Il sollecito è il processo attraverso il quale i proprietari di aziende cercano di riscuotere i pagamenti dai consumatori che devono loro del denaro.
Pertanto, si tratta di un processo di contatto con i clienti per garantire la riscossione dei crediti.
Il sollecito è la pratica di raccogliere, cercare o notificare ai clienti il denaro che devono all'azienda.
Con il sollecito automatizzato come parte di un sistema di sistema di fatturazioneLe aziende utilizzano le best practice del processo di sollecito per informare i clienti sul loro ciclo di fatturazione e raccogliere i pagamenti dovuti.
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Il sollecito è il processo di comunicazione metodica con i clienti per garantire la riscossione dei crediti. Le comunicazioni passano da solleciti gentili a lettere e telefonate minacciose e a visite in loco più o meno intimidatorie, man mano che i conti diventano più arretrati.
(fonte:) Wikipedia)
Come si evince dalla citazione precedente, il sollecito non è esattamente una pratica nuova; in passato, aveva una cattiva reputazione.
Le aziende utilizzano questa pratica per riscuotere i debiti dai clienti da sempre.
Nuovi approcci al Dunning
Con i nuovi approcci, il processo di sollecito è diventato più 'customer-friendly' e può effettivamente migliorare il rapporto azienda-cliente.
Il processo di sollecito prevede l'acquisizione di ulteriori dettagli di pagamento direttamente dal cliente e la compensazione dei pagamenti senza soluzione di continuità dietro le quinte.
Inoltre, consente ai clienti di utilizzare i dati della carta esistente, il pagamento tramite bonifico bancario, PayPal e altri metodi di pagamento. metodi di pagamento.
Questa tecnica previene soprattutto le La rinuncia dei clienti e potenzia Valore di vita del cliente (CLV).
È conveniente per le aziende con abbonamento, perché i clienti non devono inserire le informazioni di pagamento per ogni transazione.
Tuttavia, questo mette a rischio i pagamenti ricorrenti nel tempo.
Questo può accadere se la carta di credito di un cliente è stata rifiutata o se non può acquistare a causa di fondi insufficienti sul suo conto.
I clienti a volte trovano questa pratica minacciosa, poiché il sollecito può sembrare un po' invadente.
Pertanto, può rendere i clienti riluttanti a condividere le loro informazioni private con le aziende e rendere più difficile per le aziende trattare con clienti non collaborativi.
Tuttavia, per le aziende è importante scoprire quali sono le migliori pratiche per il loro processo di sollecito e utilizzarle in modo appropriato.
Pre-sbrigo vs. post-sbrigo
Il pre-sconto è un processo in cui l'azienda contatta i clienti per informarli che i pagamenti saranno effettuati.
Il motivo può essere che la carta di credito del cliente sta per scadere, il ciclo di fatturazione è la data di scadenza, oppure è il momento del primo pagamento dopo la fine di una prova gratuita.
D'altra parte, il post-dunning è il processo in cui il cliente non rispetta la scadenza di pagamento.
A questo punto, l'azienda può presumere che il cliente non stia ricevendo le notifiche per aggiornare le informazioni di fatturazione o che abbia scelto di lasciare che l'abbonamento scada da solo.
Quando un pagamento non va a buon fine, possono accadere due cose.
Se un'azienda non si fa sentire, il cliente se ne va.
Se l'azienda si rivolge al cliente, c'è una buona probabilità che il pagamento venga ricevuto e che il cliente rimanga.
Le aziende possono avere diversi modi per informare i clienti sui problemi di pagamento.
In passato, veniva fatto principalmente per posta.
Oggi le best practice nel processo di sollecito includono l'invio di notifiche di "avvertimento" tramite e-mail, SMS o notifiche push nelle applicazioni.
Le aziende possono anche offrire l'opzione di abbonamenti annuali, evitare di perdere le scadenze di pagamento mensili e consentire ai clienti di essere più tranquilli pagando una tariffa annuale.
Strategie di Dunning
Quando si tratta di affari, l'unica cosa peggiore di un cliente che non paga regolarmente è un cliente che cancella un abbonamento.
Se un'azienda vuole mantenere i suoi clienti, deve creare delle strategie che vadano a beneficio loro e dei suoi clienti.
In precedenza, le aziende inviavano ai clienti dei reach out "pre-dunning" per avvisarli dell'imminente data di pagamento.
