{"id":10254,"date":"2022-07-14T21:19:05","date_gmt":"2022-07-14T21:19:05","guid":{"rendered":"https:\/\/tridenstechnology.com\/?p=10254"},"modified":"2023-04-25T14:21:04","modified_gmt":"2023-04-25T12:21:04","slug":"quest-ce-que-la-fidelisation-des-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tridenstechnology.com\/fr\/what-is-customer-retention\/","title":{"rendered":"Qu'est-ce que la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le ?"},"content":{"rendered":"<p><strong><em>Par d\u00e9finition, la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le est la capacit\u00e9 d'une entreprise \u00e0 fid\u00e9liser ses clients en utilisant diverses strat\u00e9gies et en offrant \u00e0 ses clients une excellente exp\u00e9rience utilisateur.<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Nous l'exprimons dans le taux de fid\u00e9lisation des clients, un pourcentage de clients qui restent fid\u00e8les \u00e0 une entreprise sur une p\u00e9riode donn\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<p>Sans surprise, le taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le est directement li\u00e9 \u00e0 l'efficacit\u00e9 de l'entreprise. <a href=\"https:\/\/tridenstechnology.com\/what-is-customer-churn-rate\/\">taux d'attrition de la client\u00e8le<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Plus le taux de d\u00e9sabonnement est faible, plus l'entreprise a des clients fid\u00e8les.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-yoast-seo-table-of-contents yoast-table-of-contents\"><h2>Table des mati\u00e8res<\/h2><ul><li><a href=\"#h-why-is-customer-retention-important\" data-level=\"2\">Pourquoi la fid\u00e9lisation des clients est-elle importante ?<\/a><\/li><li><a href=\"#h-customer-retention-strategies\" data-level=\"2\">Strat\u00e9gies de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/a><\/li><li><a href=\"#h-how-to-calculate-the-customer-retention-rate\" data-level=\"2\">Comment calculer le taux de fid\u00e9lisation des clients ?<\/a><\/li><li><a href=\"#h-what-is-a-good-customer-retention-rate\" data-level=\"2\">Qu'est-ce qu'un bon taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le ?<\/a><\/li><li><a href=\"#h-customer-retention-management\" data-level=\"2\">Gestion de la fid\u00e9lisation des clients<\/a><\/li><li><a href=\"#h-using-a-subscription-management-software\" data-level=\"2\">Utilisation d'un logiciel de gestion des abonnements<\/a><\/li><\/ul><\/div>\n\n\n\n<p>Les entreprises d\u00e9ploient beaucoup d'efforts pour attirer les clients par le biais du marketing, des m\u00e9dias sociaux et des activit\u00e9s li\u00e9es \u00e0 la marque.<\/p>\n\n\n\n<p>Il est plus rentable d'investir du temps, de l'\u00e9nergie et des moyens dans la fid\u00e9lisation des clients existants que d'essayer d'en trouver de nouveaux.<\/p>\n\n\n\n<p>En ce sens, la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le est, par d\u00e9finition, la capacit\u00e9 d'une entreprise \u00e0 fid\u00e9liser ses clients et \u00e0 les emp\u00eacher de se tourner vers la concurrence.<\/p>\n\n\n\n<p>La fid\u00e9lisation des clients commence d\u00e8s qu'un client prend contact avec une entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p>Elle se poursuit tout au long de la relation client-entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p>Les efforts de fid\u00e9lisation r\u00e9ussis tiennent compte de l'ensemble du cycle de vie lorsqu'ils calculent le nombre de clients qui restent.<\/p>\n\n\n\n<p>La fid\u00e9lisation des clients est un indicateur cl\u00e9 de performance (ICP) pour de nombreuses entreprises, car leur succ\u00e8s \u00e0 court et \u00e0 long terme d\u00e9pend de leur capacit\u00e9 \u00e0 conserver leurs clients actuels.<\/p>\n\n\n\n<p>La fid\u00e9lisation de la client\u00e8le peut rapidement appara\u00eetre si l'entreprise dispose de produits de qualit\u00e9, d'un bon service, de relations avec les utilisateurs et d'un bon logiciel de gestion pour traiter toutes les donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-why-is-customer-retention-important\">Pourquoi la fid\u00e9lisation des clients est-elle importante ?<\/h2>\n\n\n\n<p><em>La d\u00e9finition de la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le est de garder vos clients heureux.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>C'est la valeur fondamentale de toute entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p>La fid\u00e9lisation des clients est essentielle pour les entreprises, car il est toujours moins co\u00fbteux de conserver les clients actuels que d'en acqu\u00e9rir de nouveaux.<\/p>\n\n\n\n<p>La recherche de nouveaux clients n\u00e9cessiterait de nombreuses \u00e9tudes de march\u00e9, la mise en \u0153uvre de nouvelles strat\u00e9gies et de nouveaux investissements, et surtout du temps.