합니다.

• First Response Time (hours) (required):

  첫 응답이 제공되어야 하는 최대 시간(시간 단위)을 설정합니다.
  예: critical issues는 1시간, low-priority tickets는 24시간.

• Resolution Time (hours) (required):

  이슈를 완전히 해결하는 데 예상되는 시간(시간 단위)을 정의합니다.
  예: critical은 4시간, medium은 72시간.

• First Response Message (optional):

  reporter에게 첫 확인 응답으로 전송될 자동 메시지를 입력합니다.
  예: “Thank you for your request. Our team is reviewing it and will get back to you shortly.”

4단계: Rule 저장

• rule을 생성하려면 Submit을 클릭합니다.
• 폐기하려면 Cancel을 클릭합니다.

5단계: Rules 관리

rule이 생성된 후에는 다음을 수행할 수 있습니다.

• SLA 세부 정보(name, severity, timing 또는 response message)를 Edit합니다.
• 더 이상 적용되지 않는 rule을 Delete합니다.
• 지원 정책과 일치하는지 확인하기 위해 목록에서 View all active rules를 확인합니다.

Best Practices

• severity(Critical, High, Medium, Low)별로 별도의 rule을 정의합니다.
• 사용자가 요청이 처리되고 있음을 확신할 수 있도록 first response times를 짧게 유지합니다.
• 명확한 기대치를 설정하고 후속 문의를 줄이려면 First Response Messages를 사용합니다.
• SLA rule을 정기적으로 검토하여 비즈니스 목표와 고객 기대치에 맞는지 확인합니다.