Oggi questo metodo è raramente necessario, grazie agli sviluppi della tecnologia di aggiornamento automatico delle carte.
Quando qualcuno si iscrive a un servizio di abbonamento, vuole essere addebitato automaticamente e non preoccuparsi.
Ecco alcune delle strategie promettenti che un'azienda può attuare:
- Una struttura riconoscibile, un quadro predeterminato e coerente.
Le aziende devono attenersi al loro framework e, se decidono di cambiarlo o aggiornarlo, devono informare i clienti in tempo. - Processi di gestione delle controversie
Le aziende devono sapere come risolvere le controversie convalidando il reclamo e autorizzando la detrazione; questo può ridurre il saldo scaduto, migliorare il flusso di cassa e risolvere più velocemente le controversie con i clienti. - Coinvolgimento del cliente
Le aziende dovrebbero impegnarsi e costruire relazioni più forti con i clienti con servizi come l'offerta di un'assistenza clienti. - Opzioni di pagamento multiple
Le aziende dovrebbero offrire ai clienti molteplici metodi di pagamento, compresa la fatturazione con carta di credito, PayPal o fattura.
Perché utilizzare la gestione automatizzata del dunning?
Ogni volta che un pagamento non va a buon fine, viene attivato un sistema di riscossione automatica dei pagamenti chiamato dunning management.
Un sistema di gestione del credito conosce il comportamento di pagamento passato del cliente e qualsiasi altro dettaglio relativo alle informazioni di pagamento del cliente.
Con questo processo, hanno una visione dei nomi dei titolari di carta e delle date di scadenza per informare automaticamente i clienti di qualsiasi problema legato alla fatturazione o alla carta di credito.
I clienti vengono avvisati del fallimento del pagamento tramite e-mail, SMS o notifiche in-app.
Dopodiché, inizia il processo di recupero dei pagamenti.
Il Dunning Management System può aiutare le aziende basate sugli abbonamenti ad adattare diverse regole intelligenti di pagamento degli abbonamenti.
Può anche aiutare a individuare simultaneamente le fonti di centinaia di pagamenti con carta di credito rifiutati e a ridurli in modo significativo.
La gestione del sollecito consente alle aziende di contattare in anticipo i clienti per adeguare i loro metodi di pagamento.
Inoltre, consente loro di evitare interruzioni del servizio e di offrire una piacevole esperienza al cliente.
Questo può essere vantaggioso per l'azienda, riducendo la perdita di reddito dovuta al churn involontario.
D'altra parte, un'efficace gestione del sollecito può aiutarla a recuperare una parte significativa dei costi. ricavi ricorrenti annuali o, in media, 9% del suo fatturato ricorrente mensile (MRR) e ridurre l'abbandono degli abbonati.
Un buon software di gestione dei solleciti consente a un'azienda di:
- Impostate dei tentativi intelligenti per i pagamenti falliti
- Inviare promemoria sulle quote insolute delle carte di credito rifiutate.
- Avvisare i clienti tramite e-mail che qualcosa è andato storto nella loro ultima transazione.
- Chiedere ai clienti di partecipare, in modo che i fornitori possano aggiornare direttamente le informazioni di pagamento.
Soluzione software per la gestione di Dunning
Il software di recupero dei pagamenti, a volte noto come soluzione di sollecito, informa i clienti sui pagamenti in ritardo per le iscrizioni e gli abbonamenti.
Può trattarsi di un software autonomo o, nella maggior parte dei casi, di una parte del software di fatturazione per Fatturazione e gestione delle entrate (BRM).
Una soluzione di sollecito utilizza un processo automatizzato che si occupa di contattare i clienti per riscuotere i pagamenti dovuti per i servizi in abbonamento.
Per esempio, questo può accadere quando la carta di credito di un cliente viene rifiutata, oppure non ha un saldo sufficiente sul conto per effettuare un acquisto.
Dunning automatizzato
Il Dunning automatizzato si riferisce al processo completo di gestione dei frequenti problemi di pagamento dei crediti.
L'obiettivo di Dunning è quello di aiutare i suoi clienti a effettuare pagamenti tempestivi nell'attuale economia degli abbonamenti.
La priorità è garantire che i clienti non perdano l'accesso ai servizi.
Le aziende utilizzano strumenti digitali come il dunning per inviare ai clienti promemoria e aggiornamenti tempestivi sui pagamenti imminenti e su quelli non andati a buon fine.