<\/p>\n\n\n\n<p>M\u00eame avec tous ces efforts, cela ne garantirait pas de nouveaux clients.<\/p>\n\n\n\n<p>L'am\u00e9lioration de l'exp\u00e9rience des clients et l'attention port\u00e9e \u00e0 leurs besoins encouragent la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque tout au long de la vie et apportent des avantages financiers significatifs aux entreprises.<\/p>\n\n\n\n<p>La fid\u00e9lisation des clients permet en outre de r\u00e9duire les co\u00fbts de marketing gr\u00e2ce \u00e0 la publicit\u00e9 gratuite de bouche \u00e0 oreille, d'augmenter les ventes de produits, d'obtenir un retour d'information et de r\u00e9aliser des b\u00e9n\u00e9fices.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-customer-retention-strategies\">Strat\u00e9gies de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le<\/h2>\n\n\n\n<p>Lorsqu'une entreprise cr\u00e9e ou maintient une bonne communication et de bonnes relations avec ses clients, ces derniers deviennent fid\u00e8les.<\/p>\n\n\n\n<p>Les clients fid\u00e8les profitent directement \u00e0 l'entreprise, car un client heureux et fid\u00e8le est synonyme de satisfaction du produit, de fid\u00e9lisation accrue de la client\u00e8le, d'augmentation du nombre de clients et d'am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 du service. <a href=\"https:\/\/tridenstechnology.com\/what-is-customer-lifetime-value-clv\/\">valeur du cycle de vie du client<\/a>et plus de profit pour l'entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p>La fid\u00e9lisation de la client\u00e8le est \u00e9galement rentable, car les clients fid\u00e8les sont plus susceptibles de faire conna\u00eetre un bon produit ou un bon service que n'importe quel commercial.<\/p>\n\n\n\n<p>Voici quelques strat\u00e9gies utiles pour am\u00e9liorer la fid\u00e9lisation des clients.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-improve-user-journey-and-customer-experience\">Am\u00e9liorer le parcours de l'utilisateur et l'exp\u00e9rience du client<\/h3>\n\n\n\n<p>Une entreprise doit constamment am\u00e9liorer le flux d'accueil des utilisateurs, les feuilles de route, les listes de projets, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>Dans la mesure du possible, chaque client doit b\u00e9n\u00e9ficier d'interactions personnalis\u00e9es avec l'entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p>Cela permet aux clients d'acc\u00e9der plus facilement aux services et aux produits et de vivre une exp\u00e9rience unique.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-use-social-media-and-create-good-content\">Utilisez les m\u00e9dias sociaux et cr\u00e9ez du contenu de qualit\u00e9<\/h3>\n\n\n\n<p>Une entreprise devrait utiliser les m\u00e9dias sociaux comme un outil gratuit pour promouvoir ses produits et services.<\/p>\n\n\n\n<p>Les m\u00e9dias sociaux sont \u00e9galement un excellent moyen de tenir les clients inform\u00e9s et de les faire participer \u00e0 l'activit\u00e9 de l'entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p>Un contenu et une communication de qualit\u00e9 renforcent le lien entre les clients et l'entreprise et am\u00e9liorent la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-look-for-feedback\">Recherchez un retour d'information<\/h3>\n\n\n\n<p>Une entreprise doit utiliser le retour d'information de ses clients pour trouver ses faiblesses et s'am\u00e9liorer en permanence.<\/p>\n\n\n\n<p>Les entreprises peuvent recueillir un retour d'information par le biais des m\u00e9dias sociaux, des enregistrements de donn\u00e9es, des interactions, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>La collecte et la gestion du retour d'information est l'une des strat\u00e9gies les plus importantes et fait partie du logiciel de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-start-a-referral-program\">Lancez un programme de parrainage<\/h3>\n\n\n\n<p>Les entreprises doivent utiliser des courriels automatis\u00e9s, des lettres d'information et des primes de parrainage pour encourager les utilisateurs inactifs \u00e0 agir.<\/p>\n\n\n\n<p>De cette mani\u00e8re, les clients se sentent impliqu\u00e9s et peuvent recommander le produit \u00e0 d'autres s'ils l'appr\u00e9cient.<\/p>\n\n\n\n<p>Une entreprise peut utiliser des liens de r\u00e9f\u00e9rence qui permettent aux personnes de cr\u00e9er un compte ou d'acheter des produits.<\/p>\n\n\n\n<p>En retour, les clients existants peuvent b\u00e9n\u00e9ficier de primes ou de remises s'ils sont recommand\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-incentivize-loyalty\">Inciter \u00e0 la fid\u00e9lit\u00e9<\/h3>\n\n\n\n<p>Des clients existants satisfaits favorisent la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le, font plus d'achats et d\u00e9pensent plus d'argent au sein de l'entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p>Ils reviennent \u00e0 chaque fois qu'ils se rendent compte de la valeur d'un bien ou d'un service.