Il sollecito automatico è un sistema che notifica ai clienti gli importi in ritardo e i conti scaduti.
Le aziende possono utilizzare il software per inviare aggiornamenti unici e personalizzati sia prima che dopo le scadenze dei pagamenti.
Con questo processo, i clienti vengono avvisati degli importi che non hanno pagato o che devono pagare.
Il software di sollecito, se impostato correttamente, invierà e-mail automatiche, SMS e aggiornamenti dell'app per comunicare con i clienti.
Vantaggi del Dunning automatizzato
- Aumento del flusso di cassa
Il sollecito automatico aumenta il flusso di cassa, assicurando che i pagamenti non vengano mancati e che rimangano per sempre non pagati. - Risparmio di tempo
Con l'automazione, i dipendenti avranno più tempo per concentrarsi su altri compiti. - Costi più bassi
Le aziende hanno bisogno di meno aiuto amministrativo per seguire i conti passati. - Comunicazione
Il sollecito automatizzato aumenta il coinvolgimento dei clienti e garantisce relazioni migliori. - Riduzione del churn involontario
I promemoria e le notifiche automatizzate riducono il churn involontario. - Meno pagamenti falliti
Le notifiche di pre-sollecito riducono il tasso di pagamenti non riusciti.
Dunning e carte di credito
Le aziende tendono a subire regolarmente ritardi o mancati pagamenti.
La gestione dei mancati pagamenti e delle carte di credito rifiutate serve a recuperare le entrate perse.
Quando un pagamento con carta di credito o di debito viene negato, un'azienda può inviare un avviso di sollecito per invitare i clienti a modificare i dati di pagamento.
Quando si verificano problemi inspiegabili nelle transazioni, il dunning li rileva e informa immediatamente i clienti con un feedback corretto e accurato.
Ci sono un paio di motivi per cui i pagamenti con carta di credito falliscono:
- Dati della carta errati
Il nome del titolare della carta, il numero della carta, la data di scadenza o altre informazioni non sono accurate. - Stato della carta
La carta può essere scaduta o avere delle limitazioni. - Posizione geografica
La posizione geografica può talvolta causare problemi a causa di valute, fusi orari o normative statali diverse.
Il Dunning può prevenire il ricambio involontario?
La pratica ha dimostrato che il sollecito può aiutare le aziende a prevenire le cancellazioni degli abbonamenti, ossia il churn involontario dei clienti.
Il churn involontario dei clienti si verifica a causa di un mancato pagamento o di un altro fattore non correlato all'azienda.
Mentre le aziende si concentrano su prezzi, dati e analisi per prevenire il churn, a volte trascurano alcune misure operative critiche come il sollecito e l'incasso.
Sono semplici da applicare, possono farle risparmiare una quantità significativa di denaro in termini di risorse e influenzano in modo significativo i tassi di abbandono.
Esistono alcune best practice per il processo di sollecito:
- Notifiche di scadenza della carta
Impostare un sistema di fatturazione che avvisi automaticamente i clienti 14 giorni o sette giorni prima della scadenza della carta memorizzata. - Aggiornamento automatico del conto
Aggiornamenti sulle informazioni di pagamento online in modalità self-service. - Notifiche di rinnovo
Avvisi sull'imminente rinnovo dell'abbonamento e conferma del rinnovo.
Migliorare l'esperienza del cliente
Abbiamo già stabilito che il sollecito non è sempre un processo piacevole per i clienti.
Quindi, come possono le aziende farlo sembrare meno minaccioso e più piacevole?
È semplice.
Un'azienda deve testare e applicare le migliori pratiche nel processo di sollecito che funzionano per i suoi clienti.
Per trasformare il dunning in un'esperienza positiva per il cliente, prima di tutto deve conoscere il suo pubblico.
Ogni cliente è diverso e per questo la comunicazione è fondamentale.
Quando si tratta di sollecito, le aziende devono prestare attenzione al loro approccio.
Devono avere diversi modi per informare i clienti (e-mail, SMS, notifiche in-app, ecc.).
Un altro fattore critico è l'adattabilità.
Pertanto, è fondamentale incontrare i clienti a metà strada e capire le loro esigenze e i loro problemi.
Infine, il self-service è vantaggioso sia per le aziende che per i clienti.
Le aziende che offrono il self-service tendono ad avere un rapporto migliore con i clienti, perché offrono più opzioni.