<\/p>\n\n\n\n<p>Une entreprise doit cr\u00e9er un programme personnalis\u00e9 de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le pour attirer et conserver les clients.<\/p>\n\n\n\n<p>Ce programme peut inclure des r\u00e9ductions, des fonctionnalit\u00e9s suppl\u00e9mentaires, un club de fid\u00e9lit\u00e9, etc.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-upsell-to-existing-customers\">Vente incitative aux clients existants<\/h3>\n\n\n\n<p>La vente incitative aux clients existants est essentielle pour augmenter le chiffre d'affaires, mais elle peut parfois s'av\u00e9rer dangereuse.<\/p>\n\n\n\n<p>Une entreprise doit veiller \u00e0 ne pas ennuyer le client et \u00e0 ne pas d\u00e9truire sa fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>La mise \u00e0 niveau est un excellent choix - c'est un moyen discret de vendre quelque chose sans avoir l'air trop gourmand.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-deliver-fast-support\">Fournir une assistance rapide<\/h3>\n\n\n\n<p>Toute entreprise devrait offrir un service d'assistance \u00e0 la client\u00e8le 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.<\/p>\n\n\n\n<p>C'est en offrant de l'aide \u00e0 tout moment que les clients se sentent prot\u00e9g\u00e9s et valoris\u00e9s par l'entreprise.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-invest-in-employees\">Investir dans les salari\u00e9s<\/h3>\n\n\n\n<p>Toute entreprise devrait investir dans la formation de ses employ\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p>Par cons\u00e9quent, les entreprises devraient encourager leurs employ\u00e9s \u00e0 suivre des cours qui leur permettent d'am\u00e9liorer leurs connaissances.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c0 long terme, cela peut favoriser la fid\u00e9lisation et l'acquisition de clients.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-identify-customers-that-are-likely-to-churn\">Identifier les clients susceptibles de changer de fournisseur<\/h3>\n\n\n\n<p>Enfin, il est essentiel de reconna\u00eetre \u00e0 l'avance les clients susceptibles de r\u00e9silier leur abonnement et de tenter de les faire changer d'avis.<\/p>\n\n\n\n<p>Si les clients ne s'engagent pas activement avec l'entreprise, ce sont eux qui sont les plus susceptibles de quitter l'entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/tridenstechnology.com\/what-is-dunning\/\">Logiciel de gestion de la relance<\/a> doit \u00eatre mise en \u0153uvre pour \u00e9viter les d\u00e9parts involontaires et favoriser la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-how-to-calculate-the-customer-retention-rate\">Comment calculer le taux de fid\u00e9lisation des clients ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Il existe une formule simple pour calculer le taux de r\u00e9tention des clients (CRR).<\/p>\n\n\n\n<p>Pour calculer le CRR, trois chiffres sont significatifs :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>le nombre de clients au d\u00e9but d'une p\u00e9riode<\/li>\n\n\n\n<li>le nombre de clients \u00e0 la fin d'une p\u00e9riode<\/li>\n\n\n\n<li>le nombre de clients acquis au cours de la p\u00e9riode<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Supposons que le nombre de clients au d\u00e9but de l'ann\u00e9e derni\u00e8re soit de 200.<\/p>\n\n\n\n<p>Cette ann\u00e9e-l\u00e0, l'entreprise a perdu 20 clients, mais en a gagn\u00e9 30 nouveaux.<\/p>\n\n\n\n<p>Le calcul du taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le se fait comme suit :<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Le nombre de clients \u00e0 la fin d'une p\u00e9riode moins les clients nouvellement acquis.<\/li>\n\n\n\n<li>diviser le r\u00e9sultat par le nombre de clients en d\u00e9but de p\u00e9riode<\/li>\n\n\n\n<li>multiplier par 100<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><em>Taux de r\u00e9tention de la client\u00e8le (CRR) = ((210-30)\/200) x 100 = 90%<\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-what-is-a-good-customer-retention-rate\">Qu'est-ce qu'un bon taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Un bon taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le est le signe qu'une entreprise met en \u0153uvre sa strat\u00e9gie de fid\u00e9lisation. <a href=\"https:\/\/tridenstechnology.com\/what-is-monetization-ultimate-guide\/\">mon\u00e9tisation<\/a> La strat\u00e9gie de l'Union europ\u00e9enne est efficace.<\/p>\n\n\n\n<p>Cependant, un faible taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le est un signal d'alarme pour toute entreprise, car il t\u00e9moigne d'une faible satisfaction des clients.<\/p>\n\n\n\n<p>Par d\u00e9finition, l'objectif du taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le est de se rapprocher le plus possible de 100 %.<\/p>\n\n\n\n<p><em>Le taux de fid\u00e9lisation des clients est l'inverse du taux de d\u00e9sabonnement. Si le taux de fid\u00e9lisation d'une entreprise est de 80 %, le taux de d\u00e9sabonnement est de 20 %, et vice versa.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Un taux de fid\u00e9lisation de 15% est g\u00e9n\u00e9ralement consid\u00e9r\u00e9 comme un taux de fid\u00e9lisation alarmant.<\/p>\n\n\n\n<p>M\u00eame si les entreprises devraient viser un taux de r\u00e9tention aussi \u00e9lev\u00e9 que possible, elles essaient g\u00e9n\u00e9ralement d'atteindre au moins 85%.<\/p>\n\n\n\n<p>Dans certains cas, m\u00eame une augmentation de 5% des taux de fid\u00e9lisation peut faire grimper les recettes \u00e0 95%.<\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e9anmoins, tout d\u00e9pend de l'entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p>Plut\u00f4t que de viser un chiffre pr\u00e9cis, une entreprise devrait seulement comparer son taux de r\u00e9tention \u00e0 celui d'entreprises et de secteurs similaires.<\/p>\n\n\n\n<p>Le taux de fid\u00e9lisation de la client\u00e8le dans diff\u00e9rents secteurs d'activit\u00e9 (source - <a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/customer-retention\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Hubspot<\/a>):<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Vente au d\u00e9tail : 63%<\/li>\n\n\n\n<li>Banque : 75%<\/li>\n\n\n\n<li>Telecom : 78%<\/li>\n\n\n\n<li>IT : 81%<\/li>\n\n\n\n<li>Assurance : 83%<\/li>\n\n\n\n<li>Services professionnels : 84%<\/li>\n\n\n\n<li>M\u00e9dia : 84%<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-customer-retention-management\">Gestion de la fid\u00e9lisation des clients<\/h2>\n\n\n\n<p>Maintenir les liens avec les clients actuels pour les satisfaire longtemps apr\u00e8s qu'ils ont acquis le produit ou le service est connu sous le nom de gestion de la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n<p>Ce faisant, l'entreprise motive ces clients \u00e0 rester avec elle.<\/p>\n\n\n\n<p>La gestion de la fid\u00e9lisation des clients comprend \u00e9galement toutes les mesures prises par une entreprise pendant une p\u00e9riode prolong\u00e9e pour fid\u00e9liser les clients existants.<\/p>\n\n\n\n<p>Ces \u00e9tapes comprennent g\u00e9n\u00e9ralement la gestion des enregistrements de donn\u00e9es, du retour d'information, de l'engagement des clients, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>La cl\u00e9 d'une gestion r\u00e9ussie est un logiciel d\u00e9di\u00e9 \u00e0 la fid\u00e9lisation des clients, car toutes ces donn\u00e9es ne peuvent pas \u00eatre trait\u00e9es manuellement.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"h-using-a-subscription-management-software\">Utilisation d'un logiciel de gestion des abonnements<\/h2>\n\n\n\n<p>Gagner la confiance des consommateurs peut vous demander beaucoup de temps, d'efforts et \u00e9ventuellement de ressources financi\u00e8res.<\/p>\n\n\n\n<p>L'un des facteurs permettant de conserver ou d'am\u00e9liorer le taux de fid\u00e9lisation de votre client\u00e8le est d'offrir aux utilisateurs des paiements s\u00e9curis\u00e9s et un acc\u00e8s convivial aux produits.<\/p>\n\n\n\n<p>Une entreprise ne doit pas perdre de temps \u00e0 cr\u00e9er manuellement <a href=\"https:\/\/tridenstechnology.com\/what-is-consolidated-billing-and-invoicing\/\">factures consolid\u00e9es<\/a> et le suivi des abonnements pay\u00e9s et non pay\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p>Avec <a href=\"https:\/\/tridenstechnology.com\/best-subscription-management-software\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">logiciel de gestion des abonnements<\/a>Tous ces processus sont automatis\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p>Cela profite aux entreprises et aux clients, car cela permet de gagner du temps et d'offrir une s\u00e9curit\u00e9 suppl\u00e9mentaire.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La fid\u00e9lisation de la client\u00e8le est la capacit\u00e9 d'une entreprise \u00e0 conserver ses clients.<\/p>","protected":false},"author":10,"featured_media":13378,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3135,3137],"tags":[],"class_list":["post-10254","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-glossary","category-monetization-glossary","category-3135","category-3137","description-off"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>What is Customer Retention? 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